创造需求从消费者不爽开始

　　在iPhone新产品发布会上，身着紧身牛仔裤的乔布斯指着自己的窄小裤兜说，＂如果我们想在裤兜里塞进去一个产品，那它应该是什么?＂紧接着，乔布斯拿出了iPhone：＂没错，就是它!＂这是典型的乔布斯式的提问方式，即：站在消费者的角度，提出一个耐人寻味的问题!
　　虽然乔布斯只是漫不经心地自问自答，但一点都不妨碍他对于消费者的启发和诱导：第一，iPhone精致小巧，适合装进窄小的裤兜里;第二，时尚的外观加完美的体验，足以令我们一见倾心;第三，也是最重要的部分，iPhone其实是网络时代可以移动的个人掌上电脑，而不仅仅是传统意义上的通话手机。
　　事实上，就像乔布斯从消费者角度定义iPhone一样，将产品镶嵌在消费者生活方式中，才是产品畅销的制胜法宝!
　　消费者的问题与无中生有的创造
　　1998年，摩托罗拉推出＂铱星计划＂：由77颗近地卫星组成的星群，让用户从世界上任何地方都可以打电话。它误以为此技术必定会受到消费者青睐，但消费者并不买账，最终这个建立在跨国家、组织、技术和多个管理层面的复杂技术创新体系，宣告失败。
　　我们一直忽视了一个隐藏的真相：目标只是组织内部的一种假设，相反，消费者需求总是表现为各种问题而非目标!组织目标只对内部员工有约束作用，而对于外部消费者无用!一般来说，消费者越是不满或抱怨，越是需要不断创新，相反，消费者已经很满意了，创新等同于画蛇添足!这恰好与之前我们奉为经典的＂目标管理＂相左：满意或满意度是目标追求的结果，不满甚至抱怨才是创新的开始!
　　问题管理本身也分两种，一种来自消费者的不满或抱怨，我们解决的各种不满等同于工业时代的满足需求;另外一种创造需求与满足需求无关，它来自消费者期望中的一种生活方式。
　　一般来说，消费者常常这样表达他们期望中的一种生活方式：＂假如产品……这样而不是那样……就好了＂，我们把它转换成内部管理者的语言，就变成了乔布斯提出的＂消费者裤兜里，应该装进怎样的产品＂，这才是真正意义上的创造需求!第一，满足需求仅仅局限于原有产品的改善或持续改善，而创造需求则是＂无中生有＂，通过新产品创造出新需求;第二，满足需求通常发生在工业品质量以及服务业的满意度上，创造需求则是来自消费者期望中的一种生活方式。其实，诺基亚的产品多达1000多个型号，从满足顾客需求的角度出发，诺基亚足以将各个类型的消费者一网打尽，但这也导致了诺基亚倒退到工业生产时代的老路上，生产而不再创造。事实上，当移动互联网时代来临的时候，顾客要的并不是改良性的设计，而是革命性的创新。显然，按照传统产品的设计方式，无法创造出令顾客＂喜出望外＂的产品。
　　因此，真正意义上的创造需求，必定是＂无中生有＂。
　　当然＂无中生有＂也分两种：一种是系统尚不成熟时，像爱迪生一样发明这个系统;另外一种是系统已经成熟了，像乔布斯一样，将产品镶嵌在成熟的商业系统中。相对于缺乏技术(尤其缺乏核心技术)的中小企业而言，后一种才是创造需求的常态。
　　五官或手足的微角度观察
　　在现实的市场中，精确定义一个产品功能或市场价值，由产品所对应的消费者部位所决定，而并不是产品质量或功能所决定。
　　譬如，汽车是什么?从代步(也就是足部)的角度来看，汽车当然是价格越便宜越好，假如汽车价格贵到大多数人都无法购买，汽车代步的功能也就无法实现了;但是，如果我们从消费者的眼睛来看，汽车就变成了形状或颜色的同义词：形状越是符合当下的特色，汽车产品越畅销;颜色越是当下的流行色，汽车越是受到消费者青睐。
　　再譬如，餐饮是什么?许多餐饮老板常常将推出新菜肴当做餐饮企业的创新，但是，有一家中国餐饮企业，却在没有新菜肴推出的情况下，生意忽然间变得兴旺热闹起来!它的做法其实也很简单：将原本封闭的食客们看不见的厨房，装上了一面透明的大玻璃，食客只要一进大门，立即被红火的炒菜场面所感染!这就是 ＂眼睛＂微角度的力量!
　　因此，从消费者五官或手足的微角度提出问题——包括了眼睛(颜色)、耳朵(声音)、嘴巴(味道)或手足等，我们才会知道哪些产品功能多余、哪些才是消费者需求的关键要素。
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