接听电话的规范语言

　　 问候语句：
　　如＂您好＂、＂早上好＂、＂下午好＂、＂晚上好＂、＂节日快乐＂、＂新年快乐＂、＂圣诞快乐＂等。
　　询问语句：
　　询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：
　　＂请问先生您贵姓？＂
　　＂我可以知道您的姓名和公司名称吗？＂
　　＂请问，您需要我为您做点什幺吗？＂
　　＂请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？＂
　　＂您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？＂
　　＂很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？＂
　　＂请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？＂
　　应答语句：
　　回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：
　　＂很高兴能为您服务。＂
　　＂谢谢，请多提宝贵意见。＂
　　＂请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。＂
　　＂好的，我们一定遵照您的吩咐去做。＂
　　＂请不要客气，这是我应该做的。＂
　　 道歉语句：
　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：
　　＂实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。＂
　　＂对不起，让您久等了。＂
　　＂很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。＂
　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：
　　＂对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。＂
　　＂对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？＂
　　＂不好意思，打搅您了。＂
　　＂对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？＂
　　感谢语句：
　　如：＂谢谢您打电话来。＂
　　＂感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。＂
　　＂多谢您的提醒。＂＂谢谢您的关心。＂