酒店员工服务素质培训方案酒店员工培训方案

　　酒店员工服务素质培训方案员工培训是最重要的人力资源开发，比物质资本投资更重要。下面小编就为您介绍一下酒店员工培训计划，欢迎阅读。酒店是一个服务业，主要为客人提供服务性商品。酒店员工应树立正确、全面的服务理念。服务理念和服务理念的确立对酒店管理和服务质量的提高具备重要意义。一位经济学家曾经说过：市场经济是消费者至上的经济。市场经济带来了产品和销售的竞争。要想在竞争中获胜，就必须牢固树立满足市场需求、为客人着想、从客人做起的理念。2、 更新服务理念是提高服务质量的保证酒店。因为有些人对服务工作缺乏正确的认识和认识，扭曲了社会分工中人与人之间的关系，当然也缺乏奉献精神和工作精神。但是，如果你以这样的心态投入工作，你只能勉强度日，很容易产生自我怀疑和自我怀疑的自卑感。同时，还有另一种想法：要么认为服务员的服务是单方付费，客人入住酒店就是问我；要么想想，同样的人，为什么一方是心情享受，另一方是竭力服务，心理失衡，于是他们对工作产生了一种怨恨，总想发泄一下，或者态度不好。结果致使酒店员工素质下滑，服务工作被动，服务意识淡漠。在里面这种情况下，酒店的服务质量可想而知。因此，对于酒店员工来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。第二部分要有良好的服务意识。首先，如何理解服务意识是人类的固有特征。它是人的心灵对合理世界的反映，是情感、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识对存在作出反应。意识是通过感觉和思考形成的。思维是体现现实的一种特别的高级形式。服务意识是通过对服务的感受、明白和思考而形成的。它与酒店精神、职业道德、价值观和文化修养息息相关。酒店精神，职业道德，价格服务意识由价值观念和文化素养决定。酒店员工有什么样的服务意识，什么样的服务。好的服务意识，当然是要提供优质的服务，而服务意识差，当然要提供差的服务。因此，服务意识关系到服务水平和服务质量。酒店要想成为一个成功的地方，就必须培植良好的服务意识。2、 在保证设施设备产品质量的前提下，酒店优质服务主要表现为直接的劳动形式，即服务活动本身就是为了客人的直接消费。因此，酒店员工必须遵循以下基本要求：1。主动性和积极性，坚持客人至上，主动性热情是员工主动性欲望的本质表现是提供优质服务的基础。主动，就是要充分发挥主人翁的责任感，杜绝被动应付。主动性和积极性的具体要求包括四个方面：（1）主动性要有稳固的思想基础。就是钟爱自己的工作，尊重客人，牢固树立＂客人第一，服务第一＂的理念。扫除就业观念，以主人翁的态度和高度的责任感对待服务工作。（2） 主动严格组织纪律。要坚守工作岗位，自觉遵从纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立大局观念，弘扬团结友爱、合作精神。主动了解需求和心理为客户提供优质的服务。（3） 主动养成良好的工作习惯，要沉着、冷静、敏捷。在服务过程中，要勤于眼、口、手、腿。能听声音、看表情，在客人发言前服务。同时，积极检验自己的工作，不停总结经验，改进服务方法，以提供优质的服务。（4） 热情是指对工作、同事和客人要有热情和诚恳的感情。我们要以诚恳的态度、友好的语言和协助他人的精神做好工作，就像对待亲人一样。2耐心周到，做到体贴周到，耐心周到是酒店优质服务的要求，也是良好服务态度的重要体现。耐心就是要有耐心，不是不耐烦，不是无聊d、 友好的态度，认真的工作，让每一位客人快乐而归。具体要求包括：（1）耐心保持冷静的情绪，冷静，特别是在工作繁忙，客人多的情况下尤其如此。客人有困难时，要耐心协助；有问题要耐心回答；有意见要耐心倾听，改进工作。（2） 忍耐需要毅力和勇气。只有维持毅力和勇气，有强烈的服务意识和充沛的服务知识，认真对待每一项具体的服务活动，才能一直以耐心和毅力为客人服务。（3） 耐心需要耐心。在服务过程中，不免会出现个别客人的误解和不好态度。服务公式是顶岗实习-1=0，所以请留心绝不和客人争吵。（4） 体贴就是让服务工作细致、细致、衔接。预防面对面，背后有一套深思熟虑的具体要求，包括态度真诚、工作认真。要擅长从客人的表情和态度上理解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。要考虑的问题要全面细致，每项服务工作完成后都要认真检验。站在客人的角度审视客人的心理，做好各项服务。三。礼貌服务，弘扬民族美德、礼仪和礼貌，体现一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务是弘扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。礼仪服务的具体要求包括：（1）礼仪礼貌要注重外表。在外观形象上给人一种端庄、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着严整，注意发型，大方，不谦逊，不傲慢，要符合坐、站、行、说的标准。你不能穿得怪怪的。（2） 礼貌服务应注重语言艺术。根据不同的宾语，我们应该采用敬语、问话、称呼语等形式，做到亲切、雅致、可靠。同时注意面部表情、语调和语调，注意说话时机，给客人留下好印象。（三）)礼貌服务应尊重客人的风俗习惯。不同的国家和地区有不同的风俗习惯。因此，酒店必须提供优质的服务，尊重客人的风俗习惯。4清洁卫生，确保客人安全全面清洁既是优质服务的要求，也是服务质量的重要内容。因此，为了提供优质的服务，酒店必须严苛恪守卫生操作规程，每天对客房、餐厅、大厅和公共场所进行清洁，同时制订卫生标准，严苛把关，使卫生工作制度化、规范化，程序化和标准化。在保证卫生质量的前提下，安全也是高品质ho的要求电话服务。人们广泛的心理是顾虑交通事故、火灾、财产被盗、食物中毒等。因此，酒店优质的服务，必须保证客人的安全。在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻预防为主的方针，坚持PH值原则。酒店也要有健全的安全措施，把专职员工和群众的管理结合起来。增进各部门的亲密配合，严格落实安全措施。5注重服务技能，提高工作效率，注重服务技能，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。因此，提高服务效率的主要途径是提高服务技能。酒店服务技能涉及的内容很多，不同的部门，不同的服务项目s、 不同的服务技术和技能要求。餐饮部主要强调烹饪技术、葡萄酒搭配技术、餐桌摆放技术、餐饮服务、宴会服务技术等，客房部主要包括室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等，此外还有按摩技术，PH值科技、花木种植、园林绿化技术等。因此，酒店在不同的场合、不同的时间、不同的服务项目中提供高质量的服务，技术要求是不同的。服务人员应根据不同工种的性质灵巧利用服务技能，提供优质服务。在注重服务技能的前提下，还要提高服务效率y、 ＂顾客至上＂的服务意识是现代饭店服务业的广泛共识。但这种共识有时缺乏可操作性。如何才能最大限度地利用酒店的＂最大努力＂，使酒店的＂最大努力＂为酒店的客人服务。这样，＂客人第一，服务第一＂的行业口号就充满了具体的行动标准，既有原则性又有灵活性。归根结底，这是标准化程序必须遵循的基本和与众不同的原则。在特定的情况下，只要满足这一点，既定的标准程序就可以变动，从而体现客户服务的灵活性。同时，它也决定了酒店所提供的产品是唯一的，即无论酒店有多少项服务，服务时间有多长，服务人员是多少倍nel change，它只是为客人打算的产品。因此，如果每一个环节、每一刻都有一个小小的误差，就不可能为顾客提供＂最佳消费体验＂。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学，转换思维角度，把＂我想要的＂变成＂客人所想的＂。这样的结论应该在很大程度上保证每一位来酒店的客人自从进入酒店员工的视野，就成了酒店员工眼中的＂神＂。即使遇见一些刻意挑剔的客人，酒店员工也必须有强烈的＂角色＂意识，遵循＂客人永远是对的＂的服务原则，理顺关系，明确角色，绝对维护客人利益，满足客人合理合法的要求，即使有许多困难需要要克服。因为，从某种意义上讲，它是维护客人的利益，实质上是酒店的利益。在这种特别的场合，酒店员工必须放下自己的＂人格尊严＂，自觉站在客人的立场上，设身处地。第三部分是平等服务意识。酒店为客服务是指所有来酒店的客人，无论其背景、地位、经济地位、外貌、衣着，都应遵循价值规律。互换双方的地位是平等的。对酒店来说，热情的微笑和周到的服务是与客人平等的必要条件。否则，酒店就会忽略客人，平衡就会倾斜。此外，在人格方面，客人、酒店员工和客人之间是平等的。尊重每一位客人，为每一位客人提供优质服务平等是这种平等观念的外在表现。对于酒店服务人员，我们必须牢牢记住：只要客人按照规定得到了酒店住宿的使用权，就应该平等地为客人提供理应的服务。客人对餐厅服务的心理需求如下：1。清洁卫生的就餐客人对就餐卫生有很高的要求，这也是客人安全需求的体现。同时，就餐卫生会直接影响客人的情绪。客人只有在干净卫生的就餐环境中，才能有安全感和舒适感。客人对食品卫生的要求体现在环境、餐具和食品上。2特快客人到餐厅时希望餐厅能提供快速服务t、 究其原因，一是习惯，因为现代生活节奏快，使人形成时间紧迫感，形成快速的心理节奏集。第二，有些客人饭后有很多事情要做，所以他们要求快速的餐饮服务。第三，客人饿的时候，如果餐厅长期供应食物，会让客人难以忍耐。三。公平、公平、合理也是餐饮服务的基本要求。只有当客人认为接待和价格公平合理时，才能有心理上的平衡，才有没有被歧视欺骗的感觉。4在餐饮服务中，要注意满足客人的尊重需求。尊重需求作为人类的一种高级需求，纵贯于整个旅游活动，尤为是餐饮服务心理。酒店员工培训方案导语：随着我国饭店业在经济社会发展中作用的不断增强，我国饭店业在世界上的地位不断提高，人才建设日益升高到最主要的战略地位。以下是小编为您带来的酒店员工培训计划，期望对您有所帮助。人们充分认识到饭店人才培养的重要性，提高饭店从业人员队伍建设的责任感和紧迫感，把人才培养作为关系到饭店业发展的大事来抓。设计合理的员工培训体系酒店员工培训计划是一个巨大的系统，包括培训目标、培训内容、培训教师、员工、培训日期和时间、培训地点和设备、培训方法等这些要素的有机结合，也是培训需求分析的前提和关键酒店员工。首先，确定科学的培养目标。酒店招聘的目的是使员工从事某一职位。如果员工的职能与预期职位之间存在差距，那么扫除差距就是酒店的培训目标。为培训计划设定培训目标提供明确的方向和遵循的框架。通过对培训体系的分析，要求员工通过培训掌握一定的知识和技能，以达到培训目标。理清员工现有职能与预期工作要求之间的差距，即确定培训目标，细化和明确培训目标，然后转化为目标越具体、操作性越强、利于实现总体目标的目标。其次，选择合理的培训内容。培训的目的是明确培训后应包括哪些信息。虽然具体培训内容千差万别，但一般包括知识培训、技能培训和素质培训三个层次。知识培训是组织培训的第一层次。在学校教育中，大部分的知识培训有助于理解概念，提高适应新环境的能力。技能培训是酒店培训的第二层次，也是酒店最最主要的培训项目。它是指能够使某些事情时有发生的操作能力。一旦学会了这些技巧，就不容易忘掉，比如布置舞台、铺床等等。为了招聘新员工，由于抽象的知识培训不能马上适应具体的操作，技能培训是不可避免的。培训是组织培训质量的最高层次。这里的素质是指一个人能否正确地思维。高素质的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有更高的目标。高质量的员工也许暂时性缺少知识和技能，但为了达到目标，他们会积极有效地求学知识和技能；而素质较低的员工即使早已掌握了知识和技能，也可能不会用到这些知识和技能。这三个层次的培训内容应该选择哪一个，这取决于不同受训者的具体情况。一般来说，酒店管理者更喜欢技能培训和质量培训，而一般员工更喜欢知识培训和技能培训，这最后取决于受训者的职能和预期职位的差异。什么样的培训方式最适合您所在酒店的培训，应该是最适合实际上情况的，但是，从培训目标的制订到培训方法的选择，最后形成了一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计已经完成，因为任何一个好的培训方案都须要经过评估、修订、评估和实施的过程。只有不断地评估和改动培训方案，才能使培训方案更加健全。从培训项目本身的角度起程，可以将培训项目的评价细化为三个指标：一是从内容效度上检查培训内容。检查培训计划的组成部分是否合理、系统。分析培训体系或培训计划是否相符培训需求分析，要素前后是否一致，是否是最佳选择。