如何将危机转变成机会一次在星巴克的亲身经历告诉你

　　本文起源于作者在星巴克一次糟糕的经历，但是却给了作者关于星巴克如何更好地服务顾客的运营想法，在这里分享给大家~
　　一、事情经过
　　前几天，我跟朋友约在星巴克一起学习。
　　本来只是一次很平常的日程，却被那个女生打扰了。
　　事情经过很简单：
　　一个妈妈带着她的女儿（背着书包，看起来是个初中生），打算坐在我们旁边的空位，她女儿走向空位的时候，她背的书包把我们的咖啡都弄撒了，甚至溅到了电脑。
　　然后，她没有道歉也没有说任何话，只躲在她妈妈后面。她妈妈说了不好意思之后，她们就站在旁边，也不会叫服务员帮忙清理，就看着我们清理电脑。
　　后来，我去叫服务员清理地面，回来她们就不见影了。
　　几分钟后，服务员也过来清理地面了。
　　二、客人的感受
　　为了量化我们的感受，我用-5到5分来形容，-5分是非常不爽，0分是一般，5分是非常满意。
　　首先，在星巴克这样有质感的环境下边喝咖啡边学习，打分是有4分的。
　　然后，没过多久就被一个陌生人打断我们的日程，让我们咖啡没了、电脑还脏了，这就让我们很不爽了，这时候打分只有0分。
　　但是，那女生不道歉以及他们的袖手旁观，实在让我们的心情十分不爽，这时候打分为-5分。
　　最后，服务员过来清理地面，并且没有责怪我们，这时候打分恢复到-2分。
　　看这条曲线就更加直观了，可以看到，当我们遇到问题以及最后解决问题之后，我们的感受一直处于偏差水平。
　　三、星巴克的处理
　　我们再来看看在这次事件中，星巴克的处理方式是怎样的。
　　当时客人较多，都在排队点单，所以当值的服务员都在前台忙着，没有留意到店里有意外事情的发生。
　　在我通知他们清理地面时，他们答应晚点处理。
　　过了几分钟，他们过来清理地面，清理完就继续回去工作了。
　　毫无疑问，这是一个很正规很合理的处理方式。
　　但是，这是最好的处理方式吗？
　　这样的处理方式有考虑到客人的心情感受吗？
　　遇到这种事件，这样的处理方式能让客人还愿意再来一次吗？
　　答案是否定的。
　　因为从感受曲线上看，客人当前的感受是不好的，星巴克很可能会流失客人。
　　四、危机转机会
　　那么，星巴克可以怎么处理这样的事件，让这个危机事件转变为一次机会呢？
　　1. 对事件本身的处理
　　（1）确认事情发生经过
　　在察觉到发生意外事件后，应该及时了解事情的发生经过，然后换位思考假如是自己遇到这样的情况会是怎样的心情。
　　场景翻拍：
　　服务员当时应该询问我们，发生什么事情了吗，有没有烫到手脚，携带物品有没有被溅到等等，然后因为发生这样的事情我们肯定很想发泄，所以我们就会把事情经过简单告诉他了。
　　（2）理解客人心情感受
　　当确认了事情发生经过后，就要换位思考，站在客人角度去理解他们。
　　场景翻拍：
　　服务员听完事情经过之后，会想象自己遇到这样的情况，然后猜测客人内心想法是这样的：＂无端端被打扰了真不爽，咖啡还没喝完就没了真可惜，电脑还被溅到了真心疼，她们居然还不道歉真气愤！＂
　　（3）及时处理问题
　　在确认事情经过及理解客人心情感受的同时，最好能尽快处理问题，确保客人不再承受更多的损失。
　　场景翻拍：
　　服务员清理好地面后，可以询问我们有没有其他地方被溅到。如果有被烫到就帮忙做紧急处理，如果衣服被溅到了，可以送一件T恤更换等。
　　（4）挽留关系
　　处理好问题之后，客人心情肯定比事情发生前要差，所以可以根据之前对客人内心想法的猜测去补偿他，说不定能有意想不到的效果呢。
　　场景翻拍：
　　服务员可以再端来两杯热咖啡，跟我们说＂你们好，这两杯咖啡是送给你们的，刚才的事情影响到你们真的不好意思了。＂（还可以送小蛋糕、优惠券、会员卡、其他小礼品等，弥补我们刚才的损失）
　　然后我们就＂失而复得＂，觉得星巴克服务真棒，以后肯定会再次光顾，而且随手就是一张照片发票圈广为流传，星巴克品牌就这样获得了更多的曝光。
　　2. 对门店服务的改进
　　在事情发生之后，要对事件进行总结，可以分别从管理角度、服务角度、设施角度总结出需要改进的地方。
　　（1）门店人员设置安排
　　需要安排机动人员，管控整个门店的营业情况，哪里需要帮助就去哪里，保证给予所有客人贴心服务。
　　设置每个当值服务员负责区域，尽可能覆盖门店全区域。
　　（2）服务员的事件处理培训
　　对已发生过的或可能发生的危机事件进行分析，并据此作出一个危机事件应对培训手册，对所有员工进行培训，甚至可进行奖惩制度。
　　（3）设施的准备
　　门店设置摄像头，员工手机可接通并实时监控影像，做到能够在第一时间响应客人需求。
　　调整桌椅位置，尽可能让每个客人都能找到位子且不容易被他人打扰。
　　3. 制造一次话题事件
　　在受到这次事件启发后，可以做一些话题事件。
　　比如说，在某个门店做社会实验，引发公众关注，来一次品牌曝光~
　　（截图来源于知乎）
　　甚至可以安排一场＂表演＂，找一些＂客人＂重现场景，并拍下来上传网络，制造话题。
　　总结
　　以上只是用了自己遇到的事件作为例子，从如何将危机转变成机会的角度做了一个简单的分析。
　　而这些思路套路，其实也可以在不同领域里使用，比如社群里遇到用户负面反馈怎么处理，用户使用产品体验不佳跟你反馈问题的时候你又该如何回应，这些场景都可以套用以上套路。
　　希望大家在看了这篇文章后有所启发。