民营快递服务质量存在问题及对策研究
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王萍++何铭强
摘 要：随着经济稳定快速的发展，信息化的普及，企业和个人对快递服务的需求不断膨胀，国有和外资快递业无法满足人民在经济活动中货物流通方式和速度的需求，这为民营快递业的出现和发展提供了明显的优势。但由于民营快递行业服务质量问题逐年尖锐化，使得该行业的发展出现停滞甚至倒退现象。本文通过对比分析和问卷调查法，就民营快递企业如何认识自身存在的问题，以提高物流服务质量为中心，扭转社会对该行业的印象，在激烈的竞争环境中脱颖而出，获得最终优势、取得长远发展契机。
关键词：民营快递；服务质量；企业竞争力
在国际上，快递业起源于20世纪60年代末期，并且一直保持高速发展，成为世界经济体中增长最快的产业之一。我国从20世纪90年代出现快递业开始，该行业不断壮大，并以小批量、高价值、快速抵达等为特征的货物运输最为火爆。其中民营快递业迅速崛起，以上门取件、运作快速灵活、安全地将货物送达目的地为主要竞争优势，成为快递业中不可或缺的一部分。但是，民营企业在运作过程中，不仅受到外资快递业的介入和国有快递业的双重压力，而且民营快递企业自身经营管理理念落后、规模小、资金不足、信息化技术无法顺应社会需求，这使得他们所提供的物流服务质量处于较低的水平，激发企业和客户之间的矛盾，因此，民营快递企业必须准确分析市场结构找出自身缺陷，总结出发展对策。
一、民营快递现状
近年来，我国快递业发展迅猛。一方面是因为经济的全球化发展，国内外贸易往来日益频繁，各国之间的商业文件，私人物品、贸易样品的传递量不断上升。另一方面是因为信息时代的到来，网络购物在国内迎来新高潮，这为快递业带来了新的契机。相关数据对比显示，2006年我国邮政体制改革时，快递每年业务量只有10亿件，网购规模为500亿元；到了2013年，快递业务量增长到92亿件，网购规模增长到1.85万亿元。2013年网购形成的1.85万亿元市场规模中，有近1万亿元是来自快递的支撑和保障；在快递92亿件的业务量中，有超过60%是来自网购。当传统的邮政专营模式已经无法满足人们日益增长的快递需求时，国内民营企业，国际快递企业参与到这个领域中，使快递业出现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存，互相竞争的格局已基本形成，其中民营快递业呈现出以下几种情况。
（一）业务量增长明显
随着快递产业地位提升，外部环境逐步优化，市场更加开放透明，民营快递加速进入市场，加大建设投入，加快发展步伐，竞争活力和创造力得到了更为充分的释放，业务量6年来增长8.2倍。国家邮政局数据显示，2014年，民营快递业务量完成119.5亿件，市场份额为85.6%，实现业务收入1541亿元，市场份额为75.3%。仅2015上半年，民营快递企业完成业务量达73.9亿件，同比增长50.2%，对全部快递业务量增长的贡献率达到96.7%；实现业务收入941.6亿元，同比增长43%，对全部快递业务收入增长的贡献率达到94.9%。
（二）企业数量多、规模小
民营快递企业出现在20世纪90年代初，业务量以年均60%—120%的速度增长，尤其是近十年，每年以120%—200%的速度增长。经过20多年的发展，我国快递企业有上万家，从业人员已多达100万，其中民营快递企业数量最为庞大。与庞大的企业数量和市场规模形成鲜明对比的是，目前我国快递企业规模较小、业务模式单一、经营分散、产业集中度低等问题十分突出。在美国，前四家快递企业占有95%的市场份额，而我国上规模的快递品牌超过20家，市场集中度较低。
（三）网点分布不均
民营快递中发展较好的企业大多分布在以上海为首的长江三角洲地区，以广东为首的珠江三角洲和以北京天津为首的环渤海湾地区，西部地区相对落后。绝大多数民营快递网点未能延伸至乡村、偏远山区，即使是知名的快递公司也无法将业务拓展打牌香港、澳门、台湾等地区，服务网络不够完善，使得业务范围受到一定的局限，从未影响了民营快递业的发展。
（四）无法与电子商务发展匹配
电子商务的发展已融入到了国民经济的各个领域，受到商家和消费者的追捧。民营快递公司主营同城快递及国内异地服务快递业务，承担了50%以上的国内异地快递服务和80%的同城速递服务。电子商务是民营快递发展的重要平台，一些快递企业为电子商务网站进行配送的业务占其总业务量的一半以上，但我国的民营快递企业机械化自动化设备落后，服务管理水平低，尚未搭建完整统一的公共信息平台，无法达到电子商务对快递的要求。例如在每年的双十一、双十二等购物节日中，快递企业出现爆仓、货物积压、送货延误等现象，影响整个行业的发展。
（五）行业内竞争激烈
目前，民营快递企业的竞争对手主要有两个：一是外资快递企业，如：联邦快递、联合快递、敦豪等，它们凭借着雄厚的资金支持，先进的技术设施，完善的全球网络信息系统和成熟的管理经验，抢滩国内市场。二是国有快递企业，如：国内邮政EMS，它有着高效率、高品质的特点，服务更加周全优质，受到国家政策的支持。而民营快递企业提供的服务有限，无法达到全面物流管理的要求，且服务形式单一，服务内容局限。民营快递企业在面临着国内外双重压力下，制定相应的发展战略，增加服务网点、规范集散中心、加大运输工具投入。如部分民营快递企业为了提高营运能力，建立自己的航空公司，也有部分企业已建立快递专用的无线条码数据终端系统来满足客户的需求。
二、民营快递服务质量存在问题和相关对策
（一）服务质量问题分析
我国民营快递企业在发展过程中分散经营，基础薄弱，服务上存在诸多问题。在提供的物流服务过程中，从快件的收取到快件的派送，每一环节的服务质量都决定着客户对企业的评价，影响该企业的发展。 据问卷调查数据统计，物流服务整体满意度仅为39.8%，越来越多的消费者对民营快递企业的服务表示不满意，主要体现在快件损坏丢失频繁、派送态度不佳、快递延误率高等方面，因此民营快递业需优化企业操作流程、转变服务态度、整改售后服务等。具体存在问题及原因如下：
1.快件丢失破损现象严重
在调查过程中发现，民营快递企业服务过程中大多采取暴力分拣，导致快件损坏、丢失等现象频繁发生。据不安全统计，有近69%的消费者遇到快件受损的情况，12%的消费者遇见过数量减少问题，以及3%消费者的遇见过快件丢失情况。其中有近34%的消费者在一个月内遇见过3-6次的快件损坏或其他不良现象。这主要是因为快件总量日益增大，导致企业工作人员日工作量大，企业内部对快件大多采取扔、丢的方式装载，快件在运输过程中相互挤压导致变形、损坏等；虽然部分民营企业有GPS定位系统实时跟踪货物，但由于没有完善的快件遗失处理决策，遗失快件量不断上升，有些是因为管理人员的疏忽导致快件丢失，有些是因为价值高而被盗取，或是因为从业人员素质过低，将快件私吞等。
2.工作人员服务态度恶劣
调查统计的数据显示，54%的消费者对民营快递服务种最为不满意是态度恶劣。部分取件员，派件员或客服态度嚣张，不尊重客户隐私，不重视客户快件的安全。例如：某快递公司内部多次出现收件员随意玩弄客户要求递送的电子产品，甚至偷拿部分贵重药材等现象。42%的消费者认为这是因为从业人员素质低，10%的消费者认为是缺乏社会监督，另外有部分认为是和企业文化息息相关。民营快递企业在经营过程中为了节省成本，通常会选择一些知识水平低，个人素养不高，劳动力密集的人员来作为直接面对客户作为的快件员与派送员群体，企业对其大多不进行专门的服务培训，其服务质量意识薄弱，导致企业不能敏锐的察觉客户的潜在服务需求并对其做出反应。另一方面，从业人员素质低影响机械化、信息自动化等高科技的使用，导致很多业务只能由人工操作完成，出现不可避免的服务态度、服务效果等问题。
3.物流服务及时性差
调查统计的数据显示，仅有36%的消费者在投送快件时，能全部准时送达，而有56%的消费者偶尔会遇见快件延误现象，17%的消费者经常遇见快件送达不及时的情况。企业内从业人员对时间观念不强，当有客户需要寄快件时，网上预约或是电话预约完成后，有些收件员未能在约定的时间内来接收快件，给客户留下不好的印象甚至会造成客户的经济损失，即使事后企业对此次服务失误进行服务补救，也会降低客户的忠诚度；当客户对服务不满意进行投诉时，投诉渠道基本上无法及时处理问题，推脱补偿事宜，增加企业负面影响。
4.行业标准缺失
民营快递业的标准化主要体现在流程动作标准化，设施设备标准化，服务形数标准化，以此权衡操作标准和服务质量，当成本与服务质量发生冲突时，要始终执行不计成本来保证服务质量，但我国民营快递业的诚信体制和行业管理检测尚不完善，缺乏自律性，服务质量低。因为快递业中只有邮政的经营列入国民经济统计系统，民营快递企业的业务并没有官方统计记录。民营快递虽然能够勉强划分在邮政的掌管范围之下，但没有一个统一的管理组织在实行约束，相关的法律法规不健全，服务机制没有标准。
（二）提高服务质量策略
针对民营快递企业服务质量上出现的各种问题，和调查过程中发现消费者对民营快递企业服务质量改进的建议主要集中在货物保护、工作人员态度、和纠纷处理上。因此我认为企业应尽快采取以下措施来对服务质量进行整改，改变企业在消费者心目中的现有形象，汲取国有和外资企业的优点，并促使企业更好的发展。
1.提高员工素质
民营快递企业的生存与发展依赖于客户，为了抓住市场，必须要以客户的满意为中心，迎合客户不断变化的需求。企业一方面可以开展适当有效的员工服务质量培训，从企业的高层管理者到快递从业操作人员都需要强化服务理念，提升素质，企业将员工视为企业竞争力创造者，增加员工的专业知识储备和提高员工服务客户的能力，通过良好的服务意识和健康的文化培养，维护企业形象，形成企业竞争优势。另一方面给予员工合理薪资和制定奖罚制度，员工在该平台上实现自我价值，严格的要求自身行为并且相互监督，有利员工会自觉维护企业外在形象，增加客户满意度。
2.增加网点建设
增加网点建设，扩大服务范围，是提高快递企业物流服务质量的重要途径。增加网点一方面意味着公司员工数量的增加，不仅能够顺应眼下快件量不断增加的趋势，也能有效减少客户与企业间的矛盾。另一方面意味着业务的拓展，突破地域上的局限性，有利于民营快递的品牌建设，提高核心竞争力。例如快件能够面对面交至客户手上，能够增加客户内心的幸福指数，从而有利于客户与企业间更愉快的合作，促进企业合作。相反地，如果将快件放置代理点，客户需要在乱七八糟的快件中寻找到自己的物品，有时甚至会出现，快件被损坏或误拿的情况，增加客户纠纷。
3.加快响应速度
民营快递企业在经营过程中，运输费用占据其很大份额，为了降低物流成本，提高快件投递速度，应该减少中间环节，合理规划最短路线，安排运输方式，减少运输行程和提高物流效率，做到准时收货，及时发货，尽快送货。另外还要优化服务流程，保持投诉和咨询电话的畅通，当出现客户纠纷时，第一时间做出反应，在客户为上的原则上处理问题，提高客户满意度，获得更多的客源。
4.培育企业增值服务
民营快递企业在提供基础服务的同时，可以根据客户的需求来提供各种延伸业务活动，通过增值服务，可以满足客户个性化的需求，这是提高物流服务质量水平的重要措施，也有助于提高快递企业的经营业绩，形成企业的核心竞争力。如：企业可以建立快递服务O2O平台，不仅提供最传统的收发快件业务，也能让客户在寄收快件时能便捷地购买到当天所需品，让服务到家。
5.加强消费者维权意识
在快递业务投诉日益增多的今天，相关部门应充分发挥其作用，提高消费者额维权意识，加强消费者的维权能力，电视媒体应发挥其监督作用，对损害消费者权益的行为进行曝光。消费者要充分行使好自身权利，例如：在货物签收过程中，坚持先验货后签字，当遇到货物破损或调换的情况，应拒绝签收，保护自身的合法权益。
三、结论
快递业作为我国的新兴行业，能够满足日益增长的货物流动需求，推动国内经济的发展，但快递市场很不规范。其中，民营快递企业作为必不可少的组成部分，一方面它的快速发展固然可喜，另一方面随着客户对快递企业的需求呈现多样化、复杂化，对服务质量要求越来越高，企业在发展过程中出现物流服务意识薄弱、物流过程效率不高、物流执行能力不强、物流管理不佳等种种问题以至其发展前景受到社会的广泛关注。本文通过了解民营快递企业现状，理解物流服务相关知识，将民营快递企业和国有、外资快递企业进行对比分析，就如何采取有效的方法和措施来提高物流服务质量来赢取快递市场进行阐释，从而对快递企业提出以下几点建议：整改企业内风气，树立强烈的服务质量管理意识；制定快件明细，降低快件的损坏率；优化资源配置，提高服务反应速度，节约成本；开展员工培训，树立品牌形象；加强消费者维权意识，为客户提供超值服务，最终实现快递业的可持续发展。
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