中职酒店服务赛项的技能训练探索
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摘 要：酒店服务是2017年全国职业技能竞赛新改革的赛项，也是中职旅游专业唯一的一个国家级赛项，引领了全国中职旅游专业的技能教学和人才培养。本文对比酒店服务赛项与传统赛项的区别、要求，提出此赛项技能训练的实践策略，并对实践效果进行了分析思考，旨在科学指导此赛项的技能训练，提升技能训练质量，培养综合型技能人才。
关键词：中职旅游专业 酒店服务赛项 技能训练策略
＂普通教育看高考，职业教育看竞赛＂。职业技能大赛的水平，不仅检验一所学校的办学能力，考核一个专业的教师竞赛指导水平，更是评价专业人才培养质量的重要指标。2017年，国家对中职旅游专业的技能赛项进行了调整，将传统的中餐宴会摆台、中式客房铺床两个单赛项合并为酒店服务综合赛项，全面考核学生在中餐、客房两个方面的技能水平。此赛项的调整，对技能训练教师提出了挑战，也对传统的技能训练策略提出了要求。笔者学校教师根据参赛选手的特点，科学制订训练计划，及时调整训练策略，阶段开展质量评价，保证训练质量渐进提升，最终为学校取得了此赛项一等奖的成绩。回看国赛风云，体会职教要求。技能训练的能力，间接反映了教师的技能教学水平，也直接影响到学生的技能水平。现总结一些训练策略，思考一些改进措施，供相关专业技能一线的教师参考。一、酒店服务赛项的综合分析
1.竞赛内容改革
酒店服务赛项主要包括现场实操和理论竞赛两部分，考核了选手的技能操作、专业理论、专业英语三个方面的内容，其中现场实操为中餐宴会摆台、中式客房铺床两项技能，两项技能都包含了仪容仪表展示内容，考核选手职业形象和礼节礼貌。理论竞赛含专业理论、专业英语两块内容，专业理论考核选手面对中餐厅、客房内发生的突发问题、特殊状况处理，专业英语涉及了中餐、客房两个岗位的服务英语。
赛项内容涵盖了语言、技能、形象、礼仪、口语、沟通等诸多方面，全面检验学生酒店专业操作技能的规范性和熟练性、酒店服务意识、现场问题的分析与处理能力、语言沟通表达能力、卫生安全操作意识及心理素质等全面的综合素质。
2.分值题量调整
现场实操环节，将原来的仪容仪表展示单独成项评分，从10分，变为中餐、客房两个项目各5分，且在各项实操总分中体现。即中餐项目80分操作，含5分仪容仪表；客房项目80分，含5分仪容仪表。两个项目都以50%计入实操成绩，各占实操总分的1/2。理论竞赛环节，专业英语、专业理论各占10分，合计占赛项总分的20%。
虽然理论竞赛分值没有变化，但是题量有所调整，考核内容、数量也有所变化。原来的国赛题库进行缩减，调整为中餐、客房两项技能的专业理论为简答、应变各30题，共计120题。专业英语的题型为情景应答不变，题量缩减为中餐、客房两项项目各50题，合计100题。实际竞赛过程中，专业理论考核4题，其中简答题、应变题各2题，时间3分钟。专业英语测试5道题，时间3分钟。
3.流程强度变化
传统的单技能赛项，每位选手需要完成的竞赛时间集中、内容单一，赛前、赛后都可以进行适量的休息，对于体力和智力等方面的考验强度也不大，对竞赛项目之间的相互影响也不大。但是，调整的酒店服务赛项，要求选手每天都需要完成一项技能操作和一项理论竞赛，竞赛频率集中且调整时间有限，对于选手体例、智力、心理都带来了一定的考验。限于中職学生自身的生理特征及成长特征，前一个竞赛的现场结果对于下一个赛项的质量效果影响增大，对心理抗压力、适应力、调整能力等都提出了一定的要求。
4.评分标准创新
现场实操赛项中，对于中餐、客房技能要求都有所微调和创新，尤其是在对仪容仪表展示方面，分值缩小，融入实操。贯穿整个实操过程，并非单纯的展示环节1分钟。例如微笑操作、服务等标准要求选手必须全过程展示。
专业理论题量减少，删除对客观题的考核，增加了对应变能力、语音语调的考核，对客观题的考核分值增加到了简答题的＂答案要点＂ ＂反应敏捷＂ ＂语音语调＂上面。
专业英语中，中餐与客房项目合并，对于情景对话的要求，评分表未变化，但是在实际考核中五道题的量，除掉中餐、客房各2题，还有1题是电脑随机出题，对＂反应敏捷＂的要求还是有提高的。二、酒店服务赛项的训练实践
2017年的国赛项目大范围调整，评分标准的综合强化，技能选手的综合考核，让传统的技能训练方式面临着调整和创新。结合国赛文本的要求，分析现有选手的条件，采用了如下的策略进行技能的训练，取得了一些成果。
1.正确认清现状，制订训练计划
年初公布的国赛文本，对技能训练提出新的要求。明确文本中的每一个细节要求，进行科学的研读和解答，有针对性地开展技能训练，才是保证训练不偏离方向的根本。国赛文本在手，开展仔细研读，对比往年文本，进行变化及区别的分析、总结。咨询相关的专业教师、行业能手，进行文件精神的把握，形成技能训练要点、新要求的汇总资料，将其细分为训练的各任务点，形成计划制订的指导文本。
教学设计首看学情，技能训练先观选手。分析选手现阶段的情况，包括理论、技能、英语、礼仪等各方面的基础，涉及个人品德、吃苦耐劳程度、动手能力、外在形象、外语水平等诸多方面，对其进行SWOT的分析，形成选手再锻造的建议文本。尤其是对于训练开展中，学生在心智方面的积极方面、消极方面的因素要进行分析和把握，指导训练的相互借力。
将竞赛文本的细节要求内容与选手的实力进行对比分析，现有基础与未来训练方向进行明确，开展训练计划的制订。此份计划包括时间、内容、质量等各方面的标准，保证训练不流于形式，尤其是在计划赶不上变化的时候，进行针对性的调整。计划包括长期计划与短期计划，长期计划以国赛前半个月为限，主要以实现阶段性目标为主。短期计划以周计划为主，可循环进行，并能够螺旋上升的设计。
2.合理组建团队，明确辅导任务
国赛文本研读，分析竞赛项目及要求。结合选手分析建设文本，有针对性地开展训练团队的组建。酒店服务赛项包含中餐宴会摆台、中式客房铺床技能板块、专业理论板块、专业英语板块、仪容仪表展示板块及其他心智板块等，相应涉及了专业教师、技能教师、英语教师、礼仪教师、心理教师等。组建团队过程中，结合选手自身的缺陷，选拔业务能力强、肯干实干的教师加入团队，进行辅导任务分工。
技能辅导团队的整体指导能力，决定了选手后期成长的程度。在前期选拔过程中，可适当加入选手对于自身的认识及教师的建议，形成选手可接受的团队。尤其是任务分工过程中，以课程表的形式，参考每一位团队成员的课表，进行训练时间段的安排，对选手弱项进行辅导的教师时间比重适当加大。
3.科学组织阶段训练，提高训练实效
根据制订的长期计划，分阶段组织技能训练。此赛项进入国赛梯队的选手是客房赛项转型而来，对于中餐宴会摆台技能一无所知，对中餐理论、专业英语、礼仪展示等方面根本不了解。根据三阶段不同的训练情况，灵活调整训练的内容及重点。在弹性计划时间内，科学组织训练，力求各阶段训练实效的提高。
（1）第一阶段：空白技能重点练，强项技能再巩固。针对中餐宴会摆台分项的一无所知，将其列为第一阶段重点训练内容。技能方面，将中餐技能的考核标准要求、动作规范性、距离的准确性、仪态的优雅性、操作的卫生性等作为训练的重点，具体包括师生共同解读比赛标准、理解技能点细节、标准刻度的确定、设备摆放的动作、摆放方向的控制等一系列的内容，从基本功开始，标准化动作明确，操作坏习惯纠正。在专业英语方面，以英语发音、题库解读、断句、轻重音等语言能力训练为主。专业理论方面，以情景再现解读、普通话发音、语音语调等语言训练为主。
中式客房铺床技能为强项技能，但因其时间短、变速大、易失误等特殊性，在操作中若无法保证流畅、完美的操作，几乎没有失误补救的时间。即使是强项技能，在训练中对其进行技能全套动作分解，逐一每日重复巩固。即将中式客房铺床技能分解为床单、被套、被子、枕头等大项目，每个项目再进行任务细化，每天以完成2～3个任务。在保证整体时间和质量精准的情况下，提高操作的稳定性。
第一阶段的训练，强化外显操作技能的训练，需要对心理承受能力进行培养，尤其是面对枯燥的全新技能，帮助选手理解技能训练的意义，对于自身的成长助力。采用正、反两方面的讲述，理解选手的＂牺牲＂角度，带领其树立自律意识、自主能力，尤其是认真态度的培养，保证辅导团队人员不在之时的训练实效。
（2）第二阶段：赛场过程全关注，距离标准细磨炼。进入此阶段的选手，对于酒店服务赛项的所有内容都有所认识，基本掌握了技能操作的动作、流程，专业理论的题库知识，专业英语的基本发音和简单的礼仪展示。但是对于技能操作的距离质量、时间把握不精准，专业理论的不娴熟，专业英语的不熟练，仪容仪表缺乏职业感，此阶段重点突破细节，且贯穿竞赛的全过程。
高手之间的技能操作对决，最终取决于距离、标准、方位等质量成果，在于作品的展示效果。两项技能的距离要求众多，不管是大距离还是小距离，都需要选手在现场进行判断，在科学的时间内高质高效地完成全套操作。此环节的技能训练动作，巩固竞赛全过程的动作规范性，要借助合理的方法，逐步提升选手掌握距离、方向的水平。例如，在中餐宴会摆臺技能中，男生身高的限制，不同站位的目视餐具标准位置的方向不同，在定位训练之后进行目视角度、方向的训练。采用个人尝试、调整、重复、固定等过程将每一件餐具的位置、角度、距离进行完美定位。此项训练过程，技能指导教师全程陪同，及时指点及纠正，帮助选手固定摆台位、托盘姿势、脚步、餐具高度等变量，使其成为＂机械化＂动作。
大赛技能考核，专业英语、专业理论不可失分，需要尽量完美呈现。提升技能水平的同时，加强对专业英语、专业理论的辅导。此阶段再次关注强化发音、断句、轻重音等语言能力，要借助碎片化的时间，提升相似知识的区分度，熟练程度。
第二阶段的训练以选手技能操作能力与自信心培养为重点。指导团队与选手之间要建立相互信任的关系，在辅导过程中，尽量忽略对选手不足之处的抱怨，但不可忽略对选手进步的肯定。同时，不要忽略对学生心智的培养，帮助选手正确认识自己，内在树立自信，对技能竞赛充满期待。
（3）第三阶段：模拟演练找赛感，技能心理微调节。此阶段是训练的冲刺阶段，也是技能、心理的调试阶段。在传统的训练任务基础上，要加入模拟竞赛的形式进行加压训练，仿真国赛赛场，找寻赛场感觉。技能方面，两项技能的规范与速度并重训练，在动作规范基础上，将距离、方向、时间、质量等进行全方面考核训练，尤其针对选手现阶段的距离、方向等方面的弱项进行关注，帮助其掌握。采用模拟竞赛、拉班观摩、领导突访、进班答题等＂加压训练＂环节，营造正式赛场观摩人员陌生、吵闹、人数众多的氛围，增强选手对陌生环境的适应能力。此外，此阶段进一步巩固各单项衔接质量、速度，发现存在的问题，分析问题出现的原因，找到解决方法。
专业英语和专业理论方面的训练以仿真赛场训练为主，利用碎片化的知识，找不同的外语教师、语文教师进行提问，走进陌生的班级进行现场提问、回答训练。＂走班式＂的训练方法，＂职业化＂的礼仪答题，让仪容仪表展示与理论竞赛进行融合，提高选手的抗压能力。
第三阶段的训练，一定要融入阶段性的总结，明确当前状况，找到选手进步与不足，找到问题与方法，及时进行纠正与巩固。此环节，选手压力越来越大，心理抗压力也面临着挑战。训练过程中发现的问题，指导团队在未找到恰当的解决方法之前，不可轻易在选手面前表露，切忌打击选手的自信心。对于选手的进步与努力，进行及时的肯定与赞赏，增强其对自身的肯定与信心。同时，及时调整选手在面临困境、训练瓶颈时候的高原反应，采用合适的方法进行及时疏导。例如轻缓的音乐、积极向上的电影、简单的散步聊天等。
三、酒店服务赛项的赛后思考
2017年的国赛赛场上，经过5个月的长线作战，选手最终获得了一等奖的成绩，但也留下了一定的遗憾。回看2017年全国职业院校中职组酒店服务赛项的训练过程，结合职业技能赛项改革的初衷，对此赛项的训练进行了思考。
1.技能赛项训练再细化，结合行业标准提高质量
两个技能实操项目，都包含了仪容仪表的展示，虽然评分标准中简单描述，但是对于从赛场侯赛、轮号进场、现场实操、赛后退场等都是有要求。行业岗位中，服务人员的礼仪贯穿岗前、上岗、岗后等全过程，对于选手的仪容仪表展示的现场感、职业感、持久感都需要进行训练，尤其是带着服务人员的职业感去提供服务，会成为越来越多的竞赛要求，也是对选手的职业素养的考核。日后的训练过程中，都需要在全程融入仪容仪表的训练，尤其是日常生活的一言一行，使其不至于赛场角色转换，赛后恢复原状。
此外，技能训练过程中，除了基本的操作动作规范性，还要融合行业标准要求，岗位卫生性要求，在对操作的过程性讲究卫生，还需要对准备、结束等工作环节进行卫生性的意识培养，如备台的整理、物品的归位、自身的清洁等各方面。习惯成自然，养成良好的行为习惯，才能够在操作中展现良好的职业素养。
2.校企导师团队共参与，走进企业岗位找职感
闭门造车的训练方式，选手会成为＂长在深闺＂的＂机械人＂。选手在日后的训练中将阶段性地进入企业进行体验，走进企业相应岗位，找寻职业感觉，寻求校企导师团队的助力，可以让选手的职业感增强。例如，在训练之前访岗，了解技能赛项的岗位实际服务情况，优秀服务人员的礼仪情况，甚至是专业理论、专业英语中涉及的问题进行现场的模拟；在训练的第一、二阶段，周末进入岗位提供服务，体验岗位人员的工作，提高处理实际问题的能力；在训练的第三阶段，企业成为模拟赛场，走进企业进行赛场展示，邀请企业导师、员工、优秀服务人员进行观摩、评价、指导，培养选手的赛场抗压力和适应能力。
3.阅读朗诵演绎多形式，创设语言环境练表达
专业理论、专业英语环节，设计了中餐、客房两个截然不同的岗位内容，竞赛答题时间集中，题目交错，极普遍出现了＂答非所问＂的情况，也有很多选手的＂沉默不语＂＂不知所问＂，最终直接影响总体成绩。笔者学校选手也出现了＂回答完毕＂之后瞬间回忆还有一点未答的情况，但已无弥补的机会。
理论竞赛的训练过程，一定要加强对选手题库熟练度、语言表达能力的训练。看、写的方式虽在以往的训练中采用，但是不能完全实现提升语言表达能力的目标，有效提高选手的语言表达能力。在理论竞赛训练中，一定要让选手们张开嘴巴，大声表达，训练对题库的熟练度和流利度。阅读、朗诵的形式，可以进行尝试，每天安排一节课的时间，对题库内容进行大声阅读，以正确的发音、断句、轻重音进行朗诵，循序渐进、日积月累，内化为机械化的感情诵读。创设语言环节，找寻高手对决，尤其是专业英语环节，借助学校的外教资源，任选课、活动课的平台，以更纯正的外语问答仿真赛场，提高选手的语言能力。四、小结
2017年的赛场风云已然结束，技能训练的节奏不能停歇。面对不断完善的酒店服务赛项，采用科学的训练策略才能保证训练质量，提升选手综合实力。酒店服务赛项的举办，是对中职旅游专业的技能教学水平的考验，更是对专业教师辅导水平的检验。面对不同基础、特点的选手，以赛项文本为基础，以专业团队为保障，以高效策略为助力，循序渐进，阶段总结，适时调整，力求打造高水平的综合型技能人才。
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