网络危机公关五星酒店卫生乱象的傲慢冷漠与过激反应

　　公关部＂救火＂忙到没时间下班
　　从传播时间点来看，＂五星级酒店卫生乱象＂舆情的首曝时间为11月14日20时，此时的酒店公关部门＂已经下班＂。面临此番重大舆情，诸家酒店公关部毫无疑问地成为最忙的部门。据统计，14家被曝光的酒店中，12家在第一时间把问题抛给了公关部。网络危机公关-
　　作为酒店的＂新闻发言人＂，公关部承担品牌声誉与形象塑造的重任，在重大舆情中，应对口径一致故然重要，但把握舆情回应的时机更为重要。在此番舆情中，酒店工作人员将提问转交给公关部无可厚非，但85.7%的涉事五星级酒店采用这种回应方式，不得不说形成了一种舆情应对的荒诞感。在有多个涉事主体的重大舆情中，任何一方的回应不当或微小细节缺失都有可能被放大，殃及整个行业。而本次事件中，正是这种放大作用，使得＂下了班的公关部＂成为引爆舆论的关键点之一。
　　面对舆情压力与公众负面情绪的骤增，＂公关部＂反而更为＂淡定从容＂地应对舆论。14家酒店在视频发布后的15至27小时内，陆续作出回应。这些迟到的声明，证明了这14家酒店，无一例外地错判了事件的严重性和特殊性，既没有读懂舆情蕴藏的信号与细节，也没有抓住舆情应对的最佳时机，也就难以采取行之有效的应对之策。网络危机公关
　　＂复制+粘贴＂的声明
　　隐去名称傻傻分不清楚
　　在本次舆情涉及的14家酒店中，万豪集团无疑是＂重灾区＂，旗下5家酒店有所涉及，远超第二名希尔顿酒店。在回应声明方面，除了最昂贵的上海宝格丽酒店选择微博渠道进行回应外，其余四家采用了统一模板的回应声明——除了酒店名称外，内容基本一致，尤其声明中＂无法代表我们日常的营运和服务标准＂成为网民质疑的火力点。而最早采用这一方式的上海世茂皇家艾美酒店，其声明一经发布迅速引发微博网民的集中批评，即使如此，其他三家酒店的＂相似＂声明仍未作出调整，以＂复制+粘贴＂声明草草了事。网络危机公关
　　回应之中，酒店的＂套路＂却被舆论一眼看穿。以南昌喜来登酒店的公告为例（其他几家的内容高度一致），首先酒店＂非常重视＂，但视频内容＂不能代表日常＂；第二段开始强调具有严格管理制度，视频是＂员工个人行为＂；最后，＂再次重申＂＂采取一切必要措施＂但对具体措施只字不提。声明字里行间充满了＂期盼＂舆情自行消亡、敷衍的态度。
　　那边万豪集团展示完套路，这边北京王府半岛酒店就向公众展示了其作为五星酒店的＂大度和睿智＂。这位公关部负责人表示，酒店不深究视频的真实性，但内容不合逻辑。
　　此外，北京王府半岛酒店还表示将进行自查并加强管理——网民认为这或许从逻辑上来讲，才更加说不通。酒店方面这种＂抖机灵＂式的避重就轻，在舆情处置和危机公关环节可谓失度，明里作出大度的说词，不予深究，暗里却展示出傲慢和轻视。而这也再次招致网民的批评。网络危机公关-
　　零微生物手术场景
　　是＂神助攻＂还是＂神补刀＂？
　　一场撼动行业重大危机舆情成为审视五星级酒店舆情素养与危机公关能力的大考，而相关部门的介入成为舆情发展的一种力量。11月15日，北京市卫监部门给出了一个＂微生物数量为0＂的检测结果，缺乏细节描述及晦涩的数据结论，成为舆情进一步扩大的推手。在舆情传播的关键时刻，这个回应没能起到还原事实、澄清质疑的效果，还导致部分网民产生了＂被公关＂＂收钱了＂等负面联想。网络危机公关
　　针对微生物的数据，@丁香医生指出上述情况达到了特别洁净手术室的标准，引发网民的＂群嘲＂。由此可见，未充分考虑公众关注焦点的应对举措并不能帮助酒店洗脱嫌疑，反而加重舆论压力。
　　在首曝信息中，@花总丢了金箍棒已明确表示视频只是部分的剪辑内容，还有更多视频没有曝光。对此，第15家酒店——上海佘山世贸洲际酒店的＂自觉回应＂则有引火上身的趋势。一边是世茂集团董事局副主席的表态，一边是@花总丢了金箍棒＂随时播放＂的视频，酒店本想借此舆情树立良好品牌形象，却将自身置于尴尬的境地，更成为负面舆情的风暴口，可谓得不偿失。网络危机公关
　　防火防盗防花总
　　小心全民皆＂记者＂
　　在视曝光之初，各家涉事酒店谨慎应对，颇显保守，而民怨却越来越重，导致舆情进一步横向蔓延，终酿成波及行业的重大舆情。在此过程中，成为惊弓之鸟的远不止涉事的14家酒店，贵阳希尔顿花园酒店和洲际国际酒店在内部微信群中曝光@花总丢了金箍棒的护照等个人信息。对此，@花总丢了金箍棒则回应＂请先想想怎么解决问题，而不是解决提出问题的人＂。酒店的举措涉嫌违法，也与公众形成了明显的对立。网络危机公关
　　殊不知，酒店敷衍、调侃、严防的态度与@花总丢了金箍棒的曝光行为，仅是压倒品牌声誉的表象，公众对酒店卫生环境的担忧才是真正的裂痕。与其防火防盗防＂花总＂，不如从重塑品牌信心开始，全心全力地做好品质服务，这本身就是一种长效的良性品牌形象管理。网络危机公关-
　　人民时评
　　＂星级服务＂当有＂星级品质＂
　　正如中消协负责人所说，＂杯子都洗不净，有何资格挂‘星级’？＂酒店卫生状况事关消费者的切身利益，反映着服务品质。五星级酒店不菲的价格背后，竟然暗藏不为人所知的＂卫生暗角＂，令人难以接受。对于相关视频，有网友感慨：看第一个镜头，＂惊呼＂；看第二个镜头，＂叹息＂；看第三个镜头，＂已然无语＂。面对舆情，涉事酒店需要端正解决问题的态度、拿出消除隐患的决心、落实改进完善的举措，相关部门也应完善制度、强化监管、及时惩处，让违规者付出代价。
　　＂杯子的秘密＂，揭开了酒店行业＂隐秘清洁＂的一角，也促使人们聚焦并反思服务质量问题。酒店卫生频频出现隐患，原因何在？相关操作规范有据可循，为何流于形式？酒店星级意味着品质保障，如何强化评审和监管？面对种种问题，首先要有清晰的归因，不能将责任简单地推给个别工作人员，正如人们所呼吁的，真正需要负起主体责任的是酒店，否则换多少保洁人员也一样。网络危机公关
　　客途常思归家。从某种意义上说，酒店就是外出者的家。然而，一些失范操作、失责管理，让本应有的＂宾至如归＂打了折扣。事实上，如果对工作规范、操作流程缺少敬畏之心，再严细的规定都可能＂徒有其表＂；如果让规章制度停留于＂制定与张贴＂，而执行缺乏力度、管理缺乏精度，品质就难以保障；如果对＂星级＂仅仅一评了之，不动态跟踪、实时监管，违规者便会有恃无恐。正因此，从客房服务到酒店经营管理，从政府监管到媒体监督，每个环节都影响着消费者的信任，也都应担负起相应的责任。
　　服务业应以高质量为价值导向，不断提升品质标准。近年来，从酒店的＂毛巾门＂＂床单门＂，到餐饮后厨的＂脏乱差＂，再到物流行业的＂暴力分拣＂＂失窃门＂……一次次＂信任危机＂，警示我们必须来一场质量变革、品牌再造。只有真正把消费者利益摆在首位，才能在市场竞争中立于不败之地；只有真正直面现实问题，才能在汲取教训中不断完善工作。企业加强自律、提升服务品质，行业良性竞争、顺应消费升级趋势，监管更加严格、让违规者付出代价，服务业就能在高质量发展中为美好生活添彩。网络危机公关
　　改革开放40年来，酒店行业的快速发展，映照着消费的巨变、时代的变迁。曾经，广州的白天鹅宾馆，成为首家合资的五星级酒店，融入了时代记忆；前不久，被誉为＂世界建筑奇迹＂的上海深坑酒店刚刚开业，便吸引着世界的目光。随着物质日渐丰盈，人们对＂质＂的提升、对＂好＂的要求、对＂美＂的希冀，更加强烈。涵养诚恳的态度，拿出有力的举措，让消费者更安心、更舒心，才能最终收获信任、赢得市场。网络危机公关-