详解大客户管理的流程与主要模块

　　大客户销售，可以理解为类似B2B的针对大型企业做销售的模式。而在大客户销售管理中，它可以分为大客户管理、合同管理、订单管理、仓储配送、财务结算与售后几个主要模块。
　　导语：
　　最早接触大客户销售这个概念是在十多年前做湖北新华业项目，在JMIS「青鸟MIS」中有一个模块叫大宗销售，后来在一家分销公司后了解到，公司的销售客户主要是政府、银行、中石油等这样的大型企业，散户不多，在互联网零售公司中也都会成立大客户部门且每年的销售额占公司GMV比重还很大，这些模式有点像B2B的模式。
　　京东企业购服务的就是一些大中小企业的采购，从购物到配送等一系列的服务，这对于一些互联网零售电商来说应该就是大客户销售。
　　本篇结合所了解的内容，来梳理一下大客户销售的内容，希望于您有所帮助。
　　01 需求场景描述
　　先说下场景，如果你是一个企业的负责人，在端午节要给公司员工发放福利，你会如何去做，一般情况下可能是这样的？
　　核对公司预算，计算每个人的福利金额。
　　内部讨论，参照往年的礼品来进行商品选择，是发粽子，还是发卡等
　　确定购买渠道，这个比较关键，因为渠道与商品的价格、品质、服务都有关系。
　　因为是大宗采购，可以联系售卖公司的大客户销售部或市场部进行采购谈判，重点是商品价格、礼盒包装、收款方式、配送方式及时间等
　　下单确认购买，等待收货。
　　到货后进行商品验收，数量、质量等等。
　　礼品发放给员工，如果员工少还能忙过来，如果员工多，发放环节可能就需要按部门分批发放，如果在不同城市有分公司，则在前期采购时还要确定很多信息。
　　最后，与供货商进行结款。
　　以上只是一个非常简单的流程，即便简单，每个步骤都会涉及很多细节，还是会耗费很多精力的。
　　所以对于大客户销售的，应该明确其根本目的是什么？
　　提供有品质、有特色的商品，所以采购选品非常重要如价格优势，商品差异化等。
　　提供全流程的服务，是基于购物流程、OMS订单流程、物流配送流程、售后流程及财务结算流程的一整套解决方案的；现在零售是商品找用户，所以服务的提升是关键中的关键。
　　沉淀客户资源，将其转化为固定用户，从而提升销售额；目前2C的用户获客成本已经非常高了，对于这种优质的大客户资源开发则更费时、费资源，所以要考虑留存、转化、复购等与C端相似但又有区别的营销手段。
　　02 流程与模块介绍
　　对于大客户管理，简单的可以分为大客户管理、合同管理、订单管理、仓储配送、财务结算与售后几个主要部分。
　　1. 大客户管理
　　与采购的供应商管理有些类似，可以在公司CRM系统中进行管理，要跟踪大客户的信息及经营状态，采购需求及相关预算等。
　　大客户的内容主要包括客户编码、客户名称、类型、来源渠道、联系人以及公司的注册相关信息如法人、成立时间、注册资金、所属行业等。
　　财务相关的信息包括开户行、银行账号以及开票类型与抬头等信息。
　　客户信息可以通过公司企业会员进行注册，也可以在内部CRM系统或相关模块中由业务人员进行录入。
　　对于大客户的的审核，主要是核对客户提供的信息是否有问题，防范风险，现在的系统都要求注册流程简单化，通过实名认证的方式注册。
　　大客户可以自己在公司企业专区自行下单，此时大客户与普通的用户会员类似，为了方便，可以把大客户与用户会员管理进行信息打通，在用户会员中用类型去区分「如企业会员」。
　　有了客户的基本信息，在节假日时可以有针对性的进行商品信息的推送，通过EDM、微信公众号、短信等方式，这应该属于市场营销的一部分。
　　2. 销售合同
　　在分销企业中，销售合同是非常重要的部分，企业客户的年采购计划等都会以销售合同方式与分销售签订，根据销售合同进行采购计划、生成采购订单、跟踪销售合同的执行情况、同时根据合同进行货款的收取等任务。
　　在电商零售中面对的大宗销售，如果与大客户企业有长期的合作，最好签订销售合，否则为了简化业务和销售环节，可以将合同的相关信息与大客户信息进行合并。
　　但在系统的设计上，应该考虑未来的扩展，客户与合同相关内容还是分开比较好。
　　在前面梳理合同管理系统也曾提到过大客户的销售合同。
　　销售合同主要的信息包括合同号、开始结束时间、合同状态、合作模式、商品折扣、支付方式、账期等。
　　如果公司与客户有长期的合作，那么可以考虑在合同上增加返点的条款，以促进销售。
　　销售合同相对于大客户就是采购合同，此部分可以根据用户的合作情况、业务需求进行设计不断完善，但不能过度设计，增加了业务操作难度，流程复杂就适得其反了，应该遵循产品的「MVP原则」。
　　3. 大客户订单管理
　　有了客户和合同，最关键的模块就是大客户订单的创建与管理。
　　（1）首先，要明确大客户订单的来源，即在哪产生大客户订单
　　大客户订单可以由客户自己下单，也可以由业务同事进行录入，这就涉及到下单渠道不同。
　　1）客户自主下单
　　如果客户自己下单，那么就需要在APP或网站上开发一个频道或入口，以便企业客户可以自行登录，进行商品的选择购买。
　　在此种场景下，对于商品的价格管理就需要进行改造，一般的商品有市场价、零售价、会员价，对于企业客户应该增加一个大客户价格，以便区分。
　　同时要考虑，有了大客户销售价格，如果商品有活动，那么是否参与呢？此部分的设计可以像付费会员一样，通过活动来设置价格，此部分可以参考价格管理和促销活动部分，本篇不再深入讨论。
　　客户自己下单时，对于购物流程等可能都涉及到一些改动，但是用户体验可能会更好些，因为更灵活。
　　对于文章最初描述的企业集采过程，在自主下单过程中，要支持多个收货人即可以直接发送到具体员工的地址，以减化企业的收发等工作。
　　同时还要考虑，自主下单生成的订单是直接到订单池还是需要转单的过程，这些都要在整个下单流程中进行全面的考虑与设计。
　　2）业务下单
　　此部分一般是根据市场部与企业客户确定采购的商品、数量、价格后，在内部ERP系统中创建大客户订单。
　　在此过程中，要先选择大客户，然后确定商品，录入商品的售价和数量，然后再确定付款方式、付款的金额等等相关信息。
　　大客户订单信息一般包括以下几部分：
　　客户信息：即大客户基本信息。
　　商品信息：此部分关键字段是售价，可以与价格管理进行同步。
　　支付信息：商品总额、支付方式、结算方式、账期（与合同信息同步）
　　其他信息：如物流要求、下发与发货时间的要求等。
　　收货人列表：是单个收货人还是多个收货人
　　经过以上的过程，保存生成大客户订单，此时还不是真正的销售订单，与用户自主下单还有些区别。
　　为了保障订单信息的准确性及避免公司损失，在大客户订单生成后，需要业务、财务的双重审核。
　　审核的依据应该参考零售价与大客户销售价格的差异率，计算大客户销售商品的毛利率来判断是否审核通过。
　　参考公式：毛利率=(大客户销售价-商品当前平均成本)/大客户销售价*100%
　　（2）其次，要设计大客户订单与正常销售订单有什么相同或不同
　　前面提到了，大客户订单是业务直接下的订单，也可以叫预销售订单，此时的订单虽然经过业务和财务审核，但是还不能下发到仓库进行履单。
　　所以可以简单的理解，大客户订单与正常的销售订单父订单与子订单的关系。子订单的数量是根据大客户订单的收货人不同确定的。
　　如果收货人是一个，则一个大客户订单对应一个正常订单，如果收货人是10个，那么一个大客户订单就要对应复制生成10个正常订单。
　　这个过程可以称之为转单，此前在设计内部领用单的时候也采用过转单这种方式来进行。
　　为什么要这样设计？
　　简单的讲就是为了保证订单的履单流程统一，方便仓储接收订单作业。
　　是否采用转单这种方式，需要结合实际情况进行考虑，一般情况下针对于个人的订单，对配送方式、时效、包装等没有特殊要求的都可以采用这种方式。
　　在转单的过程中需要进行库存的判断，如果转单成功需要加库存占有。
　　对于库存占有量，曾与相关产品同事讨论过，是在大客户订单生成的时候占有，还是在转单时占有。
　　占有的时间点不同，如果商品库存不充足的情况下，对后续的影响会很大，因为晚占有就可能产生缺货订单，再扩展一下，对于大客户的销售商品库存是单独划分出来，还是与普通用户的库存共享也是产品设计的焦点。
　　可以采用渠道库存的方式进行库存的二次分配，这样避免大客户下单时因库存不足而影响大客户的体验。
　　无论哪种方式，目的是满足用户需求，保证用户体验。
　　大客户订单与普通订单的相同点是，普通订单是基于大客户订单信息生成的，订单信息与商品信息都是一致的。
　　此流程中最关键的是转单过程，当收货人特别多时，要避免一部分转单成功，一部分不成功的异常情况。
　　（3）最后，要考虑订单履单流程
　　履单，意味着大客户订单可以下发到仓库，进行拣货、打包、发货了。
　　由于前面是经过转单生成的销售订单，所以如果没有特殊要求与普通订单同样流程处理即可，但要考虑不同。
　　1）订单下发时间
　　看过我之前总结的文章的人应该了解，订单产生是在上位系统处理的，WMS属于下位系统，从上位到下位需要经过订单的下发过程。
　　订单下发时需要根据大客户订单的要求进行也就是用户要求，因为订单一旦下发仓库就会作业。
　　2）派送方式
　　对于大客户订单可以选择集中配送或分单配送的方式，这些信息在下发到仓库时，WMS会根据配送要求选择不同的物流产品，当然费用和时效等都会不同。
　　这些工作都是与仓储物流紧密关联的，但是WMS与TMS系统（或对接第三方物流）都相对成熟，一般情况需要提前进行设置规则即可满足。
　　4. 财务结算
　　前面介绍的都是业务流程，也可以说是实物流，对于资金流便但需要FMS系统来完成了。
　　财务有应收对账、应付结算，有资金日记账，关于大客户销售管理也不例外。
　　大客户销售订单的支付方式有预付款、保证金或赊销等方式。
　　为了保证公司利益，对于客户自主下单时，也可以给每个用户设置购物额度，就是一个虚拟账户，如果用专业的名词就是授信额度，采用先散单购买，后集中结算的方式。
　　但无论采用哪种方式，对于应收款的收取，都需要一个对账的过程，所以首先要针对于大客户订单生成应收结算单（或应收对账单）。
　　此部分与应付结算逻辑类似，要获取大客户信息、销售合同信息、大客户订单、正常销售订单等几部分信息进行抓取、计算。
　　最终要生成一张应收结算单的报表，记录销售金额、已付金额、应收金额等关键字段。
　　对账完成后，则要生成收款单，并安排市场部进行货款的催收，这样的流程并不复杂，但是如何能够减少冗余的环节，操作简单是设计的关键。
　　应收结算单是按照大客户订单的维度生成，还是以大客户维度生成（即一个应收结算单可以包含几个大客户订单）
　　对于商品售后的订单是否进入应收结算单，如果售后按普通订单流程处理，但要思考清楚，因为如果退或拒，涉及的货款如何处理。
　　应收结算单的生成时间点，为了避免2的场景，可以将退换货时间考虑进来，一般是用户签收后加7或15天。
　　收款是否支持多次收款。一般情况下大客户销售涉及的金额都比较大，所以为了更好的维护客户关系，可以支持分批收款。
　　财务管理就是要将该收的尽早收回来，该付的尽可能晚付出去，保证现金流，在考虑财务结算时可以与财务应收组详细沟通，不能脱离实际场景。
　　5. 售后
　　对于大客户销售的售后，前面提到了在应收结算单生成时的考虑。
　　由于大客户销售的支付涉及多种支付方式，如果有退换拒，金额的处理是关键。
　　其余的应该按普通订单的售后流程一致。
　　此处不多讨论了，大家结合之前的总结的售后流程自行脑补一下，如果有兴趣可以关注我，我们私下探讨。
　　6. 大客户订单数据监控
　　涉及到订单、应收款，系统中就应该有监控的报表。
　　对于大客户管理，要实时监控应收款的情况，避免产生坏账的风险。
　　同时应该增加大客户或合同执行情况的维护，保证客户有人跟进，避免遗失客户。
　　几年前在分销公司做合同管理时，曾开发过一个项目跟踪的模块，销售人员每周上报进度、回款情况、问题等，同时根据数据生成相关的图形报表，以便分析查看。
　　03 总结
　　以上简单梳理一下大客户销售的内容，是以2C的模式来设计的，业务流程不复杂，但是随着企业的需求增加，未来服务一定要跟得上，这样才能抓住客户，服务跟得上就需要在系统上进行优化、改造。大客户后续应该纳入到B2B的模式中，如果再用2C方式去解决2B的问题，可能会力不从心，也会失去机会与优势。
　　最后，感谢您的阅读！