被顾客拒绝招就能起死回生

　　卖货过程中最常见的，也是销售员最不希望看到的情况就是被顾客拒绝。尽管有经验的销售员已经把顾客的拒绝当成家常便饭，但还是免不了会觉得受到了打击。
　　那些情商较低的销售员遇到拒绝通常有两种表现：
　　一是灰心丧气地离开，
　　二是火冒三丈地与顾客争执。
　　无论哪种情况，都是很消极的做法，都不会让顾客改变自己的态度。高情商的销售员会采取第三种做法，对顾客的拒绝淡然处之，找到其拒绝的原因，并以加倍的积极和热情来化解他们对销售员的不满。
　　没有淡定的心态，销售员就容易变得悲观消极、失去理智。没有积极热情的态度，顾客不会感受到销售员的诚意。从某种意义上说，卖产品也是一个展示态度的过程。销售员的态度不好，会导致优质产品被顾客不分青红皂白地拒绝。倘若销售员的态度极佳，顾客对先前的拒绝行为感到抱歉的情况也并不罕见。销售技巧-
　　当然，光有好的态度也不一定就能挽回顾客。以热情而和善的态度弄清顾客的拒绝原因，才是解决问题的根本。
　　日本推销专家二见道夫曾经做过一项调查，询问378名顾客为什么会拒绝来访的销售员。结果出人意料，70%的调查参与者表示并没什么明确的理由，只是纯粹觉得销售员很烦。这些顾客只是随便找个借口打发人，并没有真正的拒绝理由。由此可见，当顾客拒绝你时，并不意味着销售就真的结束了。如果能搞清楚他们的想法，就有可能找到扭转局面的机会。
　　除了单纯讨厌销售员来打扰自己的主观理由外。
　　顾客在客观上的拒绝理由主要有以下几点：
　　① 对产品的价格不满意。
　　② 对销售员的临场表现不满意。
　　③ 对销售员的后续服务不满意。
　　④ 对销售员的竞争对手比较看好。
　　⑤ 对产品的售后服务感到忧心忡忡。
　　这5种拒绝理由都非常现实，但销售员也并非无力摆平。所以，当顾客对你表示拒绝时，不要急于说＂对不起，打扰了＂。先用友好的语气询问对方到底对什么地方不满意或者心存疑虑，把具体的拒绝理由先找出来。这时候，原本打算随意打发你离开的顾客，会设法找一个更具体的理由来回绝你。销售员只要弄清顾客属于上述哪一种情况，就可以做更有针对性的说服工作了。
　　比如，顾客对产品价格不满意时，销售员可以通过强调产品性价比或者提供一些适度的优惠政策进行说服。若顾客认为销售员临场表现不佳就要在平时好好训练销售展示能力，增强自己对顾客的感染力。
　　如果顾客对销售员的后续服务或产品的售后服务抱着怀疑态度的话，就要用热情和耐心向他们保证，并以行动给出有力证明。假如顾客更喜欢公司竞争对手的产品，也不要就此罢手，可以仔细向顾客分析对比各自产品的优劣，然后强调本公司的产品能满足顾客的哪个需求点。销售技巧-
　　无论是说服顾客的哪一种拒绝理由，销售员都应当运用合理的说服技巧，在不知不觉中让顾客改变观念。
　　面对顾客的拒绝，营销培训专家汤姆·霍普金斯提出了一个逐渐地改变顾客思维的办法：＂感觉——以为——发现＂回答法。表示＂我理解你的感受＂
　　人与人之间最宝贵的就是相互理解。高情商者善于识别对方的情绪，感知对方的痛苦，故而能换位思考，弄清对方的心结所在。用一句＂我理解你的感受＂作为回复的开头，可以让顾客觉得你认真倾听了他们的心声，这份尊重感会让他们顿时对你产生亲近感。
　　让顾客以为别人和他想法一致
　　大家都希望自己的意见能被大众认可。与你意见相同的人越多，说明你的观点就越具有代表性。尽管有代表性的意见不等于就是真理，但必定会形成一种吸引更多人认同的力量。
　　所以，销售员可用＂其他人刚开始也都是这样以为的＂做第二句回答，让顾客以为自己的观点得到了普遍支持。这里的＂其他人＂可以是普通的消费者、该领域的专家或者其他知名人士。
　　告诉顾客＂别人后来被事实改变了＂
　　具体可用＂然而，他们发现做了某决策后却出现了某某结果，于是改变了最初的看法，接受了我的建议＂来结尾。其中，某决策可以是使用相关产品，也可以是尽快下订单。某结果是一个让其他人意想不到正面的结果，最好是顾客最关心的某种产品功效(即需求点)。
　　＂感觉——以为——发现＂的回复句式完整地还原了一个顾客从怀疑产品到信任产品的转变过程。接下来，销售员顺势劝导顾客也如法炮制，转变最初的看法，像其他人那样接受自己的推销建议，暗示顾客这样做同样能取得意想不到的结果。
　　这只是其中一种处理顾客拒绝的技巧。要想运用这种技巧，销售员首先要有一颗淡然对待挫折的心，一颗被泼冷水还照样能保持热情的心。否则，你是根本提不起精神去扭转局面的。
　　销售工作就是这样充满波折却又振奋人心。起起落落都是正常现象，不要苛求自己的每一次客户拜访都能赚到钱。因为连最顶尖的金牌销售员都做不到这一点。正确认识销售工作的复杂性，正确认识自己的能力，这才是高情商的销售员该做的事情。
　　销售就是要学会表达，导购在接待顾客时会面对成百上千的问题，比如＂老顾客也没有优惠吗?＂＂我再看看吧＂＂你们的质量会不会有问题＂等等，今天老师就这些常见问题，给大家分享史上最强销售应对话术，让顾客没有理由不买单。
　　顾客：＂老顾客也没有优惠吗?＂
　　分析：20%的老顾客创造80%的效益，千万别宰老顾客。当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。有些导购会说＂您是老顾客更应该知道这里不能优惠!＂这样就把老顾客给打击了，老顾客就会想：＂我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗?＂直接打击顾客对店面的好感。销售技巧-
　　应对：首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意，可以这么说：＂感谢您一直以来对我这么照顾，能结识您这样的朋友，我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来，如果有赠品的话，我申请一下，给您多留一个＂就可以了。
　　顾客：＂我再看看吧。＂
　　应对：按照四个方面找出产品的优势，这四个方面分别是：
　　1、我们有，别人没有的东西;
　　2、我们能做，别人不愿意做的事情;
　　3、我们能做，比别人更好的东西/事情;
　　4、我们的附加值。
　　顾客：＂你能再便宜点吗?＂
　　分析：首先我们不能说：＂不能!＂强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动。此时钱在顾客手里，而我们的优势是产品，因此我们要让顾客充分了解产品。
　　应对：1、周期分解法，例如，＂女士，这双单鞋卖720元，而且百搭不挑季节，南方四季都可以穿，算下来一天才花三四块钱，这么显气质又实惠，值得买的。＂＂女士，这么优惠的活动，两双加起来才380元，可以一次性满足您秋冬所有的穿搭需求，物有所值啊!＂
　　2、用＂多＂取代＂少＂，当顾客要求价格便宜的时候，不少导购会这样说：＂您少买件衣服，少买个包就过来了。＂其实这是错误的，少买件衣服、少买个包会让顾客觉得亏了些什么，心情较为痛苦。正确的说法应该是：＂就当您多买几件衣服＂，避免了痛苦，转移成了快乐。
　　顾客：＂你们质量会不会有问题?＂
　　分析：一些导购面对这个问题会直接答＂我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店都会有＂但是顾客问出第二句话的时候：＂万一有问题怎么办?＂不少导购就接不下去了。
　　应对：导购可以先问顾客，＂XX，您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊?＂顾客一般会说：＂有。＂导购则可追问一句：＂是什么产品啊?＂顾客往往就会开始诉苦了：＂我以前买过XX产品，怎么怎么样，气死我了。＂
　　当顾客回答没有的时候，导购又该怎么办?这时，应该先夸顾客，然后说自己的事情：＂XX，您真是太幸运了，没有遇到质量不好的情况，我有遇到过这样的情况啊。怎么怎么样，气死我了。＂说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。
　　最后再说：＂所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，我对产品质量要求也很高，所以我才会在这个品牌做销售，不到其它品牌做销售，就是因为这里的质量好。＂
　　＂不要赠品，折算成现金给我吧＂
　　应对：把赠品变成正品，让顾客喜欢上赠品。可以这么说：＂姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：介绍赠品的优点、好处)，让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。
　　顾客：＂我认识你们老板，便宜点!＂
　　分析：其实顾客说认识老板，她就真的认识吗?99%的人不认识，最多跟老板有一面之缘，泛泛之交。所以对待不认识或者说认识老板的人，不要当面揭穿，而是把面子给她，但绝不降价。
　　应对：导购可以这么说，＂能接待我们老板的朋友，我很荣幸＂，承认她是老板的朋友，并且感到荣幸，下面开始转折：＂只是，您也知道现在做生意也不容易，您来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对您表示感谢!＂就可以了。销售技巧-