客户要求的底线

　　客户的要求应该要有一条底线。这条底线就是《三包手册》所规定的客户责任。如汽车用户在三包期内，应该按时到特约维修中心进行定期检测，不得到未授权维修点自行检测或维修等，若发生意外责任应该由客户自行承担。客户要求若超出了底线就变成苛求了。针对特定条件下的客户要求，除进行必要的客户教育外，底线最好不要突破，若突破，获得了客户暂时的满意，但是不一定能够得到客户的忠诚度。讲客户满意度分析，不要奢想客户满意度是百分百的。只有在底线基础上的满意度是有可能的。
　　客户合理的要求，常常都存在在我们企业的工作细节中。因此将客户要求分类，是属于技术类的，还是管理类的，还是服务类的，对照工作流程，精益研究发现改善环节。更可以将客户的要求概括为KPI指标。特别要注意，常常创新管理就在客户的要求中。更有可能客户＂过份＂的要求中存在着商机。只不过这＂过份＂是我们自我为了保护暂时的利益而设的底线，这底线在保护我们暂时利益时也有可能阻碍我们思维创新。这是在管理实践中一定要思考的可持续生存与发展研究切入点。一般地在市场启动期，对于底线的执行应该要根据不同客户对象进行弹性执行。在市场成熟期，可以对底线进行修正，当然底线修正需要技术、服务等方方面面的支持。