由一次网络咨询应急情况处理带来的思考
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一天晚上，正当我在网上工作时，一个陌生的QQ号码请求加我为好友，直觉告诉我可能是个求助者，我同意了她的请求，她上来便问：＂你好，请问你是心理咨询师吗？＂＂是的，请问你是需要心理援助吗？＂我开门见山地回复了她，＂我的恋爱遇到了挫折，心里极度痛苦，你能帮帮我吗？＂她的回复也很直接，字里行间流露出的痛苦好像非同一般。我考虑到这不是几句话就能讲得清楚的事情，便征求了她的意见接通了语音聊天。＂您好，老师！我是一名外国人，现在居住在××国家，目前是一名在校大学生＂。她的声音很甜很细，难以听出痛苦迹象，尤其让我诧异的是她的汉语讲得语速流畅、发音标准，简直难以让我置信她是外国人。＂你的汉语讲得这么好，看来你对我们中国很有感情＂，我马上迎了上去。＂我是一名华裔，爷爷奶奶是大陆的，父母是在××国家长大的，我还没有回过中国＂，她立即补充她的家庭背景。就这样，我们拉开了话题，很快就建立起了咨询关系，我在向她声明了保密原则和咨询所能发挥作用的局限性后，就开始听她讲起了她的恋爱历程。——Psy525.cn
她的男朋友是她所在大学的大学生，她们相识相恋已经两年多了，近来的交往已经没有以前那样频繁，男朋友的性格好像也发生了急剧的变化，让她百思不得其解，还一直以为自己在哪一方面得罪了男朋友，前不久的一次长谈依然无济于事，后来才发现男朋友有了新欢，已经和那女孩子走得很近了。在她的一再追问下，男朋友承认了这个事实，她们的恋爱亮起了红灯。面对苦苦经营的两年多恋情，如今得到的是这样的回报，她心中平静的水面终于泛起了波浪，实在难以面对这个现实。经过近一小时的摄入性会谈，她说自己的心里舒服多了，也愿意去面对这个现实，准备再找时间好好和男朋友谈谈，让他给出是合还是散的明确答案。在我感觉她的情绪应该是有所好转了的情况下，给她布置了家庭作业并预约了下次咨询的时间后，便礼貌地结束了第一次咨询。可哪里想到，时隔不到一个小时，她又给我发了一条QQ消息：＂老师，我突然有了想马上拿刀去砍死他的想法……＂这突如其来的信息确实在我的预料之外，职业的敏感性告诉我：＂她有可能发生危机情况，必须迅速处置。＂我没有征求她的意见，直接请求她语音聊天，约半分钟后，她接通了我的语音，从听筒里传来的声音表明她可能在哭泣，我没有怎么讲话，等着她用哭泣的方式尽情地释放心中的痛苦，只是远隔千山万水无法为她递上一张纸巾。大约过了两分钟，她终于说话了：＂老师，我真的很难受，我那么爱他，他却这样对我，这太不公平了，我真的想去砍死他……＂看来，她的问题是出在了＂我爱他，他就必须爱我＂的认识偏差上了。一个人连杀人都不怕了，她还怕什么呢？弄不好其想法就有可能付诸行动，我决定立即用合理情绪疗法和她进行思想交锋，经过一个多小时的辩论，她终于认识到了自己的问题，并说我的帮助拯救了她的未来，非常感激我。我说：＂不要感谢我，要感谢你自己敢于对自己心理问题的剖析和认识。＂我还是担心她思想和情绪反复，告诉她在心里痛苦无处发泄时就向我发泄，就把所有能够发泄的话丢到我的QQ信箱里，我会成为她的忠实读者和听众，她带着感恩的心向我保证一定努力控制自己的冲动情绪。考虑第二天还要上课，时间已经较晚了，她有些不舍地和我道了＂晚安＂而下线了。鉴于她的情绪易波动，我准备继续追踪，帮助她作进一步的探讨。
这个案例对咨询师如何处置网络咨询的应急情况再一次提出了思考的课题。的确，网络的发展给心理咨询带来的好处是显而易见的，诸如为求助者节省时间和路费、方便求助者选择咨询师、为不想去咨询室当面寻求帮助的求助者提供了有利场所等等，极大地方便了求助者和咨询师的相互工作。但是，这种咨询方式带来的不利因素也是不可回避的，比如临床信息不好捕捉、咨询师对一些求助者在提供情况时害怕隐私会被网络泄密而持戒备心理、咨询关系不如当面会谈容易建立、咨费收取不好操作等等，都或多或少会影响到咨询效果，尤其是咨询师和求助者各在网络的两端，对求助者产生的应激情绪、发生的应激行为甚至可能发生过激行为都难以控制，对保证情绪易变、控制力弱的求助者的人身安全具有极大的挑战性。为此，在咨询中一旦了解到求助者具有易怒、情绪多变等特征后，应该引起咨询师的高度关注，想方设法加以处置，否则就有可能产生咨询纠纷。以我的浅解，在处理这类问题时可尝试做以下工作：
一是＂稳住对方＂。立即停止思想交锋，迅速对求助者进行安慰，使其情绪尽快稳定下来。
二是＂联络家人＂。设法了解其家人的联系方式，尽快通知其家人做好防范工作。
三是＂转介对象＂。设法将其转介到地面咨询室与咨询师寻求当面帮助，以利转介后的咨询师对其行为进行监控和处置。
四是＂求助总部＂。及时向网管中心报告情况，请求客服部帮助解决问题。
另外，作为咨询师要努力提高自身的咨询水平，整个咨询过程中要努力做到和求助者保持良好的咨询关系，在和谐的氛围中咨询，在咨询进展中求得更加和谐，使咨询得以顺利进行，达到预期的目的。
作者简介：
何光明
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