从今天开始做一位好好说话的

　　一位做招聘的HR诉苦，说自己每天说很多话，舌头都直了，做培训的朋友就笑了。
　　做培训的转身抱怨，每天说话说得嗓子冒烟，做绩效管理的朋友就笑了。
　　做绩效管理的回头发牢骚，每天都说些又哄又吓的＂鬼话＂，真烦，做员工关系的朋友就笑了。
　　HR是＂耍嘴皮子＂的职业，俗话说的一句话让人笑，一句话让人跳，在这个职业中体现的酣畅淋漓。
　　好好的说话，是HR的基本要求；把话说的好好的，是HR的不断追求。
　　一、酸爽的冒犯
　　人力资源部刘经理被新任命不久，正春风得意，陶醉在非常好的自我感觉中。
　　这天，一个年轻的小伙子怯怯的来到人力资源部办公区，对刘经理说：＂刘叔叔，我咨询你个事，我想离职。＂
　　刘经理一愣，继而就很生气，这员工没大没小的，喊谁叔叔呢！小伙子看刘经理没吭声，就提高声音说：＂刘叔叔，大家说办理离职就是找你的，是吧？＂
　　刘经理的火气毛了上来，抬起头说：＂这里没有刘叔叔，我是刘经理！＂
　　小伙子可能吓到了，嘴哆嗦了一会儿没说出话来。
　　刘经理为什么会生气？是因为觉得自己被冒犯了。HR朋友们在工作中，是否也会遇到类似被冒犯的场景呢？大家又是如何应对的？
　　可以说，刘经理的应对是一种应激式的反应，我不爽，就写在了脸上，弥漫在话语中。被冒犯的感觉挺难受，尤其是自认为应该被礼遇有加时，更如鱼刺卡在喉咙里。
　　笔者认为，在遭遇冒犯时，是可以做到优雅的面对的，你如优雅，收获的是更多的尊重。
　　方式一：温和纠正
　　刘经理面对的情境中，小伙子稚嫩，不懂如何称呼刘经理，又很内向，此时刘经理可以笑着和气地说：＂小伙子，你干的不开心吗？有什么烦心的事给叔叔说说，好吧？＂（加重叔叔二字，效果就是不一样额）
　　大家看， 同样一句话，小伙子是否感觉到了温暖和组织的关怀，真的是遇到了亲人，也可能为此留下了一位员工。
　　方式二：谨慎确认
　　许多时候冒犯是无意识的，可能是被冒犯的人听者有意。在发作前多一个＂确认＂程序，让误会冰释，让冒犯者自悟。
　　如小张主持制度修订会议，一业务部门负责人发言时突然冒出，整天搞这些事情，真让人心烦。小张愣住了，继而缓缓问：＂王经理，对不起我刚才没注意听到你的发言，请你再说一遍？＂
　　该负责人迅速转换话语，调整姿态，会议继续进行。
　　方式三：夸张演绎
　　面对冒犯，能够保持冷静甚至风趣，指出对方的荒谬之处，不仅可让对方知难而退，也可展现出自己的自信大度。
　　营销总监对人力资源工作不重视，常说工作没价值，是没事添乱，甚至在非正式场合和HRD也开玩笑说，建议砍掉＂人力资源部＂，为公司缩减成本。上行下效，营销部门的各项人力资源工作开展的很差。
　　为扭转现状，在部门工作协调会上，HRD为每个参会人员准备了一个信封，对大家说：＂各位营销同仁，现在大家手中拿着的是各自部门的对账单。大家习惯算经济账，那咱们今天就看看，大家所享受的人力资源各项服务需要付出多少费用。我们有对应的市场价格和外部联系电话，如果觉得有问题的可以带电话确认。当然，对账单金额不是让大家支付的，这是一笔感情帐呵！＂
　　参会人员觉得蛮有意思，就打开信封，互相交流起来，接下来的会议进行的非常顺利，营销总监也不再打哈哈了。
　　HRD通过形式上的夸张，和计算方式的夸张，让营销部门同仁认识到人力资源的价值，体验到人力资源部门的用心和真心。
　　方式四：转换框架
　　转换思维模式，突破固有的思维框架，往往可以转变为证明自己优势的机会。
　　举个职场中许多人不理解却时有发生的案例，如一个负责薪酬的职员被同事批评古板不知变通，对制度理解僵化，几毛钱也要计较等等，甚至还有人当面争吵。这样全是缺点的职员，却连连晋升，许多人就抱怨领导识人不明。其实，正是别人的批评和牢骚，甚至打小报告，让领导觉得这个人工作可靠，专业过硬。
　　试想，做薪酬需要细心，原则性强，做好了是不是会＂古板＂，＂一板一眼＂？
　　因此，冒犯也不尽是生气，可能别人看不顺眼的正是你自身的潜在优势呢。
　　最后，一则研究也证明了面对冒犯，HR朋友选择原谅更理性，虽然原谅比生气更不容易。
　　三一学院的研究者哈瑞·威廉斯（Wallace）近期发表在《实验社会心理学杂志》上的文章证明了第一种观点：当我们选择原谅冒犯者时，冒犯者会更多地感到悔恨，同时类似行为再次发生的可能性会降低。＂
　　二、开门红，事事顺
　　工作中，HR朋友们常要做先锋，打开交谈、会议、活动等局面，俗称破冰。能否赢得开门红，也是嘴上功夫。
　　大家还记得赤壁之战中，外交才子鲁肃见诸葛亮的第一句话是什么吗？鲁大才子有才又有逼格，几个字就让孔明眼前一亮，相见恨晚了，鲁肃说：＂我，子瑜友也。＂（我是你哥哥子瑜的好哥们!）名仕多清高自傲，入得了圈子就是自己人，也是资本，鲁大才子把招牌一亮，两颗火热的心就惺惺相惜了。
　　方式一：开门见山
　　如你是一位面试官，在和目标候选人交谈时，你会选择哪句话作为开场白：
　　A. 路上还顺利吧？
　　B. 请做下自我介绍
　　C．你在上家企业从事营销管理工作，能谈谈你的成功案例吗？
　　这三个选项，A是老生常谈，如同中国人见面说你吃了吗？客气而流于俗套，感情指数为负。
　　B是程序式的问题，如同过年回家青年人必定被亲戚询问有对象吗一样，想要显示关心却恰恰显示出漫不经心。
　　C是显然有所准备，事前查阅了资料，问题提出看似随意，其实如何回答也很考验候选人，让双方都快速进入主题。
　　看门见山，实则是需要事前精心准备，直奔主题而来。
　　方式二 开门见喜
　　在一些会议、活动场合，常见的是昏昏欲睡，雅雀无声之现象，久而久之就让人对会议、活动生出枯燥之感，开会如坐禅，效果自然不会好。HR如何能够在会议、活动前调动起大家积极性来，则可能迅速提高会议效果。
　　在一次员工座谈会开始时，员工们因为拘谨、有顾虑，氛围有些沉闷，人力资源经理就做了如下开场白：＂各位同仁，我们组织这次座谈会，是专门听取大家意见建议的。我呢，今天带来了两只耳朵和一双手，耳朵是倾听大家畅所欲言，这双手是为大家的精彩发言点赞，也是推动大家建议在会后落实的。下面请大家开始吧，我都准备好鼓掌了呦＂，说罢做出鼓掌的动作。大家开怀一笑，回报以热烈掌声。
　　方式三 开门见心
　　在员工有情绪时，HR同仁如何做疏导，第一句话也很关键，说得好了员工哈哈一笑，估计情绪就消失一半了。
　　员工因工作安排不合理，来人力资源部投诉，员工关系主管把员工请到洽谈室，倒了一杯水，平时都熟识，就说：＂何工，你今天来，给我带来了啥好消息呀？我洗耳恭听。＂说吧，微笑着看着员工。
　　员工摸摸头，呵呵一笑说：＂不是喜事，是闹心的事。＂
　　员工关系主管顺势说：＂看你整天乐呵呵的，上下班都唱着小曲儿，说不开心还真没人信呦。刚好我今天不忙， 你慢慢说吧。＂
　　员工又哈哈一笑，说：＂其实也不是啥大事了，就是一些小矛盾。······＂
　　员工抱着情绪来，当然希望有人能理解自己认同自己，而不是说一些冠冕堂皇的话，这样彼此间的冰带只会更冷更厚。开个玩笑放松心情，表明态度自己愿意倾听并且用心听，让员工觉得你和他的心在一起，则事半功倍。
　　三、让误会转身
　　面对误会，HR朋友你的反应是：
　　A.忍，一忍再忍，告诉自己一切都会过去的；
　　B.拉着脸，心情很不爽，问候对方及家人；
　　C.想和对方摊牌，又觉得掉面子
　　职场中的误会，来自各个方面，有上下级间的，有同事间的，有跨部门间的。误会的原因则多数是彼此获得信息不一致，或自恋地认为对方应该如此如此结果却恰恰相反。
　　80%的职场人遭遇误会，或自己误会别人时，选择的是忍，最多是摆脸色，心中还是隐藏着希望：我都够给你面子了，你快觉悟吧。
　　可惜，对方压根不知道你的心在等待，等的花儿都谢了。
　　笔者分析，可能多数国人都不喜欢冲突，以和为贵嘛。看似有情怀，其实是一种无奈的冷漠，尤其是误会出现，冲突产生时。
　　因此，面对误会，首先要打个＂？＂
　　对方为什么会有这样的表现？
　　我们之间的理解是一致的吗？
　　我们需要明白一点，即使是朝夕相处的同事，因为经历、性格、环境等不同，对同一信息、同一事件、同一事物的理解也是不尽相同。许多误会也并非我们想象的那样严重，因此，话不说不明，你憋在心里有谁知道呢？
　　此时，有朋友或许嗤之以鼻，我没有做错，为什么要和他讲和？明明是他的不是，还要我低头哈腰，他岂不是更要蹬鼻子上脸吗？
　　从中，看到了这些朋友的面子，金光灿灿的面子！头可断，血可流，面子不能丢。
　　是啊，为什么要＂讲和＂呢？
　　上下级之间的误会，可能导致团队涣散，目标无法落实，执行成为空谈；
　　同事间的误会，可能导致勾心斗角，共事时面和心不合，猜忌丛生，落井下石；
　　跨部门间的误会，可能损害更大，内耗严重，互相拆台。
　　身处其中，是否心生戚戚，上班如上坟？笔者想想已经忍不住了。HR朋友们，是否也坐立不宁了？
　　把误会转化为理解，其实并不难，难得是如何跳出我们的思维框架。
　　1、找到对方，开门见山，说明情况。
　　2、情况不明时，找中间人，转达自己的意思。
　　作者|水木萌荫