如何赢回失去的顾客

　　顾客可能因为感觉不满意，有了新的需求或者只是对某些产品和服务失去了兴趣而流失。然而，营销者可以磨炼自己重新赢回流失的顾客的技巧。
　　老顾客知道公司及其产品和服务，而公司也对其老顾客有所了解，这就意味着重新赢回流失的顾客比吸引新顾客所花费的成本低。如果营销者仔细分析每位流失顾客的可获利润率，他们就能下力气赢回有着很好的获利潜力的顾客，从而提高其盈亏平衡点。
　　赢回策略的第一步是识别好的顾客是何时、为何及如何作出离开决定的。每月邮寄账单的公司能够很快发现顾客何时流失，收到顾客投诉或撤销订单通知的公司也一样。不定期与顾客联系或联系间隔较长的企业(如商店或网站)则可能要过一段时间才会发现。
　　营销者也可以进行非正式的联系(如销售代理给顾客打电话)或者正式的营销调研(如对离开的顾客进行访问)来了解为什么好的顾客会流失。
　　用开放的心态分析数据可以揭示不满意的模式或内部问题。最后，营销者在恰当的时候可以致歉并承诺立即解决问题。尽管价格调整有时是适当的，重建关系的方法远不止于此。
　　例如，顾客很看重私人联系及拥有多种选择。如果第一种方法失败了，公司可以过一段时间再采用其他方法沟通。
　　公司可以通过五个步骤来减少流失率：
　　1.定义和测量它的顾客保留率。对于一家杂志，续订率就是一个很好的保留指标。对于一所大学，可以用一年级升到二年级的比率或是班级毕业率作为指标。
　　2.区分导致顾客流失的不同原因，并找出那些可以改进的地方。对于顾客离开该地区或改行，公司无能为力，但是公司可以采取措施去挽留那些由于公司服务差、产品次和价格高而流失的顾客。
　　3.估算失去顾客导致的利润损失。对于一个顾客，损失的利润相当于顾客终身价值，也就是如果顾客没有过早流失，他在正常年限内持续购买使公司所产生的利润。
　　4.计算降低流失率所需的费用。只要费用低于利润损失，公司就应该花这笔钱。
　　5.最后，没有什么比聆听顾客的呼声这一质朴的忠告更重要了。