步骤建构品牌导向创新

　　创意加科学化管理，品牌创新创造企业常青。
　　要维持企业的永续竞争力，必须让顾客感受到企业以顾客为中心的创新，企业传递一致性的价值，让顾客能有品牌忠诚意识，长期下来，企业便会拥有永续不断的竞争力。这必须是以＂顾客洞见＂为中心，朝着品牌导向创新(brand-driven Innovation)的方向来进行，也就是让顾客与企业间(包含产品及服务)的所有接触，充满着企业对顾客的承诺。
　　当然在产品开发的过程中，也必须要充分考虑企业要传递给顾客的承诺，若要维持品牌自身的价值，必须藉由持续不断的精心设计，并控管顾客接触点(touch point)，以持续加强品牌承诺，强化品牌印象。
　　曾经濒临破产边缘的PHILIPS于2000年初期，决心由科技导向转变为顾客导向企业时，随着经济型态的演变，他们也意识到转型后的企业必须以顾客为中心进行创新，创造出更强大的品牌。因此除了延续既有前端的技术、产品质量保证之外，要更着眼于满足使用者的需求。
　　笔者将根据2010年至荷兰PHILIPS Design所习得之品牌管理方式为例，说明一家企业在以各事业部门的同一类别(Category)的产品为单位的前提下，进行品牌管理步骤，来维持企业的永续竞争力。
　　3阶段6步骤
　　阶段一：洞见与探索
　　在此阶段主要是了解所设定的目标客群的需求，因此必须将搜集来的顾客声音，转化成有意义的洞见后，将这些洞见进行脉络因果分析、以决定其重要性与相对性，让组织内部了解顾客经验的沟通工具，同时创造具体的故事在企业内部及外部分享，以持续探索尚未被满足的需求的情境或精进客户满意度。步骤为：
　　Step1：了解顾客需求
　　洞察未被满足的顾客需求：不同的时代、不同的时间点会有不同的需求，一旦进行活动／事件分析，可以发现顾客的需求，而这些需求有些尚未被满足，这些未被满足的需求，就是新的机会。以改造医院放射线科环境的案例来说，对于Health Care事业部而言，他们的商业模式几近于B2B形式，但是，他们所研究的客户对象，却由医院中临床专家、病人、病人安全专家等人共同组成。同时也利用许多工具了解顾客需求，其中一项工具称之为体验流(experience flow)。
　　所谓的＂体验＂包含以下几个构面：
　　印象(impression)：顾客在接触到整个流程的初始感觉与想法。
　　发现(Discovery)：一开始的接触过程。
　　使用(Usage)：整体产品或称解决方案的动态接触。
　　记忆(Memory)：整体经验的尾端，顾客会依据这次接触的经验，预期下一次新的接触经验。
　　预期(expectation)：顾客的个别记忆及其文化参考背景。
　　(摘自台湾《能力杂志》)