圆通快递在人力资源管理方面的研究
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热斯古丽·也尔肯 混德孜·努尔布拉提 夏依旦·尼亚孜 努尔开亚·艾力波森 米热扎提·马依尔江
【摘 要】快递行业作为国家支柱性产业，关联着生产、消费、投资和金融等多种领域。我国快递业在蓬勃发展的过程中，存在明显的弊端，尤其对于加盟制快递企业，主要表现为企业内部管理混乱，人员涣散，服务质量差等现象。因此，如何解决这些问题，更好地实现公司战略发展是加盟制快递企业需要解决的问题。圆通速递作为国内第一家通过借壳上市的快递企业，尤其圆通速递是一家以加盟制为主的快递企业，其成功实现借壳上市具有一定的代表性。本文以圆通速递为研究对象，对其组织结构和人力资源管理进行研究，分析其存在的问题，并提出相应的解决方案。
【关键词】圆通速递；组织结构；人力资源管理
一、基本情况和综述研究意义
（一）基本情况
党的十八大以来，各地区各部门抓住新一轮科技革命的新机遇，实施网络强国战略，加快数字中国建设，大力推动＂互联网+＂行动计划，促进互联网与社会各个领域融合发展，积极打造新的竞争优势，新业态和新模式不断涌现，分享经济渗透力持续增强。在社会发展的推动下，快递这一行业也迅速发展起来。
全球快递物流业发展状况：按照WTO的部门分类，快递服务被定义为：＂由非邮政快递公司利用一种或多种运输方式提供的服务，家邮政局提供的服务除外。空运、海运和陆运来达到递送信函和大小包裹的目的，为提高消费者派送服务，无论目的地在国内或国外，这些服务可利用自有或公共运输工具来提供＂。
圆通公司成立于2000年5月28日。经过十六年的精心打造，现已成为集速递、物流、电子商务为一体的大型民营企业。圆通公司在网络覆盖、运营能力、业务总量、公众满意度以及服务质量等方面均走在了行业前列，品牌价值和综合实力名列中国快递行业前三甲。圆通占了中国整个快递市场21%，目前市场占有率位居中国首位。＂日前，在＂圆通2015产业链协同发展交流大会＂上，圆通速递董事长喻渭蛟首次回应市场传闻，确认圆通速递已经取代申通快递坐上了快递行业头把交椅。
（二）综述研究意义
有关数据显示，2016年，网上零售额51556亿元，比上年增长26.2%，其中实物商品网上零售额41945亿元，增长25.6%。2016年＂双十一＂当天，仅阿里巴巴天猫平台成交额就超过1200亿元，比2015年高出近300亿元，增长超过30%，其中无线交易额在总交易额中占比达到81.9%，覆盖235个国家和地区。网络销售火爆带动了快递业等相关行业增长，由此可见我国快递市场发展前景较好。为紧跟时代发展，抢占赚钱先机，我国民营快递企业的数量也逐年增加。2006年5月，圆通正式成为淘宝的配送服务商之一，在那之前，淘宝进行递送服务的一直是中国邮政。
快递行业的发展是我国经济市场重要组成部分，但在迅速发展的同时也暴露出了一系列问题。本综述研究的意义在于，在快递行业属于膨胀这一时期，通过对圆通速递有限公司组织结构和人力资源管理方面的研究，从人力资源这方面入手对圆通速递公司发展状况进行整理分析，总结出其发展中好的方面以及不足。通过研究，帮助圆通快递发现自身在运营过程中存在的问题，并针对这些问题找出解决对策，优化管理模式以期提高市场竞争力，进一步发展。
二、组织结构
（一）企业组织结构的文献综述
快递企业作为物流业的重要组成部分，具有自身显著的特点，如带动不同领域产业发展、提供更多就业岗位、经济附加值较高、技术特征明显等。它将物品递送、信息传递、资金流通和文化传播等多种功能融合于一身，与生产、流通、消费、投资和金融等多个领域相关联，是现代社会不可或缺的基础性产业。近年来快递业的发展在全国物流行业中异军突起，成为我国经济发展新的增长点。由于快递企业是包含运输与配送网络的一类特殊的物流企业，具有与普通的物流企业不同的空间组织模式。网络是快递企业生产和活动的基础，已有研究主要集中于对比分析不同组织模式快递网络的特征、快遞网络的布局与选址优化、城市内网点的布局优化、快递配送系统优化等。如倪玲霖等[4]通过对一系列参数（如分拣效率、储存成本、运输成本等）的计算与比较，分析各个参数变化对快递服务成本、服务效率的影响，得到快递量是决定快递网络结构的首要因素。倪玲霖分析了点对点网络、轴辐式网络以及组合网络的拓扑结构与成本及网络耗时特征等，研究发现轴辐式与点对点组合的网络结构具有低成本和准时效的特点，在实际应用中较为适用。倪玲霖指明了快递行业竞争市场中快递企业行为、运输企业行为、消费者行为及其均衡条件，通过建立快递市场竞争网络均衡模型，并采用修正投影算法对算例进行求解分析，对多个参数分析后总结出降低快递价格的有效方法以及提升快递企业市场竞争力的途。匡旭娟以动态演进视角研究快递行业，运用演化经济学和运输经济学的相关理论，确定了快递业演进的重要特性，并在此研究基础上分析了快递网络形态变更及内在经济机理。李莉等对轴辐式快递网络的枢纽选址和分配进行优化分析，从多目标优化的角度研究轴辐式快递网络配置的优化问题，分析表明求解出的时间和成本取值均具有多样性，通过节点之间快递量的变动，分析快递量对轴辐式快递网络结构的影响。而对于快递企业空间组织的研究，一方面能够掌握快递企业空间组织模式与网点布局规律，另一方面可以揭示出快递流量与社会经济发展水平的关系。本文以圆通快递为例，通过对其网点布局的分析，研究快递企业空间组织的特征及其影响因素等。
（二）圆通空间组织理论分析
随着公司规模的扩张，公司内部职能分化出现不同的分部，各分部则依据一定结构组成整体，在空间上呈现出相应的空间结构，这种公司区位选择的空间表现称之为企业的空间组织，即企业组织结构与其所处的地理结构之间的关系。李小建将企业组织变化看做是工业变化的核心，认为组织是工业空间格局变化的源动力，并采用一种新的视角—＂企业组织与区域＂间的相结合来探讨企业组织。20世纪90年代以来，企业空间组织的相关研究集中在企业源地与空间区位选择、企业空间组织形态与内部组织结构、企业组织战略与空间扩张、企业空间组织与地方关系等方面。其中，在对企业空间组织形态的研究中，产生了诸多解释企业空间组织形态的相关理论，如海默的企业特有品质地理扩展理论、弗农的生产周期理论、邓宁的外国直接投资折中理论、小岛清的比较优势理论等。在对企业组织战略与空间扩张方面的研究中，学者们抽象地概括出了一些企业空间变化的一般模式，如沃茨的市场区扩大模式、泰勒的组织变形及区域演化模式、哈坎逊的全球扩张模式、迪肯的全球转移模式等.随着企业规模和经营范围的扩张，其内部结构也发生了变化，逐渐由单厂、单部门、单区域企业发展为多厂、多部门、跨区域企业。大型多分部企业内部各部门之间，根据一定结构组合构成整体。企业内部组织结构形式较多，且其处于不断变化之中，但仍可以将公司的组织结构分为以下几种类型：功能部结构、产品部结构、区域部结构、顾客部结构、矩阵结构等。若企业按照其专业化功能（如生产制造部、市场营销部、财务部、研发部、人事部等）进行部门划分，各部门具有不同的功能且公司所有同类功能均集中于一个部门之内，此类结构称为功能部结构；若以生产的不同产品来进行部门划分，则称为产品部结构；若按照区域（生产设施区位或顾客区位）进行部门划分，称为区域部结构；若以其顾客类别进行分部划分，即每一个分部服务一类客户，并不考虑这些顾客的区位，则称为顾客部结构；联合采用以上两种或两种以上的结构类型，即为矩阵结构。不同组织结构类型的企业空间组织特征具有明显差异。一般而论，功能部结构类型的企业，空间格局相对比较集中；产品部结构的企业，其地理分布与功能部结构类型相比，较为分散；区域部结构的企业，空间结构最为分散；顾客部结构无区域特征；矩阵部结构为其他结构的叠加，情况较为复杂。
据分析，圆通快递的企业内部组织结构为矩阵结构（功能部结构+区域部结构+产品部结构+顾客部结构），因此其空间组织结构较为复杂，影响因素也较为多样。
（三）圆通网络组织结构
圆通快递在萧山机场的运载能力提升至135t。截至目前，上海圆通物流公司在全国建立了8大管理区、64个转运中心、6000余个派送网点（网络构架如图1所示），拥有12万余名员工，服务范围覆盖国内1600余个城市，通达包括我国港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，航空运输通达城市达70余个，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），营业网点超过405万个。
（四）圆通的全国网点布局分析
圆通在全国拥有较广的网点布局，已覆盖近乎全部的地级市，且具有行政级别越高其网点覆盖率越高的特征。从直辖市和省会城市布局来看，圆通快递在除台湾省外的直辖市和全国各省会城市都布局有营业网点，即共有31个直辖市、省会城市布局有圆通营业网点。从地级市布局来看，圆通覆盖了全国325个地级市，占全国333个地级行政单元（含地级市、地区、自治州、盟）总量的97.6%。从县域布局来看，圆通覆盖了全国1189个县，占全国1992个县级行政单元（含县、县级市、自治县、自治旗、特区和林区，未统计市辖区）总量的59.7%。从区域的总体布局来看，圆通在西部地区的新疆维吾尔自治区、甘肃、宁夏回族自治区、青海、内蒙古自治区，华北和东北地区的黑龙江、辽宁、河北，西南地区的云南、四川以及华南地区的广东网点较少。如图二所示，圆通快递在全国网点覆盖率呈现出由中部向东、西部递减的趋势。全国省（自治区、直辖市）级的平均网络覆盖率为96.9%，除台湾省外，圆通网点覆盖了全国所有的省（自治区、直辖市）级行政单位.从地级市覆盖范围来看，东部地区地级市的覆盖率为99.0%，中部地区达到100%，西部地区略低，为94.6%。从县级覆盖范围来看，圆通在东、中、西部地区的网点布局差距进一步拉大，东部地区县覆盖率为61.3%，中部地区达到80.03%，而西部地区仅为44.4%。由此可见，越到下一级的行政单元，圆通在东、中、西部地区布局的网点覆盖率差距越大，总体呈现出经济社会越发达，人口越集中，网点分布越密集的趋势。
三、人力资源管理研究
（一）人力资源管理文献综述
企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者能力的总称，它是一种重要的资源，其重要性不亚于设备或资金投资。人力资源管理是现代企业经营战略中的一个重要组成部分，为了可持续发展，提高其市场竞争力，关于人力资源管理方面的研究，找出解决方案必不可少。朱小会（2014）基于民营企业人力资源分析，提出了圆通速递等这一类民营企业作为快递企业是一个新生群体，民营快递企业的产生打破了国有邮政EMS一揽天下的格局，为我国经济增长和市民方便做了巨大的贡献，但民营快递企业在人力资源管理研究方面存在着较多问题。
为提升公司人力资源管理人员专业技能，满足业务发展需要，圆通速递公司总部联合太和顾问公司（2013）举办了人力资源管理系列培训。介绍了人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理与劳动关系管理等人力资源六大模块及各大模块间的关联性。圆通华北管理区人力资源部（2014）在新员工培训时将培训、绩效考核、薪酬形成联系机制，制作排名榜并定期公布名单，将各班组表现优秀新员工张贴在榜，并根据表现情况评定相应名次，颁发新员工合格证书，并对其进行一定的物质奖励，对于考核不合格的员工，予以调岗、再培训、降薪等措施。杨帆（2013）对圆通的绩效考核体系进行相关的研究，认为其管理方法落后，人员流动比例过大，缺乏科学的员工绩效考核方法。这很大一部分是对绩效考核的认识不到位，没有建立绩效考核体系造成的。赫兹伯格的双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：保健因素和激励因素。我们所谈的激励，主要针对社交需要、尊重需要以及自我实现需要。员工的工作动机正是为了达到以上需要的满足，只有达到这些，员工才有较高的参与积极性。周李华（2012）对南京地区快递行业薪酬满意度进行了研究，发现从业人员整体收入不高，收入差距较大；福利待遇建设落后、缺乏长远规划；薪酬结构和薪酬制度不合理等问题。为此提出制定战略性培养计划；努力打造优良的企业文化；引入全面薪酬理论建立科学合理的薪酬管理体系；建立科学合理的企业发展模式等建议。人民日报（2017）报道，2016年全国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件，同比增长51.4%。截至2016年初，全国一线快递员约118.3万人。春节后，个别快递末端网点运营异常、快件积压无人派送等情况，再次引发公众对基层快递员生存环境、劳动保障等问题的讨论。在快递业务量全国排名第一的广州，打开招聘网站查询当地快递员招聘信息，抽取的50条中仅有11条承诺提供社保，岗位主要来自顺丰、德邦、世纪卓越等，其他公司一般仅提供吃住。针对国家邮政局出台的鼓励快递业的并购重组、企业评星等政策，喻渭蛟认为其有利于企业的规范和发展，与快递企业本身逐步推行的规范化管理是一致的。民营企业在加盟的过程中，上下层管理脱节的情况很严重。现在实习评星制，就必须要进行整合，按照一體化的管理、运行、操作、服务把所有的企业都规范起来。
综上所述，我国对于快递行业细到圆通都有学者从培训、绩效考核、薪酬管理与劳动关系等人力资源管理方面进行了研究。包特（Porter）指出，员工离职研究应关注与退缩过程的心理层面，即工作满意度、组织认同等因素，离职倾向是员工在经历不满足之后的一个退缩行为。蒙贝利（Mobely）认为，离职倾向是员工进入某个组织或工作环境后，经过考虑准备需要离开组织的意图，这一意图应该是由工作不满意导致的。研究表明重视人力资源管理有利于圆通解决目前管理方面存在的问题，为圆通的发展提供策略，因此圆通对于人力资源管理方面的研究是有意义的，但这方面的研究成果也较少，也表明此研究领域有待进一步深入探讨。
（二）圆通人力资源管理现状
1.绩效考核
很多企业管理者认为进行绩效管理考核是为了更好地分配薪酬而不是为了提高企业绩效。然而科学的绩效考核已经成为当今企业管理工作中一项重要的手段和工具，成为企业培育核心竞争力的重要途径。大部分企业对于绩效考核还处于初步阶段，实践中还存在各种问题。快递行业职位众多，人员复杂，企业投入大量的人力物力却没有得到相应的效果。圆通速递没有建立绩效考核体系。
2.薪酬管理
根据对南京地区的快递行业研究，发现很多企业在薪酬管理方面存在问题，有不少快递企业甚至没有建立科学的薪酬管理体系，很多企业薪酬标准制订的非常混乱，有的企业就只给员工提成，其余任何福利待遇都没有，这种情况下会挫伤员工的工作积极性。
3.劳动关系
人民日报报道，快递行业一般工作人员与公司不存在劳动关系，这使得员工福利得不到保障，挫伤了员工的工作积极性。圆通公司也与孙释宁、申朝益等员工因为劳动关系发生纠纷，且圆通也出现了克扣员工工资情况。
四、优劣分析
（一）优势分析：
1.价格比较
圆通定价灵活，占据低端市场。与中国邮政、顺丰相比圆通以其较低的价格占据了低端市场，且可以根据距离远近进行定价，圆通的价格在快递行业属于优惠型，这也是其优势所在。
2.网络覆盖范围
EMS作为国营企业几乎覆盖国内所有地区，圆通也不甘示弱。圆通的网络覆盖范围在业内处于中上等水平，其覆盖了200多个城市，遍布全国各省，所以只要不是特别偏远的乡村，圆通都可以做到货物的配送。圆通立足国内，面向国际，国外服务，开拓国际业务，这为圆通拓宽了市场。
3.经营模式灵活
管理层次比较扁平，没有过多的企业管理模式的定性思维的约束，有利于创新及调整企业经营模式。
（二）劣势分析：
1.管理不严格，有丢包现象
圆通的服务水平有所提升，但仍需改进。目前快递行业都实现了快件网上跟踪服务，但是在服务质量方面仍存在快件遗失、破损、延误等问题。圆通人手紧，派送能力有限，无法及时把货物送到消费者手里。圆通管理不严格，经营手段滞后，对员工工作没有约束机制，致使工作效率低。
2.从业人员综合素质
圆通从业人员综合素质有待提高。随着圆通不断发展，其知名度也在提高。与此同时，客户投诉量也在不断上升，尤其是在送货速度以及服务方面，客户普遍反应圆通配送速度慢，服务态度也不是很好。这也是圆通需要改善的问题。
3.品牌战略
圆通的品牌效应不强，没有形成良好的品牌发展战略。而顺丰快递具有良好的品牌发展战略，凭借优质服务与快捷配送占据了较大市场，市场竞争力逐步上升，圆通管理层对于品牌塑造的相关工作重视程度还不够，已经影响了其市场竞争力的提升。
4.成本控制
圆通快递的物流成本增长率显著高于主营业务增长率。缺失合理的预算机制；缺乏物流成本控制的监督机制；缺乏合理的成本控制激励机。这表示其物流成本并没有得到很好的控制，其物流成本控制存在诸多不足，需要对其成因进行系统分析。
五、变革建议
（一）强化企业使命和经营理念，加强管理制度
强化企业使命和经营理念，加强管理制度企业的宗旨不单只是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不只是获得最大的利润，企业的使命及企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。圆通作为一个快递公司而言，它要为客户提供最优质的服务，让客户放心的将货物交给它，这需要全公司所有员工都要强烈的意识到，自己是公司的一员，要为公司赢来更好的信誉，＂客户要求，圆通使命＂，不是说说而已，而要具体落在实际工作中。企业的经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，也就是为顾客节约价值。
（二）加强员工素质培养，提高服务水平
现阶段的快递业员工，大多是经验比较多，而教育水平比较低，尤其是基层的员工，空有一身力气却不懂得和顾客如何沟通得更融洽。这也就致使顾客的投诉增多，公司的企业形象大大受损，信誉下降。因而，选择什么样的员工很重要。在人才选取方面，要选择适合的人去适合的岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一系列的培训，定期开展与专业技能和综合素质相关的员工培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。对于高层人员，专业知识一定要加强，一定得是个善于管理的人。
（三）提高信息化水平
信息化技术水平对现代化快递业来说是非常的重要，它体现了快递企业现代化的程度，能有效地对快递物流活动中的各个环节进行有机结合。加快信息系统的建设是快递企业发展现代物流的一个强而有力的关键点，快递公司必须加大投入，尽力改善信息化水平，比如计算机网络、先进的通讯系统、货物自动跟踪系统、条形码技术、自动分拣系统及与快递服务相关的系统软件等，不仅可以减轻送货员的作业量，监督送货员的具体行程，这也是给消费者的一个保障。通过信息化建设，为电子商务买家提供及时、贴心、细致的服务，提高工作效率，减少各个环节发生的差错，缩短送货时间，同时还可以让客户随时随地知道自己物件的动态，对客户关系的培养也有益处。
（四）注重客户关系管理
对于物流企业来说协调好客户间的关系是很重要的，也只有对客户的负责才能赢来更高的声誉才能得到对方的信任。对于一个服务性的企业来说，一定要站在客户的角度看市场，知道客户注重的是什么，需要的是什么，这样才能与客户密切配合。在管理和服务上应有较强的针对性，对于老客户，提供某些服务优先的措施，对收取的费用有一定的折扣等。对于新客户，在做好首次合作的基础上，提供优质的售后服务，比如电话跟踪等措施，取得客户得信任，争取下次继续合作。
六、结论
本文以圆通公司为例，查阅相关资料，发现圆通对于人力资源管理这方面的重视程度不高，使得圆通市场竞争力得不到提高，同时圆通也存在资金薄弱、服务水平低等问題，这阻碍了圆通公司的发展。通过圆通公司总结出给第三方物流行业的发展带来的启示，为了实现稳步发展以及市场扩张，好的客户关系、高水平的服务质量、先进的信息水平等都将促进物流企业更好的发展。同时，这需要管理层结合市场发展以调整管理方式，以此提高圆通的市场竞争力。
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