基于互联网平台的员工思想政治工作新方法探索
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杨星 陈湘媛 胡君广
摘要：随着李克强总理＂互联网+＂行动计划的提出，引发了社会各界对新一代信息技术的关注。本文旨在探讨呼叫中心如何将互联网思维运用到员工思想政治工作领域中，缓解员工内部矛盾，增强员工凝聚力，并以贵州移动客服中心网络平台建设为实例，进一步揭示建设的成效。
关键词：互联网平台 思想政治工作 探索创新
一、背景
在去年的＂两会＂上，李克强总理在政府工作报告中首次明确提出，要制定＂互联网+＂行动计划。这必将进一步促进以云计算、物联网、大数据为代表的新一代信息技术发展。截至2013年12月上旬，中国电信、中国移动、中国联通＂云＂集贵州，贵安新区大数据产业基地雏形初显，＂云上贵州＂将推动贵州正式迈入大数据时代。作为三大移动通信运营商之一，中国移动将呼叫中心从各省剥离出来并直接管理，这意味着未来的呼叫中心将是一个规模更大、业务更广、人员更多的大型呼叫中心。因此，运用互联网思维，按照中国移动集团公司的战略要求，结合呼叫中心自身的特点，开展员工的思想建设工作，提高员工的凝聚力，对于呼叫中心来说，具有重要的意义。
互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式，其包括九大思维，即用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维。互联网的平台思维就是开放、共享、共赢的思维。平台模式的精髓，在于打造一个多主体共赢互利的生态圈。
思想政治工作作为转化和塑造员工的思想、感情、心理、行为的工作，就是要把正能量的思想传递给员工，它能够使广大员工在思想上、行动上随时与党中央保持高度一致，促进企业文化建设的健康发展，激励和引导广大员工积极投身公司和中心的生产经营，实现企业与个人的共同发展。然而， 传统国有企业的思想政治建设总是被贴上＂老国企＂的标签，即被赋予体制内、铁饭碗、清闲慵懒的形象，逐渐显现种种出弊端：官僚主义和行政化色彩浓厚，流程繁琐，效能低下；工作内容琐碎，过于关注具体事务，创新性和体系化不足；工作制度的规范化、科学化不够，缺乏健全的工作流程和工作规则。
当前，呼叫中心的思想政治工作阵地主要体现为：传统宣传栏各类集中学习、视频观看，部分企业还采取定期发送手机报。这些思想政治工作的手段过于传统，对于年轻员工的吸引力较弱，因此，迫切需要创新当前的思想政治工作模式，提高工作成效。
二、互联网平台与呼叫中心思想政治工作结合的重要性
互联网与思想政治工作结合，是一种创新，是打破传统思想政治工作的探索，呼叫中心思想政治工作搭载互联网平台的快车具有良好的契合点。
呼叫中心属于劳动密集型行业，一般员工数量较多，且年轻员工占比高，员工思想活跃，对传统的思想政治工作的方法不易接受，比较强调自我和个性，对集体的荣誉、企业文化缺乏参与热情；从事的多以话务员工作为主，一般属于倒班制模式，人员很难在同一时间段集中。互联网与思想政治工作结合可打破在年轻人中形成的思想政治工作传统的＂面孔＂和模式，采用青年员工最喜欢、最容易接受的互联网界面和模式；平台可随时通过PC和手机终端登录，解决了话务员很难在同一时间集中传达学习的问题。
呼叫中心属于信息产业的一环，从员工角度来说，接受互联网的模式和掌握互联网的方法都相比普通人群高得多，且开发技术的要求不高，比较容易实现。因此，呼叫中心充分发挥自身优势，将互联网平台思维引入到思想政治工作领域，从而可起到事倍功半的效果。
三、呼叫中心互联网思想政治工作平台的构建思路
1.呼叫中心互联网思想政治工作平台模块及内容
互联网平台为弥补以上管理的缺失提供了机会和新的管理工具，该平台的模块及内容因围绕如何解决员工成长的需要，如何弥补KPI管理造成的员工职业倦怠感的问题，因此，平台的模块和内容，有以下设想：
模块一：特色积分。独立于KPI考核外，建立员工特色积分制；不同的呼叫中心可根据自身管理及员工成长需要，建立特色员工积分体系，该体系的内容应是公司倡导的、中心倡导的、员工欢迎的、所有正能量的。积分模块体现员工荣耀，将员工积极参加各种文体活动、获奖情况、开展访贫问寒等正向行为均给予积分奖励，让积分情况在平台上的直观量化展示，让员工树立正确的＂三观＂并了解自己和身边同事行为的点点滴滴。
模块二：思想政治工作宣传。模块内容包含：＂党的旗帜＂、＂团的风采＂、＂工会之家＂三个版块，分别对本企业各级党、工、团组织架构、相关活动的开展、重要文件精神等进行图文并茂宣传展示。让员工在浏览中学习，让平台成为思想政治工作的第二课堂。
模块三：合理化建议。该模块主要为了更好的收集、采纳员工的建议和意见，利用电子工单流的模式来记录员工的合理化建议，具有数据可查、资料易存、归档便捷等优点。
模块四：新闻事件及政策解读。该模块主要是为了让员工及时了解企业及社会发生的重要事件，增强员工对企业文化的认同度和归属感。许多员工由于日常工作的繁琐，对企业的各项规章制度、政策文件不知晓、不理解、不关注，通过政策的解读，加强与员工和企业之间的沟通和理解。
2.呼叫中心互联网思想政治工作平台的运营
该平台建立的立足点就是互联网思维，在应用和运营中就应该具有互联网特点。
在运营上，利用互联网思维就是＂迭代优化＂。这个方法应体现在两个方面：一是在技术方面，应该在员工的使用过程中，发现使用中的一些不便捷、不方便的地方，及时发现给予优化，让该平台成为简便、易学、易用的友好界面。二是在内容方面，根据企业发展的需要，员工的需求，不断优化模块和内容，使该平台成为员工学习的好帮手、生活的好益友、企业的好鼓手。
在运营上，还要善于运用互联网＂参与性＂的特点。在迭代优化的过程中，发动广大员工献计献策，开辟员工直抒胸臆的渠道，还可开展各类业务技能、党团知识的游戏通关、互动答题等各种参与性强的形式，使平台成为员工发现自我、发现企业的良好手段。
在展示上，利用互联网重视人与人交互的特点，以＂炫＂、＂艳＂、＂靓＂为主，结合文字、图片、视频、音频多维展示，让员工减少视觉疲劳，增加浏览的兴趣。
3.呼叫中心互联网思想政治工作平台的特点
呼叫中心思想政治工作平台具有环保型、效率型、趣味型和分析型的特点。
（1）＂环保型＂。该平台的使用，大大减少了纸质文件的使用和各类宣传海报、易拉宝的制作，积极响应国家节能减排的号召。
（2）＂效率型＂。传统的思想政治工作，常常受到时间、地域和受众的局限，大大影响了工作效率。通过该平台，为员工提供便捷登录、适时浏览、分类清晰、寓教于乐的思想政治新阵地，大大提升了工作效率。
（3）＂趣味型＂。呼叫中心员工大多为85、90后员工，他们对碎片式、条块式、文件式和集中式等传统思想政治工作方式不感兴趣，甚至还有些排斥心理。为提高青年员工的参与度和认同度，企业可通过该平台开展了有奖问答、有奖挑刺、闯关答题等员工喜闻乐见的活动，将思想政治工作与游戏互动相结合，用互联网思维中的＂口碑＂效应，将平台在最短的时间内在员工中完成了推广和普及。
（4）＂分析型＂。利用平台技术、电子工单化等手段，实现思想政治工作可统计、可分析、可量化。以上功能的实现，进一步帮助中心全面了解、掌握一线员工的思想动态，便于有针对性的开展思想政治工作，从而对于稳定员工队伍、提高员工积极性起到了良好效果，为持续助力中心生产迈出了坚实的一步。
4.互联网思想政治工作平台的技术要求
互联网思想政治平台的开发技术并非高不可攀，想象中的＂高大上＂，大多数呼叫中心的技术人员都可自主研发完成。以贵州移动客服中心平台为例，该平台运用.NET2.0+SQL2000+AJAX技术自主开发，实现各大功能模块。采用数据库技术对系统的关键数据进行抽象，综合运用＂一对一＂和＂一对多＂关系，构建由22张数据表形成的关系数据库。按照利旧原则，使用公司其它部门淘汰的SQL2000数据库软件，实现软件开发零成本。
该平台完全系呼叫中心内部员工自主研发，在无支撑厂家参与，集团内无类似项目可借鉴的情况下，充分与一线员工和管理人员交流，编制详细需求说明书。从开发到运营仅用两月时间，共计完成一万两千多行的源代码编码工作。为公司节省近20万元的开发费用。
四、互联网思想政治工作平台运用实例
贵州移动客服中心正是运用互联网平台思维，于2013年自行研发、搭建了员工思想政治工作平台。
1.在平台建立之前中心员工思想政治工作面临的问题
第一，思想认识不适应。客服中心作为公司的生产部门，广大基层管理人员都有着或多或少的重生产、轻思想的观念，加上集团下发的各项指标任务较为繁重，广大员工都清楚，完不成生产指标要被考核，而思想政治工作做不做，都不会被考核。
第二，组织设置不适应。目前的客服中心党组织机构仅设置了党总支和党支部，没有在生产一线下设党小组，因此，党组织的思想政治工作不能较好的深入到一线员工层面，一定程度上制约了中心思想政治工作的开展。
第三，工作方式不适应。由于中心专职从事思想政治工作的人员较少，各支部都没有专职人员，因此，在开展思想政治工作方面，只能依靠于次数较少的党课、团课以及各种专题学习，无法做到思想政治工作的日常化和个性化。这也是影响思想政治工作开展的原因之一。
第四，队伍素质不适应。客服中心从事思想政治工作的专职和兼职人员，都不是政工专业出生，加之都没有接受过相关培训，因此，在政治理论水平方面还有待提高。
第五，员工群体不适应。客服中心大多数员工均为劳务派遣制员工，他们在中心的归属感较为欠缺，除个人的绩效工资外，其他事情均不太关注。因此，一定程度上制约了中心思想政治工作的开展。
2.中心自主研发的互联网思想政治平台的版块与成效
为解决好以上问题，中心自主研发了互联网思想政治平台。该平台涵盖员工荣耀积分管理、意见建议、网站后台、党的旗帜、团的风采、工会之家和精彩掠影九大模块，由专人定期对该平台进行维护和资料更新。主要版块如下：
第一，党团建设。在平台中的＂党的旗帜＂和＂团的风采＂两个界面，定期上传上级党团组织要求学习的文件及各级领导的讲话内容、中心各类党团活动的信息图片供党团员进行学习。
第二，荣耀积分管理。荣耀积分分为＂荣誉类＂、＂活动类＂、＂竞赛类＂、＂生产类＂和＂其他类＂，是中心＂双引擎＂激励机制的重要组成部分。荣耀积分有效弥补了KPI绩效考核的单一化，通过对员工全方位的量化评估，加强了中心对员工综合表现的关注，激发员工的主观能动性，充分调动员工的积极性。实现人本化管理，关注员工的全面发展、自我价值实现与企业绩效的双赢。
第三，精彩掠影。将中心各类新闻、信息以及活动剪影等及时上传到该界面，一方面促进员工对公司、中心的了解；另一方面则为员工提供了展示自我风采的平台。
第四，意见建议。员工可直接在该界面发布自己的意见和建议，该界面的设置，打通了一线员工直接向中心领导建言献策的沟通渠道，进一步培养员工主人翁精神，为中心持续提升管理水平夯实基础。自该界面启用以来，共收集到员工的意见和建议近800条。
思想政治工作涉及的范围很广泛，传统的工作模式一定程度上制约了呼叫中心思想政治工作的开展，该平台的启用，大大提高了呼叫中心思想政治工作的实效性，是正能量的直接反映，及时起到上传下达的作用，有效增强了员工凝聚力和向心力，员工满意度得以大幅提升。
自平台搭建以来，共征集到519条建议，最终有65条被中心采用。上传各类文件、信息、图片及学习资料近300份。员工满意度从之前的72%提升到了93%；特色积分参与率从最初的76%提升到现在的97%；平台点击率从16323次提升到69616次，取得了良好的效果。
员工对企业的认同度和归属感大幅提升，中心近三年先后荣获＂全国青年文明号＂、＂全国示范青年文明号集体＂、＂全国工人先锋号＂、集团公司二星级企业文化示范单位、贵州省＂三创＂示范基地、贵州省＂五好基层党组织＂、贵州省＂样板党支部＂等荣誉。
综上所述，员工思想政治建设是国企发展的动力与核心，在企业的发展中具有十分重要的意义。针对当前呼叫中心的现状，创新思想政治建设模式，提高呼叫中心本身的凝聚力和向心力，才能够保证中心在呼叫行列竞争激烈的浪潮中处于不败的地位，实现呼叫中心效益最大化，助力公司实现价值的增长。
参考文献
[1]互联网思维 [EB/OL].http：//baike.haosou.com/doc/7488708-7759244.html
[2]胡小键.两会话题：小米雷军用互联网推动产业转型：什么是互联网思维 [EB/OL].[2014-3-6].http：//www.qianzhan com/analyst/ detail/329/140306-1391821b.html
[3]王建虎.互联网时代企业思想政治建设策略[J].企业管理，2015（2）