人性化管理沟通下

　　睿众(中国)管理咨询机构首席顾问。主要研究方向:连锁标准化管理、精细化营销、人性化管理沟通等。
　　(接上期)
　　以忠诚与能力支持上司
　　一般情况下,在企业管理中,管理者大都有自己的领导。管理者和自己的上司相处如何,有时候会对组织工作造成直接的影响。如果上司把下属看成手足,那么下属也会把上司看成腹心;如果上司把下属当成犬马,则下属将就会把上司视作路人。
　　领导者与被领导者始终是一对矛盾的共同体,有时是＂朋友＂,有时又是＂敌人＂。管理者要想不断提升自己的工作业绩,把自己所管辖区内的事情做好,就要善于运用沟通技巧,让上司站到自己一边,令和上司的关系达到＂手足＂、＂腹心＂的境界。
　　请示汇报——
　　我办事,你放心
　　管理者向自己的上司请示、汇报工作,一方面可便于让上司对自己的决策、计划的执行做到心中有数,另一方面,也便于管理者本人及时、准确地理解上司指示精神的实质,更好地把握领导的意图。
　　向上司汇报工作一般包括以下五个步骤:
　　1.听懂意图
　　当上司向你指派某项工作的时候,一般应在最短的时间内弄懂上司的意图。这时候倾听尤为重要。而且还要准备一个记录本,把要点随时记录下来。
　　2.达成共识
　　上司在下达指示后,一般会非常关心下属对该任务的解决方案,以便对任务的全局有一个整体的把握。对于下属来说,接到指示后,明确即将接手的任务,告诉上司你的初步方案,并对在工作中可能出现的问题进行探讨,征求上司的意见。
　　3.制订计划
　　工作目标明确之后,就应当尽快拟订一个详细的工作计划,阐述你的工作方案及步骤,规划出工作进度,再次交由上司审批。
　　4.及时沟通
　　在工作开展过程中,须随时留意工作进度是否和计划书相一致,不论是提前完成还是拖延滞后,都应该向上司及时汇报。另外,对于在工作过程中遇到的自己不能处理的问题,也应及时向上司请示。
　　5.总结汇报
　　经过一番辛苦努力,任务终于顺利完成,在庆贺胜利的同时,管理者仍然不可盲目沉浸在胜利的喜悦中,要及时总结此次任务的经验教训,做出工作的总结汇报,给本次工作画上一个圆满的句号。
　　对待批评——
　　有则改之,无则加勉
　　作为管理者,因为下属做错事会通过批评的方式责其改过,同样,管理者在面对自己上司时,因为工作没能得到上司认可,遭受批评也在所难免。
　　在面对上司的批评时,管理者以什么态度去对待,能够体现出他的管理风格和管理素质。而真正高素质的管理者,其心情是不容易被别人的斥责而扰乱的,他们会始终保持冷静和一定的弹性,既然挨批,就要老老实实认错!
　　诚恳接受
　　对于上司的批评,如果上司批评得合情合理,则要诚恳接受,并且下次不能犯类似的错误。
　　如果上司批评得不对,也最好暂且接受,一则体现对上司的尊重,二则诚恳谦虚的态度有利于改进工作,解决问题。如果当面顶撞,事情就有可能弄到不可收拾的地步,不利于问题的解决。即便上司有时失察,冤枉了你,也没有必要反复纠缠,非得弄个一清二楚。
　　一个人只有懂得宽以待人,才能建构起一个和谐的人际关系,而只有本着积极处理问题的态度,才能把工作做好。
　　慎用解释
　　管理者和上司意见相左而受到上司的批评,是不可避免的事情。一个人之所以按照自己的方式去考虑问题,肯定也有自己的道理。但在受到上司批评时,要慎用解释。
　　1.事后解释,比当面澄清效果好。上司之所以提出批评,自有他的道理。不要试图在上司还在气头上的时候去解释,这样只可能让事情越来越糟。
　　遇到这种情况,应当在事后心平气和的时候,向上司说明事情的原委,如果上司意识到批评你的行为是错误的,他就会重新评估之前的行为和观点。这样的解释方式就融洽了上下级的关系,一方面维护了上司的威信,同时也增强上司对你的信赖。
　　2.间接解释,比直接解释效果好。有时候间接解释能够收到很好的效果。比如请第三者帮忙说明情况,或是通过电话、邮件等方式说明情况,可以免除面对面解释的尴尬,也给上司留有思考的时间。
　　3.解释要点到为止。如果有向上司解释的机会,应该遵循＂抓大放小＂的原则,拣大的、重要的问题说,而不是面面俱到,纠缠于细枝末节,让上司听得一头雾水。有时候即便你是有理的,不够清晰明确的解释方式恐怕也难以收到预期的效果。
　　处理分歧——
　　讲究技巧与方法
　　由于人们的思想、观念以及看问题的立场不同,与上司出现意见分歧是非常正常的事。但是怎样处理分歧却须讲究一定的方法和技巧。
　　当面提出意见
　　如果你不同意上司的意见,最好要当面说出来。如果当面不说,却在背后抱怨,不但无益于解决问题,而且还会让你的上司反感。
　　当面提出意见的好处是明显的,一方面可以让上司掌握真实情况,顾全大局,维护公司利益;同时也可以加强上下级的交流,增进感情。
　　需要注意的是,当面提出意见需要掌握一定的技巧,否则会招致上司猜疑或不满,因为上司也是人,他虽然地位和所负的责任与我们不同,但是同样有着人类共有的情感——需要面子,需要时间思考,需要委婉的建议而不是激烈的指责。
　　执行决策——
　　服从命令为天职
　　一旦上司决心已下,绝无再更改的意思,作为下属,这时你就得像军人服从命令一样去执行,而且要积极去执行。因为上司掌握着决策权,并且他会承担相应的责任,而服从上司的领导,也是每一个下属的职责和义务。
　　与同级并肩作战
　　管理者在日常工作中,不可避免地要与同级进行工作上的配合,与同级相处要讲究分寸,太疏远了不好,这样会让人认为你不合群;太亲近了也不行,别人会认为你想拉帮结派,所以应该做到不即不离,亲疏有度。
　　管理者与同级之间既有各自的目标,又有不同的分工,既需要相互之间的支持,又存在着彼此之间的竞争。
　　在一些企业中,往往存在着类似的＂螃蟹文化＂现象。钓过螃蟹的人都知道,当篓筐里有一群螃蟹时,不用盖上盖子,它们也爬不上去。因为只要有一只螃蟹想往上爬,其他螃蟹便会纷纷攀到它的身上把它拉下来,结果是一只螃蟹也别想爬出去。有些人容不得别人有杰出表现,天天想办法对他人进行打击和拆台,这种情况在同级之间尤其普遍。这样做的结果就是大家最后都成为互相压制、没什么作为的＂螃蟹＂,这无论对谁都是有百害而无一利的。
　　正副职管理者和谐协作
　　在一个组织中,并非管理者一个人说了算,因为有了正副职的设置,使得管理者之间的关系复杂起来,管理者要想把部门工作搞好,就必须正确处理好正副职之间的关系。
　　正职对副职,胸襟要宽
　　在企业管理中,副职所处的位置通常是颇具挑战性的:副职看起来是个领导者,但是却不可避免要受到正职的制约,如果副职成绩过于突出,则又可能让正职有危机感,也会让其他副职嫉妒;而当工作中出现失误时,副职常常是责任的承担者。
　　所以,如果不体谅副职的难处和自尊,一看工作没做好就对副职火冒三丈,这是正职管理工作中的大忌。绝大多数副职在工作中都是尽心尽职的,如果明明费了很大力气,但是仍然把事情搞糟了,这时候就要对问题展开调查和了解,看看症结究竟出在哪里。否则真正想跟着你做事的人就少了。
　　正职要充分体谅到副职的难处,胸襟敞宽一些,支持他们放手去干,副职的日子就会好过许多。
　　副职对正职,摆正位置
　　在一个组织中,正职具有统揽全局的权力,而副职一般只有一个或几个方面的权力。正职是最终决策者,而副职一般只是决策参与者和执行人。
　　副职要摆正自己在组织中的位置,做事情不能完全听命于正职,这样是没头脑、没思想的表现。副职在工作中应既表现出主见,同时又不可偏执,能够承担责任却又不争功,善于行使权力而不越权。
　　副职要想摆正自己的位置,需注意以下两点:
　　第一,副职不是正职的＂应声虫＂。如果一味听命于正职,那么副职就是一个无用的摆设。副职除了要做好自己的本职工作之外,还要注意把正职的有效决策正确执行,起到独当一面的作用,才能为正职腾出更多时间做更重要的事。
　　第二,要注重横向协调。要注重搞好和其他副职之间的关系,只有彼此真诚相待,大家为了做好工作这个目标共同努力,面对利益冲突,要懂得顾全大局,谦恭礼让,营造出一个和谐的工作环境。
　　消除沟通障碍
　　良好的人际关系是管理者做好工作的基础。同级之间的人际关系尤为重要。但是在一个企业里,无论是对外沟通还是对内沟通,职业经理间的沟通通常都会被视为难点,原因主要有三点:
　　过分看重自己
　　职业经理们的一个典型缺点是过分看中自己部门的价值而小瞧其他部门的作用。他们的自我评价与其他部门对他们的评价相去甚远。作为一个整体而言,各部门之间应是唇齿相依,缺一不可。 如果一出现问题就马上把责任推到别的部门,而很少想到别的部门的难处,那么各部门之间就非常容易产生矛盾。
　　由于同级之间的管理者处于水平位置,因此,不能用命令、强迫的手段去达到自己的目的,不能像对待不听话的下属一样呼来唤去。
　　职责划分不清
　　部门之间的职责划分不够明确,导致在工作过程中出现矛盾冲突,比如策划部和市场部,策划部的人也需要去了解市场,市场部的人也需要了解调研、广告投放等工作。虽然部门职责划分可能会导致问题的产生,但关键还是在于沟通不畅。
　　不当推卸责任
　　这是人性的弱点,出现了问题谁也不愿承担责任,所以就出现同一件事情,大家互相扯皮的现象,这是缺乏整体观念的表现。
　　求同存异,建立兄弟般的感情
　　管理者若能了解一些和同级相处的技巧,就会在与同级相处的过程中增大和谐基数,减少摩擦阻力,顺利开展工作。
　　原则性的问题要坚持
　　不论是公司制度、个人原则,还是在组织中约定俗成的＂游戏规则＂,都要坚持遵守,如果破例一次,那么以后就不好说话了。
　　关键时刻送温暖
　　平级之间在工作上互相关心,当对方遇到问题,最需要帮助的时候,如对方工作中出现漏洞,或对方家庭遇到问题,如果你肯伸出援助之手,一定会让对方感激不已。这样也极易融洽双方的关系。
　　情感交流不可忽视
　　在组织沟通中,如果管理者之间在工作过程中能够做到情感上的交流,那么彼此就会在对方那里找到精神上的寄托,心理上也会得到慰藉,这种情感上的关系要远远比单纯的工作关系要牢靠。
　　建立情感关系,可以从寻找双方思想上的共同点入手,如果双方在某些事情上产生同感,那么自然就会产生共鸣,从而进一步交往下去。另外不要吝惜赞美,发现对方的闪光点后及时讲出来,让对方切身感受到他在你心目中的位置,从而在情感上接受你。(完)
　　课程链接
　　本文为《人性化管理沟通》课程的一部分。该课程指导企业管理人员如何实施人性化管理沟通。从人性的角度,强调管理沟通应以人为主,因道结合,依理而变。从管理者的日常工作出发,分别阐述了一对一沟通、组织沟通、会议沟通、冲突处理以及书面沟通过程中如何做到以人为本,实现组织内部上通下达,部门之间互通有无,甘苦共知。