一张表驱动客服精细化运营

　　今天的主题：日常客服主管的工作是这样设定的。
　　一、基础信息的统计
　　在网络上销售，最怕的就是回复之后石沉大海。积极的回复客户问题很关键，
　　每日工作之前，就要开始负责统计昨天所有成交的客户，采集以下字段的信息：
　　成交日期：登记昨日的交易成功的客户信息。
　　成交店铺：如果你有很多家店铺的话，可以使用EXCEL做下拉选择。
　　对应负责人：敢作敢当当，谁卖的谁站出来。
　　销售产品：客户买了啥，比如你卖的是吉他，这时候就可以登记＂吉他666纪念款＂
　　客户ID：客户一＂隔壁老王＂
　　客户姓名：真实姓名＂你家如花＂
　　性别：男/女
　　省份：福建省
　　地址：福建省厦门市天上人间红坊3楼
　　电话：10086
　　备注（优惠信息，额外赠送备注）：额外赠送50G云盘种子。
　　付款时间段：00：00-01：00
　　付款金额：666
　　目前我每天都会登记这些信息字段，这样的数据表格做出来之后，就不仅仅只是我们的客服部受用了。
　　上述的几个信息同样可以帮助到我们的运营在日常中做营销时候，起到判断的作用。我们先从客服的维护进行分析。
　　1、客户电话维护
　　统计好日常之后，那么我们以5天作为一个倒叙，假设今天是5月5日，那么今天，我会导出5月1日的成交客户信息，对表格进行筛选，统计出下列数据。
　　假设主管下属3个客服，5号当天，每个客服就会平均的安排3个电话，在每天下班之前完成回访工作，并且回收回访结果。
　　为什么要做回访，因为你永远不知道会不会有一些隐藏的杀手躲在草丛中，随时出来扼杀掉你辛苦维护的宝贝链接，一个不可怕，可怕的是一群。
　　2、统计昨天成交地区，付款时间段，对应产品制作图状表格，发给运营大人，及老板boss。
　　同时，如果今天是周一，我会制作一份上周的总体数据呈现给两位大爷观看。
　　帮助了解付款时间，成交覆盖地区，上周客服的总体金额对比静默下单成交情况。同时附带上周的客户回访情况。
　　帮助营销计划，采购的环节上做决定，比如你在广州地区投放了1000的访客。
　　那么这个时候，你就可以看的出来，实际产出并不理想，就可以及时的对你的营销计划做出修改。
　　二、关于客服绩效的考核
　　同样的，我相信，大部分所有的掌柜都是利用赤兔这个工具来进行统计客服绩效的。
　　使用软件统计大大的提升了工作效率，但是，为了锻炼对数据的敏感性，我在此提议，只要你家不是低单价的销售，作为客服主管，你应该锻炼你的动手能力，同时软件上有很多我们没有办法统计的零碎数据，比如平均客单价，响应时长等等。
　　在前期体量还不够大的时候，我的操作方法是这样的。
　　每天打开客服的聊天记录，进行一一的统计。
　　统计字段为：
　　负责人：
　　总接待人数：聊天记录中，该客服，每日总接待人数
　　询单人数：今天进店产生的询单，意愿下单的客户。
　　静默下单：静默下单，客服进行核对地址。
　　售后咨询：对产品使用不清楚的客户，进店了解使用。
　　广告接待：例如，＂老板，需要代开直通车，发票吗？＂
　　刷单接待：这个你知我知就好啦
　　追单人数：昨天我没有拿下的客户订单，甚至是上周没有成交的客户，我今天继续主动咨询。
　　换号拍：例如：＂我一会让我妈妈来拍下＂
　　追单未成交人数：我主动咨询，但是却失败的案例，
　　追单成交人数：我主动咨询，并且成功拿下的订单。
　　询单未成交人数：主动进店咨询，但是却没有成交的客户数
　　总成交人数：询单成交人数+追单成交人数。
　　关于上述这个表格，是有几个公式。
　　首先，当天所有的咨询人数，我先统计出来。那么开始调查聊天记录，我会拿一个笔记本统计，假设：30个总接待人数，其中，静默核对5人，售后咨询14人，广告咨询0人，涮单接待0人，追单人数3人，换号拍0人。
　　2.1 询单人数=总接待人数-静默核对-售后咨询-广告咨询-涮单接待-追单人数-换号拍
　　30总接待-5静默-14售后-3追单=8（询单人数）
　　2.2追单成功人数= 总追单人数-追单未成交人数
　　2.3 总成交人数=询单成交人数+追单成交人数。
　　2.4 咨询转化率=总成交人数/询单人数
　　＂转化率＂这个指标，是考核客服工作的最终结果导向，同样也影响着我们的店铺权重。
　　为什么我要手动的进行统计，不知道大家有没有发现一点，在日常的成交工作当中，客服的转化率在赤兔的考核下，客服的转化率并不是非常真实的呈现，普遍走低。
　　赤兔有一个规则，当日未成交的客户，在第三天如果依然未成交，就会判定为订单流失。这个规格很大影响了客服追单的积极性，那么为了让成交最大化，激发客服的工作潜力，我只能采用这种人工的方式进行操作介入，尽可能的追加更大的成交数进来。
　　同时，我也总结了一些快速判断的规则，不完善的地方，请大家一起来补充。
　　1、A客服接待期间，客户在A下班后，跳转进B客服接待成交，那么依据，该客户是否在此前与A客服约定下单，如果有判定为A客服的绩效。如果没有，计入B客服的绩效。
　　2、我承认在前期的时候，可能效率会有点慢，但是习惯之后，你就会很快速的进行统计。
　　当然，如果大家有更好的办法，也希望能够分享给我。谢谢。
　　单纯在转化率的数据上，我们可以汇总得出下列数据，按照每日，每周，每月进行相关整理统计，以图表的形式呈现。
　　那么在我们统计客服聊天记录的同时，需要同时在笔记本上登记一些常见问题。对于客户经常性发问的一些疑虑，进行编辑话术，快捷回复/或者让美工在视觉上加强强调。同时增对未成交的客户信息的统计。
　　这个也是需要主管每日跟进，进行重点追单。
　　同时在查聊天记录的同时，发现好的聊天案例，进行抄录，每周/不定时进行分享。发现未成交的聊天案例，单独进行沟通，会上进行讨论。
　　目前完成上述两个表格，每天会占用2个小时的时间，很多每天的工作，就可以随之展开，例如客户维护，追单，以及每日的突发情况。