海底捞的美国生意经

　　生意火红的火锅连锁店海底捞，继去年在新加坡开设首家海外分店之后，最近决定将于今年9月在美国洛杉矶阿卡迪亚（Arcadia）开设首家美国分店。海底捞在中国颇受欢迎，全国各地开设75家门店，2012年营收约为31亿元，同比增长54%。
　　在中国，海底捞一向以服务周到在竞争环境激烈的餐饮行业中脱颖而出。可以说，海底捞的很多特色服务都为人熟悉。等候座位时，顾客可以上网、玩牌、修甲打发时间，小孩有专门的玩具或活动区域，有些门店顾客还可以折千纸鹤，每一只千纸鹤可以抵0.5元用餐费。
　　用餐时，顾客可以用iPad点餐，可以享用免费小吃，点面条就一定能观赏到海底捞特色＂捞面舞＂，而且还经常会有魔术、变脸等表演。服务员对顾客的照顾更是无微不至，他们会为顾客准备好眼镜布、橡皮筋、手机套等保证顾客用餐时保持干净，随时更换热毛巾和添饮料。
　　海底捞就是凭借它对顾客无微不至、个性化的服务而在中国众多餐饮同行中独树一帜，由一家四川本地小规模火锅店发展成遍布全国各地的火锅连锁店。
　　对于此次海底捞进军美国，上海中国市场研究集团董事总经理雷小山表示，海底捞进军海外市场，有望像Benihana公司上世纪80年代将日本料理推广到美国一样，将中国特色美食之一带到美国大陆。
　　在美国市场，百胜餐饮（Yum Brands Inc.）在收购了火锅连锁店小肥羊之后，已经在美国开了12家门店，加上阿卡迪亚50%人口都是亚裔，可以说，海底捞在美国已经有了一定的顾客基础，不会遇到毫无顾客基础的风险。而且，海底捞的CEO张勇表示，美国人最棒的就是他们有极强的好奇心。海底捞可以凭借其特色服务和在中国的名声吸引到美国顾客的眼球和好奇心。
　　虽然海底捞有丰富的市场扩张经验，但是由于中美之间的巨大差异，海底捞进军美国还是会遇到不少挑战。首先是美国的高成本，包括餐饮人力成本、原材料进口等，高额的人力成本对于海底捞这样以服务为先的企业显得尤为突出。不过，海底捞早就预见到这一挑战，并且表示已经做好前期亏损的准备，预计至少两年到两年半的盈利预期，并且不打算会在美国大规模扩张，因为他们此次进军美国旨在更深入地了解市场。
　　此外，海底捞还会面临中美各方面的差异，但他们似乎已经做好调整的准备。在菜式设置方面，海底捞媒体负责人陶依婷表示，海底捞在美国的直营店将在经营思路上有所创新，虽然依旧主营火锅，但菜品设置上将重新定位，包括取消一些北美消费者不能接受的器 官类肉制品、改变锅底口味等。在用餐方式方面，CEO张勇说，他将向美国客户提供单人使用的锅，而不是中国人使用的大锅，因为西方人用餐更加注重用餐者的个性化选择和卫生安全。特色服务也未必都能保留，在餐厅做美甲就不太可能得到美国食品安全监管机构的批准。但是一向有创意的海底捞说不定会根据美国市场特性设计出其他意想不到的特色服务。
　　同时，海底捞沿用在中国市场对互联网的运用，计划设计配有两块巨大纯平显示器的私人网络用餐包房。这种包房专为商务人士所设，顾客可以一边吃火锅一边Skype聊天，通过这种方式顾客可以跨地域进行商务会议。
　　然而，海底捞还需要考虑一个根本差异。海底捞以＂顾客至上＂为宗旨并以其备受欢迎，然而，欧美餐饮业更讲究服务适中，美国人更注重个人隐私和社交距离，因此，海底捞服务员一边帮顾客捞取食物一边和顾客闲话家常，用餐过程中不断换热毛巾、添饮料这些在国人看来贴心细心的服务，也许在美国人看来会过于热情，也就是说，特色服务在美国市场未必适用。
　　最后还有一个价格定位的问题。海底捞把在美国市场的人均消费定在40-50美元，主打中高端市场。而对外经贸大学国际商学院管理学系主任李自杰表示，在海外80%以上的一般中式餐饮消费者是华人，人均消费大概在20-30美元，主打中低端市场。因此，消费价格的差距也是一个至关重要的考验。
　　纵然面临多重挑战，但海底捞能否凭借它独树一帜的管理和经营策略在海外市场大有作为就拭目以待了。更重要的是，在大部分进军海外市场的中国企业都为能源和制造业的今天，海底捞进军海外又能否为中国消费类企业海外扩张打开一扇门呢？