浅析商务语境下刻意违背合作原则的必要性及其作用
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摘 要：如今，商务信函的书写已成为商务实践中必不可少的一部分，但在商务语境下使用的词语和句子以及商务信函的写作手法，都与日常规范交际存在一定差异。本文以格赖斯的四大合作原则为理论框架，以一封商业拒绝索赔信为例，尝试分析得出在商业拒索信中刻意违背这些原则的必要性及作用。
关键词：商务语境;合作原则;拒绝索赔信
一、介绍
随着科技的进步和全球化的发展，商务信函已经成为现代商业实践中必不可少的一部分。但是，商务语境下使用的词语和句子，以及商务信函的写作手法，都与日常规范交际存在一定差异。因此，对商务信函的写作模式和特点，以及其使用的修辞手法进行语言学分析具有重要的意义。格赖斯（1975）将合作原则分为四类：数量准则、质量准则、关系准则、和方式准则。他认为，交际中的各方都应遵循这四个准则，以实现话语的传递和意义的共享。但在商务写作中，为了达到一定的目的，有时会刻意违反上述准则。本文以格赖斯的合作原则为理论框架，以一封商业拒索信为例，尝试分析得出在商业拒索信中刻意违背这些原则的必要性，及其作用。
二、分析
撰写该拒索信的公司有着＂价格匹配政策＂，也就是说，每当客户看到广告中的价格比自己购买的同一型号产品价格低，该公司就会进行差价的退款。这封信拒绝了顾客的索赔，因为顾客发来广告中所描述的产品与其购买的并不一致，因此不符合退款条件。下面的段落，将对该信进行＂合作原则违背＂的分析。
（一）数量原则的违背
格赖斯（1975）将数量准则切分为两个子准则：满足所要求的信息量，和不要提供过多没有要求的信息，也就是说交际多方应该准确提供对方所需信息的数量，不多也不少。该封拒索信虽然准确的说明了＂Model 2018＂和＂Model 2016＂的确切价格，并没有含糊其辞，但信中所提供的信息却远远超过了拒绝索赔和解释其原因的范围。其信息过于翔实，并且与拒绝索赔的主题关系不大，这部分将在后面的2.3关系准则的违背中进行详细分析。提供多余信息，从而违背数量准则的原因为何？虽然与拒绝索赔无关，但信中所提供的额外信息有助于取悦客户：通过对客户之前购买的产品＂ProAudio Model 2018＂進行称赞，潜移默化的增强了顾客对自己曾购买过产品的信心和喜爱，从而间接降低了该封拒索信对顾客的负面影响。在数量原则下，该信的确十分＂冗长＂，但却在拒绝客户请求和安抚客户情绪之间，做到了平衡。
（二）质量准则的违背
质量准则要求参与者不撒谎，讲真话，并且不说自己没有足够证据支持的话。然而，这封拒索信从一开始就是在说假话：＂感谢您与我们分享您在我们门店的美好购物体验＂。顾客要求退款，很显然暗示了消极情绪，并非有描述购物的＂美好＂经历。除此之外，信的最后还写到：＂我们十分重视您的业务，并邀请您下个月来我们店参观新品发布会＂，但并没有真正附上电子或纸质的邀请函，因为新品发布会并不需要，而是面向大众免费开放的。在该信的开头和结尾，作者都违背了质量准则，在缺乏确凿证据的情况下，说出了一些他们编造出来的话。在这封信中，违背数量准则是为了引导客户的积极回应。虽然预料到客户在收到这封拒索信时会有负面情绪，但它从一开始的＂joyful＂等字眼就开始构建一个积极快乐的购物体验，即使这是虚构的。在最后通过＂邀请＂客户来参加新品发布会，作者自然的表达了自己的＂友好＂，以积极上扬的基调结束这封拒索信。
（三）关系准则的违背
关系准则要求交集多方提供的信息与交际的主题有直接关系。在拒索信的第一和第二段，作者写了关于产品质量和价格的内容，这似乎与拒索信无关，因为该客户只是索要差价退款，而非产品描述。除此之外，该信最后所提供的优惠券和该产品相关的配件信息也与拒绝索赔的大主题没有直接关系，是对关系准则的违背。然而，通过对关系准则的刻意违背，作者在此利用拒索信的开头夸赞产品，向客户传达该产品物美价廉、他并没有吃亏的信息。最后，介绍发布会和配件，作者是在建立一个关心顾客的公司形象，如之前的＂邀请＂一般仅仅是一个幌子。这些信息虽然与主题并无直接联系，但却展示了该公司诚恳的态度，间接的再次安抚顾客的情绪，减少了该拒索信的负面影响。
（四）方式准则的违背
同样的，方式准则也被格赖斯（1975）分成了几个子准则：避免晦涩、避免含糊、做到简洁、有序。但很显然，这封信是有意制造，而非避免歧义和含糊。在正文部分，作者并没有留下任何＂no＂或者＂not＂一类的字眼，却巧妙的拒绝了顾客索赔的要求。第二段中，在顾客已经知道该价格匹配政策后再次陈述，随后又在第三段比较了两个产品并解释了顾客不符合退款条件的原因。全文作者没有使用任何＂however＂或＂but＂之类的转折词，却自然的拒绝了这个请求，没有任何直截了当的回绝，却含糊的表达了公司的意思，但同时违背了第二个子准则：避免含糊。里奇（1983）曾提出礼貌准则，而作者也是同样有意的通过违背方式准则表达自己的礼貌。没有直接否认退款，而是间接地、一步步地解释原因，从而最大限度地减少该信对于客户的负面影响。除此之外，作者还应用了里奇的得体准则：称赞对方购买过的产品;慷慨准则：提供折扣券;赞誉准则：感谢顾客的来信和关注;以及一致准则：详细解释价格匹配政策，从而表明作者对于顾客上一篇索赔信中态度的部分认可。
三、结论
本文应用了格赖斯（1975）的四大合作原则分析一封典型的商业拒绝索赔信。文章发现，在商业信函，尤其是商业拒索信的书写中，作者会刻意违背四大合作原则：数量、质量、关系、和方式，以夸赞顾客购买的产品、构建更好的公司形象、安抚顾客的负面情绪、并在拒绝索赔的同时为顾客留下足够的面子。不过，在四大原则违背的同时，该信的许多词汇和修辞手法的使用也十分符合这些原则，如信中所提到的商品价格具体数字则遵循了数量准则。而至于在将来，如何将这四大合作原则和更多的语用学理论应用到现实的商务实践中，还需要将来更有深度和广度的研究。
四、附录
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參考文献：
[1]Grice，H. Paul.＂Logic and Conversation.Cambridge，＂MA： Harvard University Press，1975：307-308.
[2]Leech.G.，＂Politeness： Is There an East-West Divide？＂Journal of Politeness Research： Language， Behavior，Culture，2008（03）： 167-206.
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[4]王越娇.浅析<菊馨>中的人物对话——以合作原则四个准则的违背为视角（英文）[N].华中师范大学研究生学报，2014，21（04）：87-94.