让顾客埋单好消息坏消息都要说

　　优秀的业务员往往能透过自己对于产品、信息或服务的解说，来改变客户的购买意愿。要有效说服，除了专业知识与个人魅力外，配合对方反应做出适当响应也很重要。《了解人在想什么》一书作者涩谷昌三和小野寺敦子从心理学的角度出发，强调想要说服别人，不能只说商品好话，适当搭配正面与负面信息，反而更能强化说服力：
　　1.一面提示／两面提示：如果对方和自己的想法相同，那么只传达＂正面信息＂，会是比较有效的说服方法，这称之为＂一面提示＂。反之，如果对方与自己的意见相左，那么只传达正面信息，往往会引起对方怀疑；要消除这种情况，除了告知正面讯息外，也要传达负面信息，这称之为＂两面提示＂。
　　在使用这两种方法时，必须考虑对方对事物的理解与认知程度。例如，购买药品的消费者通常不太具备药学知识，说明时就适合＂只告知药品效能＂的一面提示；如果要说服知识水平高，或是喜欢自己决定事情的顾客，就适合用两面提示来引导对方。
　　2.事先告知负面讯息的＂预防针理论＂：有时候，业务员虽然在当下成功地说服了顾客，但对方隔两天却因为听到亲友的负面说法，而打电话来要求解约。作者建议，当商品确实有缺点时，最好一开始就诚实传达，并在此前提下，设法说服顾客，因为相对于买到不够好的商品，人们更在意是否受骗，预先帮对方做好心理准备，就算日后听闻负面意见，也会因为＂我已知道了＂，而不会轻易动摇。
　　美国社会心理学家马盖尔曾做过实验，以＂盘尼西林对人体益处多＂为题，同时提供A组受试者＂正、反两面意见＂，但只提供B组受试者＂正面意见＂。两天后，研究人员再给予A、B两组受试者＂反对意见的实证资料＂，结果A组依然以很高比率＂持赞成意见＂，B 组的赞成比例就骤降许多。这种方法就称为＂预防针理论＂。
　　3.隐藏不利的条件：在有些情况下，为了让对方愿意坐下来谈，业务员会先提出符合对方期望的有利条件，等对方答应之后，再告知不利的条件。尽管这样多少有些欺瞒对方，不过俗话说见面三分情，比起一开始就坦白说出不好的条件，这种方法的成功机率的确高一点。
　　例如，媒人常把自己要介绍的那一方形容得很完美，等见到本人之后，才发现有点落差；不过，既然双方都已出席，往往也就会礼貌性地交谈，尽可能发掘彼此优点，说不定反而因此结缘。
　　要注意的是，等到顾客上钩或埋单之后，如果要推翻原先的有利条件、告知不利条件时，是需要极高明的说话技巧的，要是办不到，很可能会带来纠纷。换言之，对自己的口才没什么自信的人，最好不要轻易尝试。