浅谈如何建立物业服务激励机制
⇨⇦
摘 要：兴隆园物业服务处物业服务部是长庆矿区服务事业部下属兴隆园物业服务处八部一中心的一个部门，自2014年7月，为了达到精干高效的目的，兴隆园服务处进行组织机构扁平化改革，成立新的物业服务部。经过近一年的运行，物业服务部取得了骄人的成绩，小区物业管理也更加人性化，但还存在服务意识不强，物业服务质量不高的现象。为适应市场经济的发展，必须建立科学、合理、有效的激励机制，才能提高服务质量，为油田职工家属提供更好的物业服务。本文就如何建立物业服务激励机制进行了论述。
关键词：物业服务；激励机制
一、浅谈如何建立物业服务激励机制
兴隆园物业服务处物业服务部是长庆矿区服务事业部下属兴隆园物业服务处八部一中心的一个部门，2014年7月，按照兴隆园物业服务处《美丽矿区建设实施方案》的要求，将原第一物业服务站、第二物业服务站、长实小区物业服务站、办公楼服务站及物业科部分业务整合，成立了兴隆园物业服务处物业服务部。新成立的服务部业务涵盖兴隆园小区一区、二区、三区、五区、管道北区及长实小区物业服务，还有员工餐厅、绿色蔬菜专供点、综合服务大厅、公寓服务、办公楼服务、门面房服务等业务。由于人员多，业务杂，服务部及时成立班子成员，设立办公室，做好上传下达，将服务部各项工作有序开展。不断完善组织架构，在最短的时间，做到了大融合，取得了骄人的成绩。但物业服务部在内部的人力资源管理上存在着员工综合素质不高，激励机制不健全等方面的问题，这些问题制约了物业服务部的发展。
（一）物业服务部内部管理人员，文化层次不齐，业务技能不等
服务部内部职工分合同化和合同制两种，除服务部班子成员外，根据工作实际，分为综合组、一区、二区、三区、五区（管道北区）、长实小区、餐厅服务组、公寓服务组、办公楼服务组、房产服务组、综合大厅服务组、门面房服务组、蔬菜专供点等13个班组，存在员工综合素质不等，个别员工服务意识淡薄的问题，使物业服务质量有待进一步提高。
（二）外包公司人员综合素质低，影响物业服务质量
长庆矿区服务事业部的经营模式是利用社会专业化队伍优势资源，与外包公司共同管理小区物业。长庆内部职工对外包公司起到督促和监督作用。目前，社会上从事保洁工作的收入偏低，因此，外包公司保洁人员文化程度大部分是初中小学程度，年龄偏大，不能适应＂美丽矿区＂建设的要求，业务素质，急需提高。
二、物业服务部健全激励机制的理论依据
（一）激励的概念与作用
所谓激励就是创设满足职工各种需要的条件，激发职工的动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。
激励对人力资源的开发与管理十分重要。人力资源管理与开发的基本目的有四方面。即：吸引、保留、激励、与开发企业的人力资源。其中激励显然是核心，因为既能激发起员工的干劲，就必能吸引并保留住他们，而开发本身就是重要的激励手段。
1.激励是调动员工积极性的主要手段
美国哈佛大学的教授威廉·詹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，人员的潜力只发挥出一小部分即将20%-30%，刚刚能保住饭碗即止；但在良好的激励的环境中，同样的人员却可发挥出潜力的80%-90%。因此，使每位员工始终处在良好的激励环境中，是人力资源管理和开发所追求的理想状态。
2.激励是间接优化人员素质的有力杠杆
笔者从本企业的经营管理工作的实际中发现，优化员工素质的途径主要有两个：一是培训，二是激励。任何值得奖励的行为都江堰市是人员素质的优异的表现，也是人员素质提高的证明，奖励这种行为就是进一步鼓励人员自觉地提高各方面的素质。反之，任何受到惩罚的行为都是人员素质低下的表现，或是人员素质下降的信号，惩罚这种行为就是警告有关人员痛改前非，提高素质，特别是改正不良素质。
3.激励是形成良好组织文化的有效途径
众所周知，良好的组织文化是组织生存和发展的基础，而良好组织文化的培育，离不开正反两方面的强化。例如，许多人认为＂服务致胜＂的时代已经到来，树立服务意识，成为许多企业文化建设的目标；显然，奖励优异的服务行为，必然同时强化了良好的服务意识；批评和惩罚恶劣的服务行为，则是对服务意识负强化。交替运用奖、罚手段，就可以有力地促进追求良好服务这种群体价值观的形成。
（二）激励的理论
1.亚伯拉罕·马斯洛（ABRAHAM MASLOW）的需求层次理论是研究组织激励时应用得最广泛的理论。
马斯洛的理论把需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求这五大类。
马斯洛的理论认为，激励的过程是动态的、逐步的、有因果关系的，在这一过程中，一套不断变化的＂重要＂的需求控制着人们的行为。马斯洛认为这种等级关系并非对所有的人都是一样的。社交需求和尊重需求这样的中层需求尤其如此，其排列顺序因人而异。不过马斯洛明确指出，人们总是优先满足生理需求，而自我实现的需求则是最难以满足的。
2.弗雷德里克.赫茨伯格（FREDERICK HERZBERG）的双因素理论，重点在于试图说明员工们重视某种与工作有关绩效的原因。它是目前最具争论性的激励理论之一，也许这是因为它具有两个独特的方面。首先，这个理论强调一些工作因素能导致满意感，而另外一些则只能防止产生不满意感；其次，对工作的满意感和不满意感并非存在于单一的连续体中。
三、健全激励机制的途径：
（一）在用人制度方面
1.针对内部员工服务意识淡薄的问题。物业服务部员工基本上都是长庆油田的正式工，长期的计划经济，缺乏竞争意识。大部分员工没有进行系统的物业管理与服务的基础知识和技能的培训，员工仅凭他们的工作热情及对工作的责任心进行上岗，在市场经济大环境下，小区居民经常会拿小区物业与西安市优秀的物业相比，只有具备一定的专业知识和技能，才能提高物业服务
质量。
对策：
（1）采取＂走出去、请进来＂的办法，学习其他物业公司先进的管理经验。
（2）加强物业标准和规范的学习，使贯标工作常态化。
2.人员文化程度低。外包公司环卫、绿化、餐饮、保洁服务人员，大部分文化程度低，学习主动性不强，服务意识淡薄。
对策：督促外包公司加强培训，对油田企业文化进行宣传，增强员工的服务意识。
（二）考核制度
为了做好企业内职工和外包公司的考核，长庆矿区服务事业部制定保洁等20项规范和标准，并进行标准和规范知识竞赛，进一步宣传贯标活动。要求企业职工对照标准和规范认真做好日常监督，每月对外包公司做对标考核，同时，要求外包公司要将标准和规范认真落实到日常工作中去。
＂金无足金，人无完人＂。考核者在考核过程中难免会犯种种错误，尽管许多人是在不经意之间踏进了这些误区，但还是严重影响了考核的效果。而要超越这些误区，就必须对它们有一个清楚的了解。
1.定势误差。定势误差是指人们根据过
去的经验和习惯的思维方式，在头脑中形成了对人或事物的不正确的看法。在这种思维定式的影响下，做出来的考核结果必然会发生偏差。
对策：既然定势误差会给我们的考核工作带来消极的影响，那么，在考核的时候，一定要注意这个问题，必须根据被考核者的实际情况，客观地做出判断；而不能按照自己固有的思维模式，进行考核、评价。
2.首因错误
所谓首因错误是指由于对被考核者的第一印象不佳或良好，以致于在以后的考核工作中对他评价偏低或偏高的现象。
对策：首因错误同样会给考核工作带来消极的影响，使考核结果不能正确地反映被考核者的真实情况。为了避免这种错误，在考核时就不能有先入为主的印象，评价时就不能以自己的主观愿望，也应该从实际情况来做出准确的评价。
3.从众心理
在日常工作和生活中，＂从众心理＂表现在方方面面，人们总是避免与大家明显的不一致。
对策：为了使对标考核更加公平、公正，主要靠平时的考核及服务对象的满意度，只有通过勤奋、踏实的服务，才能赢得大家的满意。
4.光环效应
就是说当你对一个人抱有成见时，不论怎么看，总会觉得他很不顺眼；相反，当你对一个人心存好感时，就会觉得他无论干什么事情都正合你的心愿。
对策：笔者认为在本企业需要做到的就是＂制度大于情感＂，所有的考核制度均应朝着这个方向发展。第一印象即＂光环效应＂虽然代表一定的个人素质，但不能完全凭借它来考核，它只能作为考核的一小部分作参考。
随着市场经济的发展，兴隆园物业服务处物业服务部应走出个别人员服务意识淡薄的低标准，过渡到先进、规范的物业服务模式中。采取各种激励方式，更大范围的调动员工的主观能动性，企业才能更好的发展，才能更好的为小区居民提供优质服务。
作者简介：李萍，陕西西安人，现就职于长庆兴隆园物业服务处。