转化率提高的客服技巧之催付订单

　　现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。
　　曾经有一个做客服的朋友和我聊天。
　　她说：＂五哥，你说做客服有前途吗？＂
　　我回答：＂很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。＂
　　并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
　　今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写，需要的加我微信，标注：卖家资讯，送你）：如下图：
　　下面开始今天话题
　　首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了23%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。
　　一、催付的价值所在
　　催付主要有如下三点作用：
　　1、提高销售额；
　　2、提高下单转化率；
　　3、降低推广成本。
　　二、客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，看下图：
　　下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。
　　1、客观原因
　　A、支付宝余额不足
　　应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。
　　B、新手买家
　　应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。
　　C、忘记密码
　　应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。
　　2、主观原因
　　A、对商品存在疑虑
　　应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。
　　B、议价不成功
　　应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。
　　C、服务未完善
　　应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。
　　三、催付的步骤
　　1、催付人选
　　催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。
　　2、催付时机
　　根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。
　　静默下单：
　　A、上午单，当日12点前催付；
　　B、下午单、当日17点前催付；
　　C、傍晚单，次日10点前催付；
　　D、半夜单，次日10点后催付；
　　3、催付时间和频率
　　大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。
　　4、催付技巧
　　A、旺旺催付技巧
　　*核对信息
　　亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。
　　*系统消息（改价）这个成功率非常高
　　B、短信催付技巧
　　话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。
　　适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。
　　注意事项：注意发送频率不要过高。
　　C、电话催付技巧
　　提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。
　　四、结果备注
　　1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。
　　2、大单可进行二次催付。
　　五、催付效果
　　1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付；
　　2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具；
　　3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单；
　　4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受；
　　5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。
　　好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧6：最关键的售后工作如何做。
　　作者：皮影张，坚信不分享不电商，现在加我微信：taobao8208（备注：卖家资讯），送TOP10客服技巧及打造爆款计划表。
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