从服务员到女总裁

　　Cinnabon公司总裁，30多岁的卡特•科尔（Kat Cole）没有毕业于常春藤名牌大学（Ivy League）的简历，也并非出身望族。她是一位由生活历练将她引向商业世界顶峰的领导者，其中包括她由一位单身母亲抚养成人，从猫头鹰餐厅 （Hooters）的洗碗工开始一路攀登向上的人生履历。本文是沃顿知识在线对卡特•科尔的采访呈现。
　　沃顿知识在线：你的经历是个令人惊异的故事。你的母亲是位单身母亲，你在家里是个当家作主的人，一直帮助母亲带大两个妹妹。
　　卡特•科尔：那段经历既是一种幸运，也是一种灾祸。看到父亲是个酒鬼、母亲是个单身母亲的家庭，你永远也不会说那是个好事，因为你不希望任何人有这样的家庭，不过这样的家庭确实也能给你带来一些好处。我很小的时候就成了要当家作主的人，我必须帮助母亲，我在家里看到了一位女性领导者的榜样，尽管没有多少钱，可她会想法设法让日子过下去。有3年的时间，她每周只用10美元的食品开销喂养我们。从那以后，我慢慢喜欢上 了Beanie Weenies（一种豆子和香肠罐头）。
　　因为我有这样一个拥有出色领导力的榜样，所以，我总是和人开玩笑说，我在商界是有竞争优势的。我长大的过程一直看着我知道的最出色的领导者之一，她的行为方式就是我希望的行为方式，当然，也是我的行为标准。
　　沃顿知识在线：你从很小的时候就在家里给母亲当帮手，并去猫头鹰餐厅打工。看起来那个工作确实让你自己的管理思想得到了实践，因为你在那里不只是个服务员，你还干了各种工作。
　　科尔：就像大部分人一样，我觉得自己的第一份工作也给我的职业伦理带来了深深的烙印。我在那里擦过桌子、洗过盘子，与和蔼以及不那么友善的顾客打过交道，就像在会议室和一场谈判中一样，餐厅里当然也有各色顾客。那都是些基本的商务礼仪，也是我在18岁、19岁的时候学会应对的情境。此外，那份工作最后成了我很年轻时就与一家成长型公司走遍世界的一个平台。当然，当猫头鹰餐厅继续增长，并要我在全球开办特许连锁店时，我以前要成为一名工程师和一位律师的计划也彻底泡汤了。
　　沃顿知识在线：你在那里有了观察厨房的运作以及餐厅的运作的机会。这些并不是18、19岁的人经常做的，更不用说深刻理解它们并了解它们的意义了。
　　科尔：我想，那些并不是很多人想做的事情，不过我当时觉得，那些事情可能也是没有多少人要做的事情，或者说他们并没有看到那些机会。有一天，那是我18岁的时候，所有的厨师都辞职了。原因是他们都对那位经理大感恼火，所以，他们都跑了。在当班的员工中，可能有75%的人只是觉得：＂噢，我们该怎么办呢？我想，我们还是回家吧。＂但我们有几个人说：＂我们不想回家，我们要搞定它，我们来烹调吧。＂就在那时候，我看到了两个人群的分野——一群人走上前去、抓住了满足好奇心和施予援手的机会，另一群人则需要那些充满好奇心而且为了让工作进行下去而愿意帮忙的人。后一个群体除了上班并得到自己期望得到小费以外别无所求。有很多时候，机会会出现在服务员面前、餐厅附近，也有很多管理层出现变化的机会。在几个月的时间里， 我干过了餐厅中的每一个工作，正是那个经历，让我成了代表公司出差海外的不二人选。
　　沃顿知识在线：你从那些出差经历中学到了什么呢？
　　科尔：我学到了很多东西。19岁的时候就能去澳大利亚、中美洲和南美洲旅行真的是太棒了，那是一段奇妙的经历。因为我们要在以前从没有过这类餐厅的国家或者大陆开创业务、开办授权店，所以，身为一个领导者，我对自己有了很多的了解。
　　你去某个国家和一个10人团队开办了一间授权店，60天后，你又去了另一个国家，虽然工作相同，但团队的人员却大不一样了，所以，作为领导者，你必 须从头再来。他们不了解你，你也不了解他们。因此，我会采用快速沟通的方式和雷厉风行的领导作风，它们可让我学会如何快速构建信任，因为做这样的工作，我没有用很长时间建立关系的奢侈条件。我面临的始终是在一个新国家与一个新团队创建一个新授权店的问题，但这些业务的目的和目标是一样的。那就是我早期学会 的强大领导技巧。
　　沃顿知识在线：那些国家接受这个品牌的难度如何呢？
　　科尔：＂hooters＂（同时有汽笛、警笛、呼喊的人等意思）这个词无法翻译成所有语言，所以，我们需要一次又一次地重新定义这个概念。不过文化不同，人们对这个品牌接受程度也迥然相异。在澳大利亚，因为人们都是狂热的体育迷，这个品牌就意味着＂轰鸣声＂ （blast）。他们很喜欢这个品牌。他们在社会上可以接受女性展示自己的吸引力。这个品牌并不拘泥于社会结构，所以，他们很喜欢它。可我们去中国并在那里开了两家＂猫头鹰＂餐厅时，结果非常有意思。这个品牌承担了更多的角色。员工穿的工作服是一样的，食品也是一样的，人们也很喜欢运动，可他们每小时都会唱歌跳舞，场景就像迪士尼乐园一样。他们把美国的娱乐气氛融入了其中，成了一种家庭式餐厅。
　　沃顿知识在线：Cinnabon的机会是怎么出现的呢？你在猫头鹰餐厅的领导角色又是怎么给你带来帮助的呢？
　　科尔：这我可就得从以前的系列故事说起了，当我19岁的时候，我的情况就像推倒了第一块多米诺骨牌一样，之后， 多米诺骨牌一块接一块地倒下，并把我带到了Cinnabon的机会面前。我在24、25岁的时候，开始在行业组织从事志愿工作。我成了一个州餐厅协会最年轻的董事。后来，我成了乔治亚餐厅协会（Georgia Restaurant Association）的会长。我曾为对本行业友好的人物做过政治筹款的工作，做过很多有利于本行业发展以及提升行业环境的工作。这些工作给了我完全不同于本公司群体的受众，比如：私募股权机构、银行、分析师、其他首席执行官以及餐厅业主等。随着时间的延续，我和这些人都成了朋友和同事。所以，当亚特拉大一家私募股权投资机构的机会来临时，我就不只是随便一张简历上的一个普通名字了，那家机构要找人运营其投资组合公司中的一家公司。顺便说一句，我的简历——单亲家庭的孩子、大学辍学生、一直都在猫头鹰餐厅工作——并不符合他们的标准。但因为我之前在非营利性组织中曾与他们有过交往，而且拥有本行业企业的领导能力，所以，我的能力远不止是一张简历所能罗列的，而且我有能力从事我的简历罗列的职位或工作经验无法胜任的工作。因此，我得到了面试机会，那年我31岁。
　　沃顿知识在线：那是个令人惊奇的开始。Cinnabon是个非常知名的品牌。你在这个国家找不到没有Cinnabon餐厅的购物中心，现在，这个品牌也进入了很多机场。这个品牌会做多大呢？
　　科尔：这个品牌的潜力可以说是无限的，最近4年来，自从我来到公司，自从我们的团队就位以后，这一点也得到了证实。我们使出了推广品牌的＂杀手锏＂，将它扩张成了销售额超过10亿美元的消费产品品牌。事实上，我们只有25%的消费品销售是来自授权连锁店的，另外75%的销售额都来自我们在超市销售的产品，比如：在Pillsbury、Green Mountain的销售以及我们推出的伏特加等。有些合作关系已经持续了10年之久，我们最近和他们采用了全新的包容性经营方式。现在，我们已在56个国 家开展授权经营业务。我们在10个国家有特许商品，我们在未来4年里可将其数量翻一番甚至增加一倍半。
　　沃顿知识在线：我想，依你在海外工作的经验以及观察其他文化的经历，会促使你们推出一些新店，是吗？
　　科尔：我的经历确实有助于我理解文化整合的重要性，我说的文化整合是指将品牌文化、理念或者企业的文化，与当地文化整合到一起，其目的是为了员工、消费者和社会的利益。你不能简单地把一个国家现成的东西拿到另一个国家。就像语言一样，你必须要稍作调整。通常情况 下，我们的菜单会改变10%，或者将产品包装方式改变10%，为了让某个特定文化背景中的消费者产生共鸣，我们的产品名称也必须做出调整。
　　沃顿知识在线：Cinnabon店外的香味总是让我不忍离去。我无法想象，在办公室里，当所有产品都端到你面前时会是一种什么样的景象。
　　科尔：简直让人发疯！说实话，每周都有两天，我会吃些不同口味、洒着糖霜的肉桂卷，确实太棒了。我们开发了非常多的品种，我们的研发中心就在街对面，人们走进研发中心后会说：＂噢，闻起来可不像是Cinnabon。＂不过我把Cinnabon的香味带到了办公室。 去年，我们推出了一款名为Air Wick Cinnabon的空气清新剂，所以，我的办公室闻起来就像Cinnabon店一样。
　　沃顿知识在线：这个品牌是29年前进入市场的。从某些方面来说，Cinnabon是人们的一种嗜好，因为尽管这是一种早餐食品，可实际上，它更像是一种甜点。
　　科尔：确实是人们的一种嗜好，购物中心最繁忙的时间是下午4点到7点。当然，在机场，我们最忙碌的时间是早晨。不过我们授权业务中的很大一部分销量增长都来自小份产品和在机场销售的偏重早餐的产品——比如，我们推出的侧面涂有肉桂糖浆的小份枫糖香肠，以及几种其他小份产品，这些小份产品是为那些想把肉桂卷当成早餐，但又不想星期二在里根国际机场（Reagan National Airport）赶早班飞机时吃一个大块肉桂卷的人准备的。我们还有一些类似于肉桂卷的产品，这些产品很适合当早餐，不过也可以当成适合全天食用的小吃。
　　沃顿知识在线：最近几年来，早餐在食品行业已经成了一个规模庞大的部分，在快餐行业也是一个竞争非常激烈的领域。
　　科尔：确实如此，不过我非常相信合作竞争（co-opetition）的策略。我们在塔克钟（Taco Bell）销售Cinnabon Delights。我们在汉堡王（Burger King）推出了Cinnabon Minibons。虽然严格说来，我们是在类似的领域展开竞争，不过Cinnabon与他们产品的差别非常大，而且又密切相关，所以，我们为很多食品连锁 店都开发了产品，从而可让我们以非传统的方式发展业务。我想，从业务角度来说，这也是Cinnabon广受关注的原因所在。
　　沃顿知识在线：作为Cinnabon的总裁，你的团队看重未来员工的什么品质呢？
　　科尔：我们每小时有12,000名员工在全球各地工作。我们看重的是能秉承Cinnabon价值观的人，准确地说，就是亲切、快乐。从公司层面来说，我看重的有一点，那就是坦率、简单和坚韧。即使是刚从大学毕业的人，坚韧的品质也会表现出来。这是一种永不放弃的品质，其表现是，他们会随着时间的延续不断取得进步——他们应对不幸的能力，他们的进取精神，以及扩展领导角色的能力会不断进步，即便身在某个学生社团、某 个社群或者在某个具体工作上都是如此。回头来看，这也正是我年轻时展现出的品质。