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小麻烦如何被拖延搞成大烂摊


  "胜负不重要,重要的是你怎样比赛",这是美国最著名体育记者格兰特·兰德·赖斯的座右铭。在我们的童年中,如果自己一方输掉了重大比赛,一定会有人用这句话安慰你。
  而今,许多公司高层都相信这句话只能属于童年。现实世界的人们都说,结果才是真正重要的,别的什么都不重要。
  虽然大家确实都关心结果,但执着于结果,往往会妨碍我们关注实现结果的具体手段。而且,不同的手段之间差别非常大,在追求最终结果的过程中,哪怕是细小的差别,也会极大地影响到别人的看法。
  举个例子,推特给全体员工发了一份备忘录宣布裁员,CEO在其中表示,裁员时"将尽可能地尊重每位员工",被裁员工将得到"高额离职补偿,而且公司会尽力帮助他们找到新工作"。
  高额离职补偿可能会让被裁员工略感安慰,但尽量尊重员工这条承诺并未兑现,主要是因为推特的处理方式太糟糕。比如,推特的软件工程师巴特·提外兹,他就是要在手机上查邮件时,因为无法正常登陆,这才发现自己被裁了。按规定,员工一旦被裁,他的办公邮件账户立刻就会被锁定。如果推特能严格遵守承诺,通知员工离职的方式就完全可以体面一点。不过,在执行过程处理失当的也不只推特一个。
  我们研究的一家公司在客户服务方面一直做得很差,而且员工流动率很高。因此,他们决定尝试改善。新员工入职时,该公司高层多花了一个小时,让其中一组人描述自己的性格优势,以及如何在工作中发挥这些优势。
  性格外向又好为人师的人也许会表示,有机会指导别人是件不错的事。让新员工描述优点不光带来了积极的自我评价,还增强了员工的认同感。这项一小时训练带来了巨大回报——在随后的六个月中,这组新员工的客户满意度和组织归属感都远高于其他新员工。
  看来,管理者在处理工作时的细小差别会产生巨大影响。有鉴于此,多多追究进展不顺利的原因就显得很重要。有时可能是因为缺乏相应知识;有时则是因为过程中细小改变的重要性并不明显。不过,我经常听公司管理者说,做决策时主要是没时间考虑怎样让员工感到获得充分授权,得到尊重并加强认同感。
  但管理者应该考虑到,如果做决策时不花工夫思考各种细节,实施时就有可能给自己和公司带来大麻烦,而且解决麻烦的过程中很可能制造出更多麻烦。换句话说就是,要么早点解决小麻烦,要么最后收拾大烂摊。
  这就有现成的例子,推特前员工巴特·提外兹之所以会愤怒地发布推文吐槽,就是因为他发现自己被裁的实际和推特CEO"尊重每个人"的承诺相差太大。教训很明显,那就是不仅输赢重要,怎样比赛也很重要。
  乔尔· 布罗克纳是哥伦比亚商学院Phillip Hettleman讲席教授,他撰写的《过程很重要》一书已于2015年12月出版。
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