中小企业的基本步骤

　　Social CRM属于谁
　　互联网上每个新玩意出来，都会用大名词来吓唬人，social CRM就是一例。不少销售喜欢拿这个词儿忽悠大品牌们，那是因为销售们没把概念理解透，social CRM的提出缘起于社交网络的兴起，大概意思就是基于社交关系属性的客户关系管理。
　　社交关系本身就是个费心费力的活，想想大品牌们动辄十万数量级的粉丝群，再强大的运营团队也没有精力关心到每一个粉丝的喜怒哀乐。所以，我们可以大胆得出这样一个结论：social CRM或许更适用于中小企业。
　　中小企业Social CRM基本步骤
　　小的就是美好的，一家小饭馆假设有五百个通过到店顾客转化的微博粉丝，不少了吧？粉丝积累过程中，一个个拉出来练练富富有余，这时候的运营压力不大，完全可以扎扎实实的做好属于你自己的CRM。作为运营人员，可以琢磨这几件事儿：
　　1、怎么把顾客吸引到微博上来？
　　方法不少，略举例子——本地生活服务类：餐馆、酒店里的立牌、传单；中小电商的包装盒（不干胶贴个@微博昵称 或者印个二维码），入口有了，适当做点加关注的优惠小活动、微博粉丝特权啥的，第一批粉丝就这么被忽悠过来了，其实并不难。
　　2、粉丝不能白来
　　总体来说，当一个粉丝关注了你的微博，你需要考虑粉丝为啥来关注你的企业？（我的老顾客？为活动优惠？纯粹喜欢我微博的内容？社交关系的间接吸引？）怎么也得去人家微博看一眼，做到互相了解。实在闹不懂为啥关注，就大胆留个言问问，不丢人。对粉丝的来历做到心里有数之后要跟踪：哪类/个粉丝最乐意跟我互动？互动完之后是不是转化为我的忠实顾客了？这两者之间到底有没有必然联系？
　　在粉丝管理上，笔者认为最牛的是新浪微博的@厨来厨往，在他家的微博小编在@微博商学院 的分享中可以看到，人家不仅追踪粉丝是怎么来的，甚至连取消关注的粉丝是谁都做到心中有数——因为这更有助与发现官微运营的问题，人家为什么取消关注，一定要问问。适度互动关心，当朋友处着，没准走了的粉丝还会回来。
　　3、粉丝来了！我该做些啥？
　　粉丝既然关注了，必然是与企业的品牌产生了关联。但是你得清楚一件事儿：我天天喝可口可乐，也许不会关注可口可乐的微博；我天天看你的微博，不一定每天都去消费。所以，让粉丝在需要你的时候能想到你，你就成功了。这个过程不一定大喊大叫，感情是慢慢培养的。
　　举几个例子：我是个小花店，通过微博发现粉丝生病了，可以做一小活动：转发送花，转多少送多少。粉丝会不会感动？下次买花肯定不考虑别家了！我是一个小餐馆，发现粉丝老乡来京城探望，我发个评论：带老乡来小店就餐，几点来就打几折！没准人家一激动，半夜两点来了，鼓动晒晒图，没准能勾引一批附近的夜猫子来你家消费。
　　所以对于中小企业来讲，粉丝攒下来不容易，咱虽然没有小米手机那种造势能力，完全可以精耕细作，不急不燥，不做风风火火的一锤子买卖。把用户养起来，做好属于自己的小品牌。
　　中小企业Social CRM高阶课程：人工建立属于自己的数据库和分析模型
　　如果你的粉丝大于1000，就该考虑一下将自己的客户数据库化，比如，粉丝历时性的消费变化；互动量与消费额的关系；粉丝的社交关系用途。
　　尝试问问自己：粉丝从关注我到再来消费，间隔大概多长时间，你能根据粉丝的属性找到相应的规律吗？高频次互动是否能拉动粉丝的再消费？一个粉丝能吸引多少朋友来关注我，他们是通过微博内容、活动还是其他理由关注我？关注之后的互动效果、实际消费额如何···？再深入就要结合您自身的企业产品来研究了，其实学问有很多，需要企业的运营小编们不断总结和沉淀。
　　这次分享的其实都算是常识，社交媒介这东西很新，麦克卢汉讲过，媒介即信息。我想，微博这样一个关系型、互动性媒介，注定可以引发新型的信息产出形式和媒介研究内容，甚至在一定程度上，能够颠覆传播的格局——这是笔者希望看到的：世界不该只是大品牌的天下，本地生活需要差异化、个性化，这恰符合微博的传播特性。我坚信：小的是美好的。
　　本文链接：http://www.socialbeta.cn/articles/small-businesses-social-crm-in-weibo-2013.html