无论你多伟大魔鬼永远都在细节

　　EZTABLE 创办人Alex 早些时候分享的一篇《Richard Branson’s Tips for Growing Your Small Business》（理查德·布兰森关于小企业成长的提示））， 让我非常有感触。还不认识 Richard Branson（理查德·布兰森） 的人，我可以告诉你，他是维珍航空的CEO，现年 62 岁，16 岁便开始创业，1972 年在英国创办 Virgin Records (维京音乐)，之后经过 40 年的发展、整并，如今的 Virgin 已成为横跨航空公司、铁路、电信、电影等数十个产业，分出高达 400 家公司的巨型集团。
　　但 Richard 文章里给年轻CEO的六个提示，除了一般常见的＂记住你的任务＂、＂好的组织架构＂、＂用一流领导人才＂和＂强而有力的目的与道德是公司的基石＂之外，还提了两个是大多数西方社会的＂战后婴儿 CEO＂们很少提到的。
　　他说：
　　5. 无论你有多伟大，细节永远是重点。我到现在还是经常坐着我们的班机，带着笔记本，全世界走访我们的员工，与他们聊天，并且检查那些贴心的服务细节，确保我们提供最独特的体验。Richard Reed (Innocent Drinks 的创办人) 和他的伙伴人也还在做一样的事情，他们经常检查所有的小细节，包括瓶盖、瓶子，他们的瓶子上写着是＂请在某天之前‘享’用＂，而不是＂使用＂，到他们公司的地毯——是非常特别的人工草皮。
　　6. 聆听客户的声音，并且根据你听到的事情进行改善。我经常询问员工对于顾客的观察，然后再到社会化媒体上去看看我们的公司和品牌是不是有得到我们希望的评价。Innocent Drinks 更是把询问客户的意见变成公司文化里的＂美德＂，他们利用这些回馈来作为成长的动力。
　　同样是 40、50 年代出身、同样身为大企业集团的董事长，努力想要经营消费者品牌，像这些对于第一线员工与第一线消费者的深入探索、观察、学习，是在亚洲集团老板里面并不多见的。我最后一次听到与之相关但是逻辑相悖的发言，是某大老在 Eric Schimdt 访台座谈会上说：＂我从来不上 Facebook 或是 Twitter，因为那是给我孙子用的。＂
　　要把一个消费品牌经营好，我想必须要从对使用者的＂关怀＂出发。以往，由于信息不发达，老板们养成习惯躲在层层关卡之后，仰赖部属给他们第二手、第三手，甚至第五手的信息。但现在，时代已经不同，要取得最基本的消费者意见与观感，你并不需要出门 (当然走出门更好)。Facebook 与Twitter（内地是微博和空间）不是给你孙子用的，当全世界超过十亿的消费者都在社会化媒体上面，每天在讨论、发表他们对于品牌与产品的意见，无论如何，你都应该努力去学会使用它们。Richard Branson 已经 62 岁，如果连他都这么积极在社会化媒体上面学习，我想我们的亚洲大老板应该也做得到。
　　创新，不是一种口号。创新，是一种＂内幕＂，一种基于你对市场的深入理解，所创造出来的＂全新价值＂。直到大老们了解这一点，我想讲再多创新，如果没有深入社会化媒体，洞察细节，掌握魔鬼的来龙去脉，创新也只是讲讲罢了。