速运体验分析报告让搬家跟打车一样简单

　　58速运整合了社会闲散的司机和货车资源，筛选及培训司机，提高服务质量，为用户提供便捷、专业、安全、便宜的货运服务。
　　一、概述
　　＂58到家＂是＂58同城＂于2014年年底投资打造的互联网生活服务品牌，从成立至今，将近两年的时间，已从最初的保洁、美甲、搬家服务发展到如今的家政、丽人、速运、母婴服务、保姆服务的服务结构，下图是＂58到家＂目前所提供的服务结构图。
　　图1.158到家服务结构图
　　本文要讲述的是58速运服务模块。最近使用了58速运搬了一次家，感觉相比于传统搬家公司，58速运具备一下优势：
　　1、便捷
　　传统搬家公司一般都是提前1-3天预约，而58速运支持提前预约用车和即时叫车，即时叫车下单完成，一般几分钟内，则有司机接单并电话联系，一般半小时内则可到达搬家地点，出行高峰期可能时间会相应延长；
　　2、安全
　　司机都是经过58认证、培训，且可根据用户对司机的评价自主选择司机，每单货运都由中国平安承保；
　　3、便宜
　　58速运依靠平台优势，为司机提供更多货运业务，降低司机的获客成本，从而降低司机的服务费用，使用户能以更低的费用享用货运服务。
　　如今，O2O大潮早已退去，但是蛋糕还没被分完，生活中还存在方方面面不便利的情景，能真正调动、分配社会资源，改善不便情况，提高效率，为民众服务，才是有价值的O2O项目。
　　二、用户画像及使用场景分析
　　1、用户画像
　　58速运主要提供搬家以及货运两大服务。
　　从百度指数查看用户搜索＂搬家＂、＂搬家公司＂的结果显示，搬家需求大的人群主要集中在20-29岁、30-39岁这个区间，男性偏多，高达百分之七十几，大城市搜索指数高于中小城市。初步分析，使用搬家服务的用户主体主要是都市青年、中年打工者，因为大多数都是租房子住，搬家频率较高。
　　从百度指数查看用户搜索＂货运＂、＂货运公司＂的结果显示，货运需求大的人群主要集中在20-29岁、30-39岁这个区间，男性偏多，同样高达百分之七十几。初步分析，使用货运服务的用户主体主要是工厂、个体户商人。具体见图2.1及图2.2。
　　图2.1 ＂搬家公司＂与＂货运公司＂百度指数用户图像
　　图2.2 ＂搬家＂与＂货运＂百度指数用户图像
　　2、使用场景
　　搬家服务的使用场景主要有：
　　未成家的租房者，房子租期到，搬迁到新的租房，一般人数为1-2人，东西较少；
　　已成家的租房者，房子租期到，搬迁到新的租房，一般是一家人，人数为3-5人，东西较多，多家具，家电；
　　新购房者搬迁到新房，东西较多。
　　货运服务的使用场景主要有：
　　中小工厂运送一批货物；
　　个体户运送商品。
　　根据58速运提供的信息，最大载重为2吨，所以58速运只适合中小型的货物，不适合大吨量货物运输，且非同城货运使用58速运价格并不划算，所以58比较适合同城速运。
　　三、用户需求分析
　　相对于货运服务，搬家服务在目前市场的需求可能更大，据艾媒咨询统计，在O2O连接到家服务的背景下，用户的线上生活越趋丰富便利。其中，2015年手机网民经常使用的传统到家服务中，使用率最高的三个到家服务分别为：家庭保洁、搬家服务以及小区服务，分别占比58.7%、47.2%以及26.3%，搬家服务高居第二。而在期望得到的O2O服务中，搬家服务同样以22.8%位列家庭保洁服务后，排行第二。见图3.1。
　　图3.1 2015年手机网民常使用传统到家服务及期望获得O2O到家服务排行统计
　　通过报告统计可以分析出，搬家服务在目前市场需求巨大，主要原因是除了租房会经常搬家外，买房也会使用到搬家服务，大多数用户需通过搬家公司帮助自己搬房子，而传统搬家公司具有缺乏行业标准、无绝对安全保障、不专业、乱收费、效率低、不便捷等缺点。
　　所以，如果能整合资源，提供专业、安全、便捷、便宜的O2O搬家服务，会很容易受到用户的欢迎，如果初次使用好感度提升，则能提高用户的回流率。
　　据艾媒咨询统计，58速运在2016年上半年货运搬家类排行榜排第一，随后是货拉拉和蓝犀牛，详细见图3.2。
　　图3.2 2016年上半年货运搬家类排行榜
　　四、产品结构分析
　　58速运分两个端，分别是用户端和司机端。本人安装了司机端，想看下司机端具备什么功能，不过司机端并不提供注册功能，如果要注册，需要同58速运的客服联系，说明要意向做58司机，客服会记下你电话等信息，然后等通知，一般时间会很长，半个月至一个月正常，他们的司机很多，他们招司机也是阶段性的招。而且还得提供车照、驾照等证件认证，通过后还得培训、考试，由于整个过程过于麻烦，所以本文只分析用户端，涉及到司机端的功能，从本人同58司机聊天中了解到、看到的功能做分析。58速运用户端产品结构图见图4.1。
　　图4.158速运用户端产品结构图
　　58速运用户端主要分四个模块，分别是下单、订单管理、优惠活动和我的。
　　下单模块是核心模块，根据用户不同地理位置提供不同车型选择，用户评估自己货物需要哪种车型装运，选择车型后填写订单信息，58会根据订单信息的起点终点计算价格，用户觉得没问题即可确认下单，然后等待司机接单，多个司机接单后用户可选择司机，可由系统自动匹配司机或者自主选择司机。选择好司机后即等待司机，然后开始搬运。
　　订单管理是用来管理已完成、服务中、待评价、已取消的订单，服务中的订单可进入订单详情页看到实时的搬运信息，类似于快递物流信息。开始搬运后，司机端同时计算搬运市场和搬运公里数。
　　优惠活动是58用来推广速运业务所推出的各种送红包、优惠活动，目前尚处于推广期，优惠力度大，通过使用所送的红包，大大降低搬家费用。
　　我的模块则是对各种用户信息的管理，比较人性化的是可以设置常用路线，方便有固定起点终点的货运需求的用户。
　　五、业务流程分析
　　58速运包含两个端，用户端和司机端，完成整个业务流程，需要用户端、司机端和58速运平台三者间的互相交互。详细流程见图5.1。
　　图5.1 58速运业务流程图
　　六、产品功能分析
　　1、下单
　　先选择用车时间，分立即用车和预约。预约所选的时间点是每隔15分钟一个时间点，然后填写起点和目的地，所填信息均包括具体坐标（必填）、门牌号（可不填）、发货人姓名（可不填）、联系电话（必填）。
　　除此之外，还提供了装卸、带回款、带回单的额外服务，以及可以给司机添加备注。司机最晚在服务完成后第二天中午12点前将回执单、货款免费送回始发地，不包括回程带人带货。装卸则须与司机自行议价，所以此处并没有统一的收费标准，不同司机收费标志是不一样的。
　　这也是不好的一个地方，用户下单前并不知道司机装卸是如何收费，会造成下了单后发现装卸费用过高。导致三种情况发生，一是用户不选择装卸服务而是自行装卸，降低用户产品体验满意度；二是下单后和司机议价失败，取消订单，降低订单的成功率；三是与司机议价失败，但由于其他原因选择妥协，接受不满意的装卸费用，同样降低用户产品体验满意度。
　　图6.1 填写订单以及下单
　　填写完订单信息自动会在界面下方出现此次订单的预估价格，提供自主选择司机和系统选择司机，自主选择司机可由用户自己根据接单司机的评分和评价自主选择自己觉得靠谱的司机，此项不仅提升用户的满意度，同时还会促进司机努力为用户提供更好的服务以获得更高的评分和更好的评价。
　　除了是否自主选择司机，用户还可以选择付款时间，支持发货前付款和发货后付款，均可使用微信支付、支付宝支付和现金支付。从下单界面，我们还可以看到58速运每一订单的货物都由中国平安承保，提供了多一层保障。
　　下单后，可以看到正在派单中，类似于打车，显示多少时间内通知了多少个司机，58速运这样设计就是想给人一种货运可以跟打车一样便捷的感觉，短时间内你的需求就可以让很多司机看到，然后你还可以根据他们的评价选择满意的司机为您服务，同时你不想要服务，还可以随时取消订单。
　　不仅让用户感觉快捷，而且还有主动选择权，大大提升了用户使用满意度。对于评分高的司机，58速运也会显示＂优质司机＂的认证标志，方便用户判断。选择司机后司机会跟用户取得联系，然后开始速运服务。
　　图6.2 派单以及选择司机
　　2、订单管理
　　58速运的订单管理分4个列表，分别是全部、服务中、待评价和已取消。
　　＂全部＂这一项顾名思义就是包含全部订单的意思，而＂服务中＂是比较重要的一类订单，因为用户一般打开APP大多数是在使用货运服务，所以当前服务中订单的观看频次较高，所以是放在第二页。
　　＂待评价＂放第三页，是为了更方便用户去评价司机的服务，努力构建良好的司机信用体系。
　　＂已取消＂放第四页，这一设计是给用户后悔药吃，对于用户取消的订单，可以点击一键下单，重新选择运货时间即可，而不需要重新填写很多消息，这么设计是因为货运服务时间变动性比较大，受影响因数多，首先货运就是个时间长的行为，装货、运输、卸货、整理等，所以需协调发货方和接收方时间，还有天气因素等，然而使用频次并不会很高，所以放在第四页，这也是提升用户体验的一个做法。而之所以没有把已完成放在分页列表中，是因为完成的订单查看频次低，所以直接放在全部中，提供查看费用明细和咨询客服的功能。
　　从订单管理列表的分配和排序，可以看出58速运对于不同订单的重视程度，同时也从细节去提升用户体验。
　　图6.3 订单管理
　　3、积分体系
　　目前积分获取规则是消费1元得1积分，积分只可用来换取优惠券，目前的获取方案是580积分获取8折优惠券，858积分获取7折优惠券，积分有效期从获得日开始至次年年底。优惠券和积分获取仅支持在线支付，我们可以理解为此举是为了鼓励用户使用在线支付，同时也是为了以后为用户提供能多玩法。然而对于一般人使用搬家服务，一年多时间很难使用到580元甚至858元，所以，目前积分兑换优惠券，主要还是为使用货运服务提供福利而已。
　　图6.4 我的积分
　　4、收费标准
　　目前58速运提供服务的城市有北京、上海、广州、深圳、泉州、义乌、杭州、郑州、南京等40个城市，不同城市有不同车型，收费标准也不一样，主要是根据当前城市的各方面情况所决定的价格，不过价格和车型基本大同小异。本人选择了北京、广州两个一线城市和泉州、常州两个中小城市，统计其车型和价格，详细见表6.1。
　　表6.1 58速运城市车型及收费对比（表截止于2016年9月11日）
　　从上表可得，大城市收费价格整体比小城市高，尤其北京。超过5公里每公里收费基本差不多。而对于等待时长和其他附加费用，标准如图6.5。
　　图6.5 58速运附加收费标准
　　七、总结与建议
　　58速运整合了社会闲散的司机和货车资源，筛选及培训司机，提高服务质量，为用户提供便捷、专业、安全、便宜的货运服务。不仅提高闲散货运资源的使用率，同时也使用户更方便获取货运信息。通过使用该平台，的确能更快找到靠谱的司机，同时价格也实惠，总体来说使用满意度还是很高。当然该产品还存在不少问题，总结如下：
　　装卸费用没有明显标准，不同司机收费标准不同；
　　存在部分司机互相刷好评；
　　积分用处太少；
　　选择车型的依据只有载重这个条件，部分用户不知道应该选择何种车型。
　　对于以上问题，提出以下建议：
　　提供人工搬运收费标准参考，尽量规范司机人工搬运收费，也让用户有跟司机议价的依据；
　　加大司机刷单的检查力度，检查出刷单情况，严厉惩罚；
　　减低积分使用门槛，提供能多玩法，比如换取小商品，或者跟其他商家合作，提供第三方商家服务，比如兑换视频会员卡或者食品代金券等等，同时也是在为商家提供广告服务；
　　提供车型选择指南，为用户选择不同载重车型提供引导。