发挥青年文明号在创建中引领和推动作用
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摘 要：＂青年文明号＂是全国跨世纪青年文明号工程的重要组成部分，国网宜昌市夷陵区供电公司通过持续开展创建青年文明号，在履行职责、服务人民、奉献社会等方面做了大量工作，充分发挥了创建青年文明号对工作的推动作用，彰显了＂国家电网＂良好的品牌形象。
关键词：文明功;精益化;文明号
一、基本情况
国网宜昌市夷陵区供电公司客户服务中心（以下简称中心） 是夷陵区供电公司最大的综合性服务窗口，现有员工65人，35岁以下青工41人，是一支朝气蓬勃、团结进取的青年集体，由营业班、电费班、市场班、稽查班、计量班五个班组和中心城区营业厅组成，担负着夷陵区城区及周边乡镇的供电营业管理工作，主要涉及用电报装、业务变更、故障报修、抄表收费等相关业务。管辖客户7.9万多户，年售电量达3.5亿千瓦时，占公司总售电量的41%。
二、业务实绩
截止2014年12月，中心全面完成了各项指标任务，顺利通过地方行风评议，行风建设和优质服务的常态化机制进一步牢固。中心相继收获湖北省＂工人先锋号＂以及省电力公司＂青年文明号＂一等奖获得者等荣誉。
三、主要做法和经验
中心始终坚持创建高标准、严要求，紧密围绕社会主义核心价值体系这一根本，以＂青年文明号＂为引领，坚持＂你用电、我用心＂创建理念，持续升华用心用情服务，真正做到＂服务人民、奉献社会＂，彰显了＂国家电网＂良好的品牌形象。
（一）打磨细节，练好＂文明功＂
创建中，中心坚持硬件投入与软件提升双轮驱动，狠抠细节、做优细节，不断提升文明含量。
营造温馨环境。中心在＂星级＂服务的基础上，提出＂更文明、更亲切、更贴心＂口号，全力打造文明和谐的人文环境。结合窗口实际，将社会主义核心价值观、＂讲文明树新风＂公益广告、遵德守礼提示牌通过电子屏、展牌、海报和电视等形式广泛传播，于无声中熏染、教育、提升每一个人。大力强化以人为本，站在客户立场上为民服务。通过严格完善的制度，对雨天的防滑提示、车辆的防盗提醒、空调的温度设置、视频播放的音量调节、便民箱的摆放位置等硬件的维护使用方面，做到责任到人、落实到人、考核到人，深切地提升＂人性化＂提升服务质量，确保员工及时观察和发现到客户的服务需求，切实做到＂主动问询、主动帮扶＂，竭诚让客户一进窗口就有一种回家的感觉！
固化服务技能。中心从每一个细节做起，数年如一日坚持每日晨会制度，集体整理仪容仪表，迎候第一位客户;倡导＂柜台服务贴心、报装服务诚心、热线服务细心、特色服务温心＂的＂四心＂亲情化服务，以人文关怀传递文明新风，鼓励全员争做星级员工。面向全员开展＂轮流当老师＂活动，每位员工就各自日常工作中最常接触的业务做一次讲解，促使全员学业务、学技能。截止目前，中心诞生了12位＂星级员工＂，并有9名被推荐为公司的先进模范，一名优秀青年还当选公司＂最佳劳模＂和＂金牌员工＂。
打造诚信队伍。持续开展＂人人讲诚信，争创诚信之星＂劳动竞赛活动，引导全员争当安全生产和优质服务诚信之星，形成全员诚信良好氛围。不断激活内部潜力，开展＂行风宣讲下基层＂活动，窗口五名青年职工组成培训团到各单位开展优质服务轮训，面对面、心贴心，极大提升全员服务素养。采取＂走出去＂方式，与招商银行营业窗口建立了长期的结对互学，开展＂与招行携手、与礼仪相伴＂互动活动。注重青年员工成长成才，为他们搭平台、建阵地，从2013年开始，实施＂人才摇篮＂工程。通过课堂授课、案例点评、岗位交流、思维冲浪等途径，多种渠道培养人才。两年来，通过＂私人定制＂的培训方式，中心青年员工的营销理论与服务实践能力得到了极大提升，加快青年员工成长成才。两年来，中心共有8名优秀青年在＂人才摇篮＂中成长为业务骨干，3名青年走出中心，走上了公司其它管理岗位。真正练出一支拉得出、打得响、笑得美的员工队伍。
（二）创新创效，提升＂精益化＂
近年来，精益化管理是大势所趋，中心创新实践，不断提高建设水平。
创新常态控制手段。中心在业务高峰时段专门开辟＂绿色＂通道，为等待客户提供《营销业务指南》、用电报装＂一本通＂、业务标准化样本和《用电业务办理告知书》。修订完善《行风巡查管理办法》，形成优质服务及行风巡查常态机制，定期对抢修时限、流程规范、服务态度、协作力度进行暗访，实现对供电服务全过程管控，增强服务的响应能力。
创新内部管控机制。建立＂指标责任、动态管理、责任考核＂三大体系，推出《同业对标指导书》，帮助员工举一反三，实现由＂结果控制＂到＂过程控制＂。在原有的晨会基础上创新制定《＂班后会＂实施办法》，早布置、晚检查，督促营业人员每天按规定流程、质量标准、时间节点完成业务工作，形成营业质量闭环管理。
创新报装服务思维。随着当前招商引资项目逐日增多，为了确保新项目工程顺利施工，中心从投资者的角度出发，在提高服务效率上出实招，出台《＂报装顾问＂制实施办法》，为投资商一对一配备＂客户经理＂，用＂内转外不转＂实现报装提速。
（三）为民服务，传扬＂文明号＂
＂青年文明号＂作为中心品牌，在创建中始终起到引领作用，彰显国网良好形象。
助力＂城乡统筹＂。面对夷陵区争创全省城乡统筹建设示范区大局，中心全体员工积极践行供电服务＂城乡一体化＂（村电共建），推行＂电力网格化＂服务， 把服务触角更深延展，窗口员工和广大电力网格员走村串户，与村民代表沟通，了解用电诉求并在第一时间作出反应，做农电管理的安全员、协调员、宣传员、信息员、联络员、服务员，为夷陵区＂全省城乡统筹示范区＂建设添砖加瓦;未雨绸缪，开展＂以维代抢＂、＂我为茶农办实事＂、＂假如我是客户＂等活动，解决群众用电＂最后一公里＂问题。
推进＂五进＂活动。中心坚持开展＂青春光明行＂等青年志愿服务活动，8年如一日开展优质服务＂五进＂活动：进库区，为移民养殖办厂义务架设用电线路;进矿区，对磷矿企业用电设备进行＂义诊＂，开展＂事故停电应急演练＂;进社区，为＂大爱慈母＂李大秀捐资建房，为贫困家庭和孩子送去爱的温暖;进校园，宣传安全用电常识;进茶园，对茶企专线专变进行特巡，把网格员电话加入所在乡镇短号，方便群众呼叫。同时，中心还建立了＂特殊客户服务档案＂，不定期组织青年上街进行文明交通劝导等，向社会传递了爱心与文明。
打建满意窗口。在公司迎接民主评议行风工作中，中心积极协助开展＂大走访＂活动，宣传电力政策及法规，收集客户的意见和建议，立行立改。组建＂奋斗的青春最美丽＂行风宣讲团，以＂假如我是服务对象＂为主题，深入13个基层供电所，讲述当前行风及优质服务形势，激发全体员工对优质服务的思考。不断通过实践，提升创建水平，从年初的邓村、分乡、樟村坪等乡镇的抗冰保电到邓村、太平溪、三斗坪特大暴雨抢险，山乡处处，都闪耀着中心员工的身影，他们送去光明和希望的同时，也感动着广大客户。
四、结语
在创建过程中，中心深切地感受到：只有真正树立社会社会主义核心价值观，不断规范各项工程流程和不断完善服务体系，才能获得窗口建设常态巩固、持续提升的支点;只有坚持＂打基础，管长远＂的原则，努力夯实广大职工的理念基础、认知系统和能力配套，才能实现硬件与软件的双轮驱动、比翼齐飞;只有坚持＂服务永无止境＂的持续改进方法，才能不断创新，与时俱进，赢得百姓的认可和信赖！
参考文献：
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[2]全远斌.浅谈企业文化在＂青年文明号＂建设中的作用[J].中外企业家，2013，（3）：171.
[3]林颖.柔性管理构 筑青年文明号活动新型管理文化——青年文明号管理模式初探[J].山东工业技术，2013.（4）：88-89.