途家一场度假租赁行业的革命

　　途家被外界所熟知源自于一个资本神话，上线400多天，两轮融资金额达到4亿元人民币，携程、GGV、光速、HomeAway、鼎晖、启明及宽带资本等多家机构在背后鼎力支持。如今途家已经发展成为在中国度假租赁的领军企业，从2011年12月1日上线到现在，途家已经覆盖国内119个城市和海外59个城市，在线房源84920套，合作300多个开发项目，900多家正在洽谈中。2014年伊始，途家网的第三轮融资已经在紧锣密鼓进行当中。
　　创立不足四年的时间，途家网为何有如此魔力般爆发？这与途家背后的掌门人的关系密不可分——罗军，他是一位连续创业者，曾担任思科、甲骨文、Avaya等公司的高级管理职位。在创立途家网之前曾任中房信集团联席执行总裁，在短短两年内助力企业在纳斯达克上市。用罗军自己的话来说：＂我在开拓一个行业，是一次中国度假租赁行业的革命。＂
　　途家网创始人罗军，摄影：Nick May
　　度假租赁（Vacation Rental）的时代最初从海外兴起。以度假房屋租赁服务商HomeAway为例，它创立于2005年，现在已经是美国最大的度假租赁网站，2011年在纳斯达克完成上市，竞争对手包括Airbnb等。
　　根据2013年年底的数据，2013年度HomeAway的股价暴涨81%，最新市值为34亿美元，相当于其销售额的10.3倍，数倍于过去六年中任何一家被收购的互联网上市公司的价值，在全球有超过70万间租赁房屋。如今HomeAway已经成为了途家网的投资方。
　　罗军最初发现度假租赁商机是在美国发生＂9·11＂事件时，当时他身在夏威夷因为被管制出境，被迫在170美元一晚的希尔顿住了4天，而另两个朋友找到了45美元一晚的公寓合住，平均每人仅10美元。因此，罗军开始考虑在中国实现度假租赁模式的可能性。
　　经过综合考察，罗军发现美国独有的社区＂土壤＂是度假租赁的雏形，多年来他们已经形成以社区为主的线下不动产管理者提供房屋维护，进一步发展到提供代理租赁业务。
　　随着互联网浪潮的到来，线下模式通过线上的渠道有了更大的发展平台，HomeAway等正是抓住了这个商机。罗军介绍了2011年全球住宿业的数据，度假租赁在美国和欧洲的整体营收是850亿美元，其中37%的住宿业的收入入账度假租赁行业。＂如果用简单数学算法，100人中有37人不住在酒店里，而是选择了度假租赁。＂罗军称。
　　度假租赁在欧美市场发展如火如荼的同时，中国人正在全球范围内超越德国人成为全球最喜爱旅游的游客。国内市场黄金周的旅游记录也逐年被刷新，其中家庭型自驾游和自由行也越来越流行。当时在新浪乐居工作的罗军也发现了中国大量的空置房资源，他说：＂国务院经济研究所有个统计，中国房地产的沉淀房有2.2亿套，空置房有5,000万套。＂
　　综合了多方面的因素，罗军下定决心辞职，进军度假租赁行业。2011年8月，他辞去中国房产信息集团总裁职务。第二天背着背包、穿着拖鞋去了海南，为途家网招聘了第一位员工，正式开业。
　　然而这次创业，罗军发现在中国做度假租赁并不像美国市场那么容易。在成立途家网之前，他曾经使用过多家短租网站，用户体验却把他＂折腾了半死＂。他发现了两个问题：第一、虽然空置房很多，但市场上可对外租赁的好房源少，大多数人不放心将房子交给第三方进行租赁；第二、行业经营者整体素质偏低，不注重系统的完善和信誉度的建立，造成了短租市场越来越低端的恶性循环。
　　罗军称：＂中国正处于快速发展的时代，创业者容易急功近利，激烈的竞争造成了短租市场相对低端的现状。目前的情况是在北京短租的人只有住不起连锁酒店的时候，才会选择短租。＂同时，国内对于度假租赁的模式多是采用完全复制HomeAway和Airbnb，加上受限于上述两个问题，很难在国内展开。
　　针对第一个问题，途家对市场上的房源进行了调研，发现事实上中国现阶段房源的供应方市场巨大，多数房主投资或者偶尔旅游度假所用的房子都愿意出租；另一方面，中国的城镇化建设速度很快，特别是与旅游相关的地产正在大量开发。
　　针对第二个问题，途家网的投资人方之一光速中国创业投资基金总经理宓群透露，途家创业初期罗军与另一位创始人Meleisa曾商量，是否要主做HomeAway线上模式。但宓群等投资人参与分析后认为，中国的诚信制度暂时达不到美国的水平，很多房子不能通过照片来确认信息。最终光速与途家团队经过讨论后，将途家的模式做＂重＂，同时进军线上与线下的部分。
　　另一方面，在目前中国的酒店市场中，三星级连锁酒店和五星级酒店模式已经相对成熟，四星级酒店的中间市场仍相对空白。在罗军看来，中国人现在出游的个性化需求越来越高，100~200元区间的连锁酒店难以满足其需求，而动辄上千元的五星级酒店也很难被接受，但价位中等的四星级酒店和服务的性价比在逐渐提高。
　　罗军和其团队对度假租赁在中国如何落地进行了深入的分析，度假租赁的本质是：产品要被用户所接受。他说：＂中国用户的特点是，更容易接受统一的用户体验，最好是连锁经营模式的，大到五星级酒店，小到如家、汉庭。标准中的几个要素符合用户要求的，不需要重新学习。＂
　　针对于此，罗军将途家网定位在面向中高端市场，同时定下了几点要求：第一、线上体验一致；第二、线下体验一致；第三、线上线下必须打通。
　　根据不同用户对价格接受度、时长和性价比要求，途家将用户分为两大类：第一大类是商务人群，包括核心商务区用户。例如用户去北京出差两周或一个月时间，很难选择长期住五星级酒店，而连锁酒店也可能会影响生活。＂我们曾有过统计，一个月如果在三星级酒店舒适住宿需要9000元，而选择途家可能只需要6000元，我们还提供洗衣服务。＂罗军称。
　　商务人群中的另一类是开发区用户，这类用户大多数根据项目进度，外派至工业区生活至少半年时间。如果选择在开发区内的住所可以同时解决生活和交通的问题。
　　第二大类是旅游型。其中一类是周边游用户。罗军形容适合＂周末出逃＂族，例如一家三口，夫妻带着孩子。在罗军设计的旅游路线中，一家人可以选择周末出发，下午采摘或者钓鱼，晚餐如果孩子比较小，有需要热牛奶或者粥等特殊需求也可以满足。套房的设计可供一家人的睡眠需要，与在家的舒适感没有差别。
　　另一个是目的地用户。如果去一些热门旅游区很难找到较高性价比的酒店，例如夫妻、老人或者朋友拼团，可租一个公寓或者别墅，分摊后费用不高，并且更容易增进感情。
　　在度假租赁的选址上，途家有一套科学的系统，根据周边的楼盘、房间的装修和布置等参数达标确定是否需要开拓市场。按照客群进行区域布局，可以参考航空公司布局城市数据、高铁站频繁发车的地点以及周边游相对发达的地区。罗军称：＂选机场是最聪明的选法，因为有机场的地方就会有足够多的客源和房源，还要有符合我们理念的经营者。＂
　　在房源上，途家的主要途径一是与房地产开发商合作。如果开发商不出租，途家会做管家；如果出租，途家会做托管。凭借新浪乐居的工作背景，罗军与中国多家核心开发商都建立了合作关系，目前已经签约300多个项目，3万多套房子，在谈的有900多个项目。用他的话说：＂中国10大地产开发商已经全部与我们签约了。＂
　　途径二是与个人业主合作。根据不同需求经营，途家负责管理运营成本，业主提供房源及协调时间，双方五五分成。
　　谈起途家合作的一些特色度假房源，作为上海人的罗军却有些激动，他形容自己＂虽然是南方人，却有北方人的性情＂，看到好房子就会心动。
　　他介绍说，苏州东山的＂普罗旺斯＂度假地产距离上海仅一个小时的车程，而其自然生态却是上海无法比拟的。滨临太湖和湿地公园，群山环绕，具有欧洲小镇般的建筑风格。他说：＂苏州东山有最甜的琵琶，大闸蟹、醉龙虾、嫩菱角也闻名遐迩。这样的套房一晚上只需要200~300元的价格。＂类似这样的房源，途家在海南、四川等多个城市还有很多。
　　针对丽江、大理等特色旅游区的成熟客栈文化，途家也选择了一些特色客栈进行合作，将它们的房源放在途家的平台上，途家收取10%的通道佣金费用。罗军称，现在有一些度假租赁模式存在的误解在于：或者复制HomeAway模式，全盘放在线上；或者全靠直营酒店。＂途家永远是做合作的，这样可以吸引更多平台的流量和订单，甚至有一部分客栈在与我们合作的时候愿意冠以‘途家’的品牌。＂罗军称。
　　这为途家避开了酒店的种种周期性的问题，例如酒店的噩梦——淡季。罗军称，由于途家采用的是与业主分成的模式，如果没有酒店入住，途家也不需要担负由于房屋空置造成的资源和人员的浪费，仅是在淡季期间不需分成。
　　在人员方面，途家特色的全国调配也可以适应上述合作方式。例如春节期间三亚是旺季，青岛是淡季，就可以将青岛1/3的服务人员派到三亚去。罗军称：＂假设海南峰值最高的时候需要100名服务员，低谷的时候需要20名服务员，这两地我全年只需要招聘50名服务员进行调配即可。＂
　　与HomeAway和Airbnb最大的不同是，途家有很重的线下流程和团队。解决的是从业主到租客的闭环问题，实际上最难的是O2O环节中的所有细节。作为一家曾供职多家IT及互联网公司创业者，罗军面对更多是线下的具体操作，如何能让用户保持一致的体验感，感受到优质的服务。
　　罗军一直将途家网与其他的C2C租房网站区分开，他更多将途家网定义为O2O+B2C模式。当业主与途家签订托管协议后，途家会对房子进行统一布草（客房放置的毛巾、台布和床单、枕套）装修，提供打扫、接送等客房服务。途家向业主提供清单确认房间用品，并开通用户后台系统，可通过PC、移动等多个终端随时了解房子的匿名经营状况和保养情况，甚至周边新开了哪些超市等生活设施。
　　在途家运营期间，如果房间的物品出现问题，途家会先行赔付，再与租户进行沟通协商。罗军表示，途家对业主房间的保养力求细中求细。
　　以一个水龙头为例，途家的要求是每天擦拭。＂一个水龙头如果不每天擦的话，一年就可能损坏了。业主将房子交给我们最合算，我们两个星期开窗户、打蜡，并提供接送服务。＂罗军说道。
　　罗军透露，曾有一位一线的明星将房子授权给途家，一年以后回到房间看到酒店的保养情况非常满意，当即续签了第二年的合同。也会有一些相对挑剔和独特的租户，例如三亚的一处房源，所有的房间使用竹子包起来的，途家会进行特殊的维护和保养。
　　对待租客的服务，罗军对途家的要求更加细致。除了线上所有的终端体验和业务流程要求一致外，呼叫中心的所有体验也必须是一致的。
　　线下的部分，途家在SOP（Standard Operation Procedure，标准作业程序）上向五星级酒店看齐，如工作人员的白手套及制服等。罗军举例，途家所有的布草是统一的，包括纯棉度，床单面料都有统一的要求，＂懂酒店的人一看就会感觉到整体的舒适度。＂他说。
　　另外，途家有很多个性化的SOP，例如打扫酒店的时候，厂车进入要关门，以防止蚊虫进入；打扫完房间后要将水池、浴室的塞子按下去，防止气味上溢。这一点用数据来证明可以体现，途家网在携程网上季度5分制的评分中平均为4.4分，超过多家五星级酒店。
　　连作为途家网投资人的携程网CEO梁建章也曾亲身带家人体验，入住途家三亚公主郡门店时非常满意。罗军自豪地说：＂这么多好评的意义在于，我们不一定在设施上比五星级酒店好，但我们的性价比非常高。用户可以花相对少的钱住进套房，享受优质的服务。＂
　　所有的标准化流程和高标准的要求，需要强大的团队。梁建章曾透露自己力挺途家的重要原因之一是，途家是由一批专业酒店系人才、业务发展团队和互联网基因的产品技术团队共同组成的。
　　这种组合为途家在多维度的发展上带来了强势的互补，但也为管理带来了一定的难度。这三类人由于工作的时间、节奏、价值观完全不同，曾出现过初期开周例会时，完全无法统一的情况。
　　＂我们每周要开部门例会，7:30电话、视频会议讨论上周目标达成情况和本周计划。实际上最开始非常不容易，简直像个‘养鸡场’。怎么能让他们安静下来？并能在需要发布观点的时候积极表达？这需要不同的管理技巧。＂罗军称。
　　最终途家做到了。实现了每周一和周二不同业务7:30的周例会后，9点已经开始日常工作。同时途家要求每个季度公司的100多名经理汇聚在北京，集中进行季度预算、组织结构调整和业务计划，与其他公司年计划的内容是相同的。
　　在罗军看来，途家现在团队的特点是：复合型人才，节奏调整快，上下合作畅通，创新能力强。他说：＂虽然我公司的管理难度大，但我们搞定了。＂
　　罗军对团队管理有自己独特的方法：以身作则，言传身教。例如开发一个新楼盘时，罗军会要求亲身住进房间体验。某一次罗军住在房间里被蚊虫叮咬的很厉害，他第二天跟着服务员打扫房间时发现，大多数酒店的规定是更换布草打扫时开着门，造成了蚊子进入。
　　罗军发现了这个问题及时让团队修改了SOP，途家的服务员打扫需要关门。从此也在公司内部形成了一个不成文的规定：每新开业一个地点，当地的负责人需首先住进去发现有哪些不足需要改进。＂这会让团队意识到，这个公司从上到下都需要提高自主意识，勇于发现问题，鼓励创新，这就是言传身教。＂罗军称。
　　罗军本人的职业经历十分具有传奇色彩，从最初遵循父亲的建议考取了中国最早一代的会计师，到后来经历了在甲骨文做到销售TOP1，在思科做工程师等多职业的跨度。之后罗军在Avaya任企业高管，2007年年底创立了新浪乐居，担任总经理职位，在短短22个月时间内，完成了从零到纳斯达克上市的过程。
　　多年职业经历让罗军保持理性和创业的激情，他对共同作战的管理团队要求只有一点：找到最好的人。
　　他形容目前途家管理团队是＂豪华团队＂，途家的另一位创始合伙人兼CTO Melissa Yang曾在微软的必应搜索负责亚洲搜索引擎技术，参与创办为家庭度假酒店提供流程管理的Escapia，2008年被HomeAway收购；研发中心的负责人庄海也曾在微软任职，对技术有绝对的追求；人力招聘主管曾是谷歌中国最早的外籍雇员，也曾任职于学大教育的HRD（人力资源总监）；呼叫中心、酒店系统、运营管理的高管皆来自于艺龙。
　　罗军透露，这些人都是被途家＂挖＂过来的。为什么他们会汇聚在途家？在罗军看来，原因是他们的工作并不仅仅是为了工资和待遇。＂真正优秀的人，他的理想永远走在欲望之前。一个人如果在原来的平台有了一定的成绩，就需要更大的平台成就更好的事情。＂他说。
　　途家的投资方之一光速中国创始人兼董事总经理曹大容也认为，除了途家团队优秀的因素之外，途家的两位创始人都曾有过成功的创业经历，能做到将线上与线下的经验完美的结合。＂在中国Airbnb模式很难成功，但途家模式做到了中国特色的度假租赁服务。＂他说。
　　＂途家现在成就的绝对不是一家公司，而是中国的一个新平台。中国有许多人需要这件事情能成功，在这个层面上，途家只是‘星星之火’。＂在罗军的计划中，途家的目标是让更多中国人能像美国一样，在度假租赁行业达到37%的入住率，让更多人能够以更高的性价比度假。
　　这也足见罗军的野心不仅在创立一家企业。正如如家、汉庭领衔连锁酒店时代，携程、去哪儿突破在线旅游行业格局，罗军期待迎来一次度假租赁行业的革命。在他看来，抱有这样想法的创业者正在逐年增加，更多有担当、有格局的创业者正在加入改变时代的队伍中。
　　生活中的罗军富有激情，幽默风趣，平易近人。在讲求效率和勤奋的工作狂人背后，他亦是一位很会享受生活的人。他热爱旅游，对住宿有特别的兴趣，多年来有每到一个地方留下或者购买房卡的收集习惯。他是＂我的城市我的家＂全国摄影大展的发起人之一，该活动每年收集的作品超过100万份。
　　罗军调侃对未来的设想：＂假设我70岁退休后，看到中国人已经将住进别墅、公寓等度假方式成为一种习惯，这意味着什么？我可以对我的下一代说，因为有了途家开拓先河，才让市场有了更多的参与者，共同改变中国人只能住进家庭旅馆和酒店的现状，创造一个新行业的市场商机。＂
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