转化率提高的客服技巧之老客户维护

　　现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。
　　曾经有一个做客服的朋友和我聊天。
　　她说：＂五哥，你说做客服有前途吗？＂
　　我回答：＂很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。＂
　　并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。
　　今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写，如下图：
　　今天我们说最后一个话题：老客户你要如何维护
　　一、老客户维护的重要性
　　1、什么样的客户算老客户呢？
　　有过一次以上成功交易的买家，这样的客户我们就可以叫做老客户。
　　2、老客户对于我们店铺有什么作用呢？
　　提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。
　　二、老客户如何分类
　　1、按RFM模型进行分类训练
　　意思如下：R(最近1次购买时间)、F（购买次数）、M（购买金额）。
　　2、按照活动分类
　　如：双十一大促客户、聚划算客户、促销品客户。
　　3、按照会员等级分
　　如：普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员。
　　4、按照买家信用分
　　如：心级买家、钻级买家、冠级买家等。
　　5、按照消费习惯分
　　如：商品偏好、价格偏好、款式偏好等。
　　三、老客户如何维护
　　1、老客户的维护需要一定的工具，老客户维护的工具如下：旺旺、电话、短信、群、邮件等。
　　2、老客户从哪几方面去维护呢？
　　具体的操作如下：
　　四、老客户如何去营销
　　1、主动营销
　　发送上新活动、促销活动，引起第二次购买，这个是单方面的。
　　2、互动营销
　　互动营销就是双向互动的了。
　　可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的流程：
　　首次购买，30天之后发放优惠券，通过工具通知。会有两种结果，一个是购买，一个是没有购买。没有购买的在经过30天，定向优惠（工具直通）。会有两种结果，一个是购买，一个是没有购买。之后，没有购买的放弃。
　　作者：皮影张，坚信不分享不电商，现在加我微信：taobao8208（备注：卖家资讯），送TOP10客服技巧及打造爆款计划表。
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