我们对一段经历的观感不在于全部过程而在于其中的峰

　　峰终定律
　　2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时(无论是正向的还是负向的)与结束时的感觉，这就是峰终定律(Peak- End Rule)。
　　这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
　　高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。而这里的＂峰＂与＂终＂其实这就是所谓的＂关键时刻MOT＂，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。
　　比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着?B组的痛苦指数要低得多。这就是＂峰-终定律＂在起作用。
　　实例：峰终定律在中国移动的应用
　　中国移动新的经营理念要求融体验、销售、服务于一体，重在销售与体验，侧重三效提升，强调高效果。为此，就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向服务厅要效益的营销目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。
　　与传统的4P理论相比，新的7P营销理论中服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外，增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。而以往对服务过程环节的关注研究尤为欠缺，形成研究空白。而为了让客户愉快体验，服务就要由教条、被动的压力式服务向智慧、激情的主动式服务转变，具体可以细化为以下四个方面
　　(1)服务观念：由内向型向外向型转变，即以管理为导向的服务行为规范及管理制度转向以客户为导向，从客户需求路径进行需求研究和服务规范支撑。
　　(2)服务管理：由压力传递型向激情传递型转变，即由定指标、传达命令、被动执行转向通过研究满足客户核心需求从而减轻压力，变压力为动力。
　　(3)服务体系：由教条型向路标型转变，即由准则式宽泛、使用面广的服务规范转向将不同核心服务规范体现在不同关键时刻的导向性规范。
　　(4)服务效果：由勉强搞定到愉悦体验，即被动适应客户的需要转向服务与销售、体验相结合满足客户＂峰-终＂时刻及其他关键时刻的核心需求。
　　为了实现以上目标，中国移动将＂峰-终定律＂(peak-endrule)引入，其经营理念弥补研究空白。根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求，强调注重客户＂峰＂值时刻的核心需求和以及服务过程的＂终＂点体验。
　　启发
　　经过对＂峰.终＂规则的研究后，得到以下启发:
　　(1)客户对体验的记忆由两件事情决定，即高峰(无论好坏)和终结时的感觉;
　　(2)有效的体验不等于好的体验，一个有效的体验有几个决定因素：针对正确的客户、处理他们最迫切的需求、传递你的品牌价值，最终，在客户心里留下美好的记忆;
　　(3)品牌化的体验才是有效的体验：服务有独到之处，才能让客户产生差异，才能有忠诚客户。
　　以中国移动为例。中国移动的核心服务是让客户更好地使用移动通信产品。优质的客户服务让客户感觉到便捷、安全、态度良好、环境舒适，竭力让客户在整个服务过程中保持愉悦，尤其是保证客户对峰值(业务办理、数据业务体验、购机等)和终结(离开)时的感受是有效的，记忆是美好的。
　　通过引入＂峰.终＂规则来改善中国移动公司服务的计划分为七步进行：
　　第一步，总结提炼＂峰-终＂原则及客户体验关键时刻相关理论，形成客户体验关键时刻研究方法论;
　　第二步，研究中外企业客户峰终体验服务管理成功案例，形成借鉴;
　　第三步，梳理客户在沟通100服营厅体验到的一般环节，寻找问题突破点;
　　第四步，研究对客户感知影响较大的关键时刻和＂峰-终＂体验，寻找问题解决的重点;
　　第五步，研究客户在＂峰-终＂体验及其他关键时刻的服务要求和期望，提升服务关注度和资源配置;
　　第六步，探索服务标准与客户需求距离，为服务规范的完善提供参考建议;
　　第七步，根据满足客户＂峰-终＂体验及其他关键时刻服务需求，提出资源配置和后台支撑建议。
　　＂峰-终＂规则的引入是移动服务理念的一次跨越，通过理论研究和成功企业借鉴，移动公司力求以客户体验时刻及需求为起点，实现客户＂峰-终＂时刻及所有关键时刻核心需求向内部规范的转化。相信追求至善中国移动将利用独到的服务打造黄金品牌，赢得更多忠诚的客户!
　　其他例子
　　麦当劳的＂优质食品＂
　　不少服务型企业都已成功引入了＂峰-终＂规则，他们在各自的领域都具有独到的特色值得学习和借鉴。先来看看麦当劳，＂优质食品＂是它的品牌价值精髓所在，也即是它的＂峰＂，所以让你有足够的理由承受排队的痛苦。
　　宜家：1元冰淇淋背后的＂阴谋＂
　　你知道宜家什么商品最畅销吗?不是沙发、台灯、置物架,而是出口处1元一支的冰淇淋甜筒。仅在2015年，宜家中国就售出1200万支甜筒。
　　在多数人心中，宜家的＂峰＂就是物有所值的产品、实用高效的展区、随意试用的体验、美味便捷的食品，而终可能就是出口处那1元的冰淇淋!
　　炎炎夏日的临近，冰淇淋又成了避暑解渴的常见的冷冻食品。尽管市面上的冰淇淋价格从几块到上百块钱不等，但有一个地方的冰淇淋价格始终只卖1块钱。这个地方就是宜家家居的出口处。
　　不管是在中国还是在欧洲，宜家出口处的冰淇淋永远只卖1元钱。当然在欧洲货币单位就要换成欧元，但这依然要比市面上的正常价格要低很多。
　　可能有人就要问了，只卖1元的冰淇淋，难道不怕亏本吗?如果仅从单件商品上来计算，1元钱的冰淇淋的确已经存在亏本，但目前宜家整体上能给顾客们留下的良好的口碑和购物体验，这小小冰淇淋却有着莫大的功劳。所以我们会看到宜家会在出口处而不是入口处设置这么一个＂1元冰淇淋＂点，目的就是为来宜家的顾客最＂终＂留下的印象是一个美好的购物体验。
　　星巴克：正宗咖啡味道与微笑
　　而星巴克的峰是＂友善而且专业的店员＂、＂＂，终是＂店员的注视和真诚的微笑＂。所以尽管整个服务过程中有＂排长队＂、＂价格昂贵＂、＂长时间等待咖啡制作＂、＂不容易找到理想座位＂等很多差的体验，但是客户下次还会再去。这些企业都是中国移动值得借鉴的榜样。
　　第二个产品半价
　　除了宜家，肯德基、麦当劳的甜筒也格外受欢迎，经常去的人会发现肯德基和麦当劳的甜筒基本一年四季都会搞活动：第二个半价。这到底是什么原因?半价出售不会亏本吗?
　　按照正常人的想法，如果买一个甜筒需要10元钱，第二个只需要5元，大部分人都会直接买两个，因为会觉得太划算了，不买的话会感觉太亏了，殊不知你已经被套路了。
　　实际上甜筒的成本很低，连销售价格的一半都不到，到了夏天更是热销品，甜筒价格定的也高一些。利用人们爱占小便宜的心理进行捆绑消费，第二个半价的活动能够引来客流量，带动甜筒的销量。这样的半价活动给了消费者一种＂占便宜＂的感觉，从而比较容易接受这类产品，愿意为其买单。当然甜筒第二个半价是在不影响价格期待，不影响原价销售单品的基础上实施的。
　　用经济学原理来解释，＂第二个半价＂就是一种＂价格歧视＂，是一种利用消费心理来差别定价的策略。
　　价格歧视在生活中随处可见。比如很多超市里，商品有会员价和非会员价之分，有会员卡的顾客可以享受更低的价格，这就是一种价格歧视，人们也不会觉得不公平。
　　肯德基、麦当劳消费者买的第一个甜筒赚得最多，当然不满足于只赚第一个的钱，但消费者已经不肯为第二个付同样多的钱，因此采取了差别定价的策略，这就是所谓的＂价格歧视＂。
　　这个价格歧视对双方都是有好处的：消费者半价享受到了第二个甜筒，肯德基、麦当劳也多赚了钱，双方都获得了剩余。
　　不仅如此，肯德基、麦当劳甜筒营销也运用了峰终定律，回忆中高潮和结局往往是最终评价的决定性因素，过程其实是被我们所忽视的。或许肯德基、麦当劳漫长的队伍令人厌烦，但＂第二个半价＂的优惠体验就在消费者心中留下印象，形成了一种消费习惯，把握好高潮和结局也许是带来美好回忆的更好方法。
　　好客服实验
　　假设你是一个直接面向消费者公司的客服工作人员。现在你想提升一下顾客的消费体验。摆在你面前有两个计划：
　　A 计划：则专注于那些对你们服务的印象中等偏上，给打了 5 分到 7 分(10 分为满分)的那些顾客，想要把他们的体验提升到 9 分。
　　B 计划：专注于差评，要求全面保障服务质量，一定要尽量减少差评。
　　请问你选择哪个计划?研究表明，大多数公司选的是 B 计划，会把公司 80%的资源拿去减少负面体验。这完全可以理解，作为一个服务至上的公司，怎么能对顾客的抱怨不管不顾呢?
　　但是营销专家的建议却是，你应该选择 A 计划，因为：给好评的顾客是最有价值的顾客;他们将来更有可能再次在你们公司消费。
　　对航空公司来说，打 7 分的顾客平均每个人第二年会回来再花费 2200美元，而一般的顾客平均只会再花 800 美元。因此，你应该培养铁杆粉丝。
　　这就是为什么有的航空公司根本不在乎那些买了廉价机票、一年偶尔才飞一两次的乘客，他们在乎的是头等舱那些常客的体验。
　　其次，因为中等体验的人占了绝大多数，所以如果能把这个群体的体验提升到7分或以上，那么效率是最高的。
　　那么，如何让顾客满意，并给出7 分呢?这就引出了一句格言，获得好服务口碑的最重要的行业秘密——＂多数可遗忘，偶尔特漂亮＂：即客户对绝大多数很一般的服务都不会很在意，而好口碑来自于偶尔的一个特别好的体验。
　　其他生活中的＂峰终定律＂
　　购物。跟购物体验一样，生活中＂峰终定律＂的现象大量存在，有些我们过去没有意识到，但它的确是＂峰终定律＂的精彩再现。
　　剧情。最典型的案例就是很多导演或编剧喜欢用一个大团圆(happy ending)来做剧情的结尾，这样不管中间的剧情有多么虐心，但最终大家会觉得之前的虐很值得。
　　军训。还有就是我们高中或大学时都可能都经历过军训。军训的过程虽然苦，但整体回忆却是美好的，为什么?因为整个军训过程中是不断的＂峰＂体验和最后的＂终＂体验的完美结合，比如因各种环境条件暂停军训所带来的短暂喜悦，还有晚上大家肆无忌惮扯着嗓门对歌时的畅快淋漓，这些都是＂峰＂体验。但当结束时，看着所获得成绩以及与教官依依惜别的温馨场景，都构成了愉悦的＂终＂体验。所以，当我们回忆起军训时，往往记不起那些曾经所受过的苦，反而对期间的愉悦瞬间和最后的场景历历在目。
　　恋爱。当然，利用＂峰终定律＂也可以解释为什么措手不及且快速的分手最让人痛苦。当高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象就越深刻。
　　当我们与喜欢的人情投意合时，所传递出来的就是一次＂峰＂体验，但如果这种情投意合下一秒就转变为＂分手＂这样糟糕的＂终＂体验时，所带来的痛苦远比那些已经感情欠佳而拖了很长时间才决定分开的要多的多。
　　做好＂终＂体验致关重要
　　如果你去银行、社保局等服务性窗口你会发现，点燃矛盾导火索的往往都是＂终＂体验上出了问题。
　　因为前期漫长的排队已经耗尽了耐心，如果最后在窗口服务的工作人员出现态度不佳的状况，那么对于前来办事的人来讲，整个过程都异常的糟糕，即便他想要办理的事情已经获得快速解决。
　　同时，我们可能也经常会看到这样的场景，某些餐厅出现了菜品较差，价格过高的现象，但在结账时主动给顾客打折，最终也能给顾客留下不错的印象。
　　尽管＂峰-终＂都在很大程度上决定了顾客对购物体验的回忆，以及下一次是否会继续光顾。但＂终＂体验所产生的效果显然更加的明显。
　　只不过我们的很多企业并没有重视对＂终＂体验的设计，白白的流失了很多会重复购买的顾客。
　　利用峰终定律制造难忘瞬间的方法
　　美国希思兄弟的畅销书《The Power of Moments》中提到过三个利用峰终定律来制造难忘瞬间的方法：
　　(1)建立仪式感
　　一些非常高质的社群，成员在进群的时候，需要填写进群表，阅读入群守则，并向大家自我介绍，有的甚至还有进群宣誓，很有仪式感。虽然过程繁杂，但是让用户印象深刻，体验升级。
　　很多线上培训课程，在学员结业的时候都会有结业典礼，还会做结业证书颁发，不需要多少成本，但是往往能让学员满意度大幅提高。
　　(2)突出重要性
　　即把用户的某一个体验过程设计得特别重要，并让其感受到。重要的东西，总是会让人印象深刻。你特别看重一个体验，用户自然能够感受得到。
　　(3)制造惊喜
　　平淡生活中偶尔的惊喜总能让人印象深刻。＂行为设计学＂里的随机奖励就是利用这个方法。
　　【讨论】
　　人的意识就是主观的体验，赫拉利在《未来简史》一书中说道：现在宗教不能给人提供意义了，而当前最大的宗教不是别的，正是人文主义。在人文主义的影响下，什么事情都是在追求体验。体验时代，已经到来。
　　所以，我们对一段经历的观感不在于全部过程，而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。