从一件小事看终端危机处理

　　前几天在一家餐厅吃饭，突然旁边一桌的一食客大吵，
　　＂服务员你过来看看，你的饭里怎么这么多石子，叫我们怎么吃呀！＂
　　服务要看了一看，说：＂没有啊！先生，哪里有啊！＂
　　食客因喝酒，满恋通红，不满的大吼道：＂哎呀！好象是我无中生有，你看你看，这不是石子吗？＂
　　服务员连忙道歉：＂不是说这个意思，的确没有看见石子呀。＂……2个人就你一句我一句的大声争吵起来，所有的食客都停下来看，过了一会儿，经理不知道从什么地方出来，把2个人劝开……
　　那个食客刚开始抱怨的时候，如果服务员就承认，马上就换一碗饭，那就不会出现这么多的争执，其他进餐者也不会停下来看，不会造成负面的影响。我不知道其他食客怎么想，也不知道饭里究竟有没有石子，但餐厅给我的印象是非常的差，我下次不会再来了。
　　笔者偶尔在吃饭的时候也有遇到石子的情况，一般都是把它找出来，有时在嘴里突然咬到，心理非常的恼火，但一般不会当成一件大事来说，当然如果有许多那就另当别论了。是笔者不懂得维护自己的消费者权益吗？应该不是。而是感觉这种事还没有影响到自己的权益，没有必要像吃到苍蝇、烟头之类的，非要说个一二三，甚至到消费者协会投诉。遇到这种问题，本来是可大可小，处理好了（把饭换了）给消费者一个满意，处理不好（真可能到消费者协会投诉）那就演变成一种危机了，不管谁对谁错，这个过程将造成很大的负面影响，对品牌是一种伤害。当然有人就这样想，我就是要把它闹大，然后来一次危机公关，哈哈！恭喜你，以后的公关部的效率提高了，将成为公司最忙的部门。
　　其实，在企业里经常会遇到类似的问题，特别是一线的业务人员和促销员。产品刚卖出去没几天，客户就气冲冲找到卖场来了，不问青红皂白，说产品不能用了，有质量问题。再一问，还是质量问题，让你苦笑不得。其实产品不能用有很多原因：一方面可能是客户没有认真阅读说明书，没有正确使用，导致不能使用；另一方面可能是操作不当，使一些零部件损坏了，导致不能用了；最后，当然也可能是产品质量问题。
　　有质量问题只要厂家抱一种积极解决的态度，是完全可以理解的。更何况任何公司的产品都不敢说自己的产品是绝对的没有质量问题，如果真是这样，那还要＂##天内包退、##月内包换＂的售后服务干什么呢！但客户不会认为是自己使用不当之类的原因，认定了就是产品质量问题使我现在不能用了，就会像文章开头的食客一样发生争吵。
　　如果在终端遇到这样的事怎么解决呢？是把所有的问题都搞清楚了，如果是客户操作不对，我们教育他们，客户意识到自己的错误了，很感激的拿着产品走了。如果简单检查出是产品问题，再给客户换一台新的（因为大卖场有这样的承诺），这是理性的做法，我非常欣赏这样做法，而且也是销售主管们要求这样做的，但在终端的操作性是不强的。
　　举例：
　　笔者在刚出学校的时候曾经在一家销售小家电的公司里做过促销员，当客户因质量问题来换机的时候，卖场的负责客户服务工作人员就开一张单，直接让客户拿到卖场找促销人员，让促销人员处理这个问题。促销员一般会遇到有以下几种情况：
　　1、 当促销员比较闲，也没有准客户在场的时候，一般会按照上面操作方法，试机后简单分析一下，能给客户一个满意的答复。
　　2、 当有准客户的时候，我们还能这样吗？老客户的抱怨产品质量问题是理它好呢？还是不理、继续给准推销自己的产品？不理，那他就说起来没完没了，准客户一听有这样的质量问题存在，肯定不买了；如果是理它，那这里在了解产品的准客户不会等待的，推销的机会马上就可能失去，而且旁边竞争品牌的促销员还虎视眈眈，如果你一走，刚好他可以介绍他自己的产品，真是左右为难。
　　3、 有些客户简直就不讲理（当产品不能用的时候一般都比较气愤，说话也失去理性），直接冲进卖场找促销员理论，结果是当场准的客户都被质量问题＂吓＂倒。其他客户一看，这个品牌的产品质量怎么这么差，以后也不会买这个品牌的产品，而且还对卖场失去信心，感觉卖场处理质量问题不重视、不积极。
　　以上这些问题是促销员经常遇到的，促销员怎么样把这种终端危机＂大事化小、小事化无＂呢？
　　首先，卖场卡关，卖场一般是不允许客户带产品进入的，正常的程序是：客户拿来的产品——客户服务中心的人员做简单的检测——有问题让该品牌促销员解决。但有的客户服务中心为了自己省事，客户解决问题快捷，直接开一张换产品的单据，一点不负责任的让客户找促销员换产品，如果出现前文的第2和第3种情况，这样既影响了品牌形象，同时也影响到卖场的声誉。（当然大件商品是不会这样的，必定客户不可能拿过来。）
　　厂家促销员和业务人员可以在有机会的时候，取得与卖场人员的负责人沟通。沟通的要点是要站在卖场的角度，这样做对卖场有什么什么负面的影响，如果不这样做对卖场有什么样的好处，卖场人员还是听得进意见的，容易取得他们的认同后，那么这些问题就迎忍而解。如果反之说＂你们卖场按照流程不应该让客户直接拿产品进来的，前几天一个客户拿着有质量的产品进来大吵大闹，影响了其他客户，你们店铺生意也受到影响啊！＂，负责人一听大为恼火：＂你们产品质量有问题，你们不解决，难道还要我们给你解决。＂真是悲喜两重天。
　　其次，促销员要有危机意识，当卖场不配合的时候，就是要让客户拿产品到售点来换，会出现前文的第2和第3种情况，促销员一定要掌握主动权，要用最快的速度解决，不要问任何原因，直接换货，等以后有时间再检查分析问题，让客户有牢骚也没有发的地方。继续给现在的准客户推销产品。
　　可能很多人会认为这样对自己的产品不负责任，都不知道什么原因就给别人换，客户是满意了，能对得住公司吗？但这里说一句＂只要客户满意了，品牌没有受到影响比其他什么都重要＂。
　　另外，要处理好卖场里其他促销人员和卖场人员，可以让离得近的促销员帮你处理，甚至主动要求卖场人员去处理。自己可以放心地给准客户做推广了。当出现前文的第2和第3种情况时，让准客户等一分钟，直接把老客户拉到一边（最好离产品展示的地方有一定的距离），＂张三、李四，你来帮我处理一下这个问题＂。 马上回到准客户的身边，继续自己的推广。
　　在终端会经常遇到一些同样类型的事情，事情说大不大，说小不小，如果处理不好，给自己品牌造成一些负面影响，把准备掏钱的客户吓跑了；如果处理好了，可以让客户满意，树立起良好的口碑，带来更多的客户。
　　一个优秀的终端促销员，不但要有过硬销售技巧，还要维护好卖场的人际关系，更重要的要有终端的危机处理技巧。这样不但能使自己成为销售冠军，而且品牌知名度和美誉度因为你而得到提升。