浅论整合终端配送资源模式解决电商物流最后一公里问
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肖鸿+陈琪元
【摘 要】电商物流伴随着电商行业迅速发展，然而配送＂最后一公里＂问题给电商物流带来巨大挑战。本文阐述了中国电商物流发展现状及终端配送＂最后一公里＂问题，分析了电商物流常见终端配送方式以及其存在的问题，提出了基于＂共同配送＂思想的整合终端配送资源模式，并分析整合终端配送资源模式的应用情况以及不同整合模式的优势、缺陷及应用环境，最后，点出了整合终端配送资源模式要解决电商物流＂最后一公里＂问题应当注意的几个问题。
【关键词】电商物流；＂最后一公里＂问题；整合终端配送资源
电商的迅猛发展促使中国的零售业与流通业发生巨大变革，线上交易量逐年攀升，这意味着线下物流需求日益增大。对于B2C电商而言，＂最后一公里＂配送因配送需求个性化、配送时效要求高、订单多而批量小、配送方式要求高、支付方式多样化等特点，对电商企业提出了很大挑战。而其最大的挑战应该是如何完善物流配送体系，在保障消费者利益的同时减低配送成本。
一、电商物流及配送＂最后一公里＂问题
（一）电商物流概述
电商物流即电子商务时代的物流，是指利用各种物流设施设备及技术，按照买卖双方需要，对商品进行仓储、配货、发货、退货及信息服务的物流配送系统。我国2015年的电商市场交易额为16.4万亿，同比增长22.7%，其中BtoC网络购物交易额增长36.2%。网络购物的种类繁多，消费者基数巨大，这对电商物流的安全性和时效性均提出了非常高的要求，促进电商企业及快递企业不断提升其物流运作效率。
（二）我国电商物流发展现状分析
《中国物流发展报告（2014-2015）》中提到，我国冷链物流、电商物流所服务的消费品需求持续保持快速增长，促进单位与居民物品物流总额同比增长了32.9%；同时，快递业也保持快速增长态势，全年业务量高达139.6亿件，同比增长了51.9%。快递是电商物流的主要表现形式，全国快递业务中有80%来自于电商业务。在越来越多法律法规政策下，行业发展趋向规范化。＂互联网+＂使电商物流更＂聪明＂，跨境电商和农村电商作为电商发展新趋势，使得＂出海＂+＂下乡＂成为电商物流重要发展发向。探索O2O新模式也给电商物流带来了巨大的机遇和挑战。
然而，电商物流依然存在诸多痛点，诸如价格战日趋激烈而成本却始终居高不下，配送＂最后一公里＂问题难解等等。近年来，快递企业纷纷开始探索破解＂最后一公里＂难题的途径，例如在居民集中区域安装智能快递柜、开设菜鸟驿站等。由于同地域消费习惯不同、布局不便利、缺乏专属交通工具等原因，＂最后一公里＂短期内仍是困扰快递企业的难题。
（三）配送＂最后一公里＂问题
快递企业的配送过程大致可分为三个阶段：配货（第一公里）→干线运输→派件（最后一公里）。前两个阶段并未接触终端用户，在电商企业和快递企业正常运转下，其安全性和及时性都易以保证。但在＂最后一公里＂配送阶段，高度分散的客户、复杂的配送环境、专业素质层次不齐的配送人员等因素，使得派件过程产生很多的问题。这一方面影响客户对快递服务乃至整个网购体验的满意程度，另一方面使得企业在成本与收益之间难以达到一个平衡，利润空间微薄。终端配送的确是电商及快递行业都头疼的＂最后一公里＂难题。
二、电商物流终端配送模式分析
电商物流终端配送模式大致可分为三种：送货上门、委托代收、客户自提，具体分析如下：
（一）送货上门模式
送货上门即将快递准确送到指定收件人手上，真正实现＂门到门＂服务。因快递的特点是多品种、小批量、多用户，随着快递业务量迅速增加，送货上门对快递企业和配送员意味着更多的成本支出。配送成本与配送质量之间的矛盾是提高终端配送效益需要解决的主要問题。
（二）委托代收模式
B2C的主要消费群体如白领、学生，有时不能按配送员派件的时间来取货，代收模式则很好地解决了双方收、派货时间不匹配的问题。该模式大致分为两种，一种是与靠近目标市场的便利店、报刊亭等服务型店铺合作；另一种是委托小区物业或门卫代为签收的非商务性代收。
（三）客户自提模式
国外终端配送现在普遍采用客户自提模式，分公共储物柜和私人收货箱两种主要方式。DHL公司为其注册客户提供免费自助提货服务，客户可凭借密码及智能卡到指定自提地点取货；日本的一些公寓安装电子接收柜，服务其公寓住户，不仅会通知住户及时取件，还具备在线支付功能。我国自提柜正处于初级阶段，其功能性、便利性和普及性亟待发展。
三、终端配送模式存在的问题分析
无论电商企业或快递企业，他们实行的终端配送模式存在一定的问题，具体分析如下：
（一）运营成本高，收益不可观
为了保证一定的客户满意度，目前终端配送模式多是送货上门模式，配送员按划分的区域领取待配送的货物后进行派件。快递客户的分布通常广且分散，配送员往往需要多次往返配送。每个收件人都需要配送员电话或短信通知，有时无法联系上收货人，还得进行多次沟通、二次配送的程序。快递员每派一件货的平均毛利是1～2元/件，然而配送所产生的运输费、燃油费、通讯费等开支，加上货物返仓、二次配送等的额外开支，使得企业和配送员的利润空间都很小。此外，在主要目标市场安装自提柜的方式，对一家快递企业来说成本巨大，因而目前普遍性不够，若自提柜对其他快递企业存在排他性，从公共资源的角度来看也是一种浪费。
（二）货物安全保证程度较低
根据官方统计，快递客户的投诉理由大多是丢件或破损件，而快件丢失或破损很多情况下是发生在终端配送途中。城市中写字楼、居民楼居多，配送员派件时往往只带同楼的快件，其余快件留在配送运输工具上，若配送工具上的保护不足，容易发生失窃事件。再有，当收件人暂时无法收件，便把快件存放在门卫或收发室，然而这种方式安全性也低，毕竟它们并没有明确义务保管快件。
（三）配送服务及时性不高
一个区域的快件往往就一个配送员负责，快件量多的区域，配送员往往要配送3-5小时，收件人自接到配送信息之后到收到快件的时间间隔过长，容易引发收件人不满，抱怨快递配送及时性差。或者与客户难以约定收货时间，只得进行重复配送，即过一天或几天再进行配送，不仅延迟了收货时间，也增加了配送成本。
（四）配送人员专业素质参差不齐
现阶段配送员入行门槛较低，快递企业的专业培训效果有好有坏，导致配送员专业素质层次不一，加上配送员本身承受压力较大，有时，配送员在配送服务时语气粗鲁、态度无赖轻慢，引起收货人不满投诉。目前，配送员按收件运费的提成以及派件单数获利，派件过程中的货物质量、服务态度、派送及时性等问题少有顾及到。有些快递企业也没有合理规范的管理制度，遇到投诉可能置之不理或者直接开除犯错员工再招新，招新后继续出现类似现象，导致恶性循环。
（五）社会公共生活环境受到影响
城市有些街道窄小，派件车辆停在街道上影响城市交通，社区、高校里，快递企业车辆进出频繁，影响区域内通行安全。有时，配送员为节省配送时间及精力，会自寻空地堆放尚未派送的快件等收件人来取，多家快递企业＂各占地盘＂的行为逐渐形成风气之后，会干扰到当地民众的生活、出行。此外，在露天环境里，快件也更容易丢失或损坏。
四、整合终端配送资源模式的应用分析
传统的终端配送模式给企业压了沉沉的担子，为改善＂最后一公里＂问题，电商及快递企业不断实践创新模式，提出了基于＂共同配送＂理念的整合終端配送资源模式。
（一）整合终端配送资源模式的应用
城市社区与高等院校是B2C电商规模大、增长潜力大的主要消费市场，整合终端配送模式的实践往往集中在这些地方。通过调查，笔者整理了几种已运行的资源整合式终端配送模式，如表1所示。
（二）整合终端配送资源模式分析
1、社区物流终端配送资源整合模式分析
表1中的1、2、3、4种模式，是为了提高社区物流＂最后一公里＂配送效率，多家电商企业、快递企业进行的资源整合模式的尝试。
（1）第一种是连锁超市与快递企业的合作模式，也是社区物流终端配送主要形式之一，服务时间较送货上门更具有灵活性，且随着连锁超市扩张可以迅速扩大服务范围及增加终端服务网点；但是其服务项目略单一，若增加服务项目，则店内需要考虑存储空间、人员培训等问题。
（2）第二种是物业与快递企业的合作模式，该模式使快递行业减少终端布局成本，提高了工作效率，同时也为物业开拓新业务。但这意味着物业承接了本该属于快递企业的工作量，即保管、收发快件，此外，物业仅有代收件时才有按比例的提成，综合考虑代收发的运营成本与收入，物业愿意合作的意愿度普遍不太高。因而，保证其利润合理才是寻求长期合作时快递企业需要认真考虑的问题。
（3）第三种是电商企业与终端零售点及物业的合作模式，包括与第三方社区服务企业合作。因社区服务站成本由谁承担常引纠纷，加上利润微薄，使得该模式在执行中不尽如人意。
（4）第四种属于第三方社区服务企业与多家快递企业的合作模式，北京的＂城市100＂整合终端快递网络资源，立足社区与高校开设营业门店，以＂共同配送＂为核心，打造面向公众的终端物流配送服务平台，提供多种增值服务，例如门店设有试衣间供客户现场验货，设有冰柜存放生鲜食品，等等。从实行效果来看，第三方企业与快递企业均能从该种模式中获益。
2、校园快递终端配送资源整合模式分析
表1中的5、6、7种模式，是面向校园市场、顺应校方校园安全管理规定、规范校园快递市场的终端配送模式。第五种与第六种是电商企业在校园市场的勇敢试水，区别在于：（1）阿里较京东起步更晚，合作院校数量和规模都不可比拟；（2）京东派件至校园营业厅，后续则由代表校方的校园营业厅进行运作，而阿里仍是商业配送，安全性较欠缺；（3）京东支持货到付款，阿里只支持网上支付，支付需求难以全面满足：（4）京东对于校园市场有优惠政策，使得阿里在价格方面不具竞争力。由此可见，阿里小邮局甚至还不能称为对终端物流进行资源整合。
第七种快递超市模式，是第三方服务企业、校方同各家快递企业合作，所有合作企业的校园快件业务＂落地＂到快递超市，由快递超市进行收发与管理。与第四种模式不同的是，＂不合作＂的企业被拒绝在校门之外，这样的后果必然引发其运营成本的提升，所以绝大多数快递企业都会选择与校园快递超市合作。快递超市对于终端资源整合是否成功，很大原因取决于是否能与校方建立长期合作关系，以及是否具备足够的运营管理能力。通常情况下，只有校方大力支持，第三方才能进行有效的资源整合。
五、结论
综上，整合终端配送资源模式能够很好地解决电商物流＂最后一公里＂问题，未来在社区、高校乃至于新兴市场（例如乡镇物流）会有更广泛的推广应用。因此，模式需要根据实际的市场特点和供给资源进行灵活地调整。需要注意的是，整合终端配送资源模式仍要解决一些关键问题方能保证其运作活性良好，例如服务链收益分配、终端配送服务质量监督机制、信息平台建设等问题。笔者将会进一步对这些问题做深入探索研究。
【参考文献】
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