旅游消费者合法权益保护路径
⇨⇦
【摘 要】旅游者同其他普通消费者一样，也享有消费者应有的权利和承担相应的义务。由于近年来旅游市场乱象频发，旅游消费者权益保护存在局限性，旅游消费者权利与经济法权利相契合，因而對旅游消费者权益进行保护势在必行。目前，旅游消费者自身维权意识薄弱、立法上缺失以及精神损害赔偿机制不完善等问题。因此，需要通过加强法律宣传、选择合理的纠纷解决机制、确立精神损害赔偿方式等路径予以完善。
【关键词】旅游消费者权益；市场监管；权利救济
近年来，国内外旅游市场火爆，选择节假日出行的人数越来越多，旅游业正成为推动国民经济的重要力量。但是与外国成熟的旅游市场相比，国内对于旅游消费者的权益保护仍不能满足需要，旅游消费者的权益亟待保护。因此，本文拟从旅游消费者权益保护的必要性入手，探讨目前旅游消费者权益保护之困境，以此提出相应的解决对策。
一、旅游消费者权益保护的必要性
（一）旅游消费者权益保护存在局限性
一般来说，对于旅游消费者权益的保护仅依据私法领域的相关法律，如合同法、侵权责任法、消费者权益保护法等。从私法领域的补偿原则来看，旅游经营者仅需要对旅游消费者的受损的权益进行适当补偿，虽然个体的权益虽然得到一定的弥补，但是整个旅游消费群体的权益还是受到侵害，无法得到有效保障。旅游经营者与消费者之间信息不对称也会导致维权成本过高，甚至大部分人会放弃自身权益的维护，在利益的驱动下旅游经营者会宁愿赔偿少量受害者也要侵害大部分旅游消费者的权益。因此，为保障旅游市场的有序发展，仅依靠私法领域薄弱的保护远远不够，需要更为强有力的经济法予以规制。
（二）旅游消费者权利与经济法权利相契合
经济法的出现是主要是为了解决传统私法领域的缺陷问题，因为在调整这些平等主体之间的权利义务关系时，传统的私法也难免会出现失灵。因而需要一部能够由国家干预，并且具有全局性和社会公共性的法律规范。i经济法权益保护不会局限于个体，往往还会扩大到整个群体，这对于弱者权益的保护具有重要作用。旅游消费者与经营者之间在低位上不具有平等性，在信息掌握上也不对等，也需要国家权力干涉契约自由，对于旅游消费者而言，权益保护从内容和性质上都属于经济法权利范畴。因此旅游消费者权利与经济法权利相契合，可以适用经济法予以保护。
（三）旅游市场乱象需要法律规制介入
在市场经济条件下，旅游经营者为攫取高额利润，往往会突破法律限制，利用不当手段侵害消费者权益。由此也就导致近年来旅游市场乱象频繁发生，如一些商家虚假宣传，过分夸大商品信息或者在交易上弄虚作假，使得旅游消费者在商品或者服务的选择上受到商家诱导，进而做出不符合自己利益的选择。旅游消费者在旅游过程中的购物和参加项目具有很强的特殊性，ii旅游经营者这些不正当竞争手段，不仅直接侵害了消费者合法权益，还会对整个旅游交易市场造成不良影响，为规范交易秩序、有效维护旅游消费者权益，需要市场规制法介入对旅游市场乱象进行整治。
二、旅游消费者权益保护困境
（一）旅游消费者自身存在的问题
很多的旅游消费者对他人侵犯自己的合法权益时毫无戒备，没有丝毫的警惕性。一般来说，旅游消费者对于合同的签署、合同实施情况一般不会进行详细考察，由于自身法律意识淡薄，对侵权问题在认识上会存在偏差。旅游消费者对消费凭证和旅游合同未进行合理保留，致使权利受到侵害时维权受到阻碍。旅游消费者只有加强警惕性，才能让自身的权益得到有效保护。在旅游中，当游客的合法权益遭受侵犯时，对于自身合法具备的求偿权缺乏足够的认识。iii有些旅游消费者寄希望于媒体和有关部门出面处理，但这种维权方式效果并不明显，不仅不利于保护自身的合法权益，还会纵容侵权人更加肆无忌惮行侵犯消费者权益之事。
（二）旅游消费地域性特征明显
不同旅游区域存在的客观条件是不相同的，地区之间往往存在着较大的差异，无论是具体设施还是交通等都是如此，加上游客往往对旅游都充满着期待，现实的客观性和游客主观性的差异使得很难真正满足游客的需求。此外，由于地区之间的客观差异，对游客权利保障的程度也存在不同，有的地区制度较为完善权利保障机制效果明显，有的地区则缺乏相应的体制机制，使游客很难真正的满意，从而导致纠纷的产生。此外，在旅游行业中有着浓厚的地方保护主义传统，旅游消费者常处于较弱的处境，即便很多侵权现象的发生在纠纷解决上也会存在严重的困难。
（三）立法上存在缺失
目前，在立法上关于旅游合同并未清晰的规定，旅游合同中涉及到了法律问题解决路径往往依靠合同法进行解决，这种解决问题的法律思维是不具有针对性的，也无法体现出旅游活动的特殊性，使得游客的权益很大程度上得不到应有的保护。由于旅游合同有着相较于其他合同的独特之处，合同中包含的内容涉及范围较广如住宿、交通等。并且这些合同的类型是多样化的，既包括委托合同，还有居间合同等，容易造成在适用上会存在一定的困难，也容易产生法律争议。因此，需要在立法上对旅游合同进行清晰的界定，制定专门的法律保护条文，使游客的权益得到更加充分、完备的保护。
（四）精神损害赔偿机制缺失
大多数人选择进行旅游往往是为了达到娱乐身心、实现放松的目的，所追求的本身就是精神层次的享受。一旦发生了旅游合同违约或者侵权现象的发生，那么游客的损失的不仅是宝贵的时间和金钱，更会带来精神上的缺憾，这也是一种无形的损失。这和旅游消费者最初与旅游经营者订立合同的目的是相违背的，如果不进行精神上的赔偿既有违情理，也不符合公平原则。随着现代法治的建设和发展，人权保障观念的深入人心，越来越多的学者主张游客有权根据旅游合同违约或者侵权主张精神损害赔偿，加强对游客的保护力度。鉴于当前的时代发展特点，笔者认为该观点较为合理，这样不仅能够加强对人权的保障力度，还能防止旅游经营者的侵权现象，在实践上具有重要意义。
三、保护旅游消费者合法权益的主要途径
（一）完善《旅游法》相关内容
目前，我国旅游者有着蓬勃发展的趋势，前景光明，每年的游客数量都在不断的攀升。但是其中存在的问题也逐步显现出来，侵犯游客权益的事件经常发生，欺诈、强卖等不公平的交易比比皆是。这些行为严重违反了职业道德规范，甚至有的行为已经触及到法律底线，但是当前我国法律体系并不完善，侵权行为发生常常面临着无法可依的尴尬境地。所以，针对旅游活动的特殊性，有必要制定出一套完善的法治体系，对那些违反规定侵犯游客权益的行为进行强有力的打击，制造一个适合旅游业发展的良好环境。这需要在立法上兼顾各方利益， 提高法的适应性和灵活性以及公信力。iv
实践中，旅游经营者为游客提供的不仅仅是简单的旅游活动，还包括游客在旅游中的吃饭、住宿、交通等一系列活动。与一般的商品相比，旅游产品有着自身的特殊地方，游客是消费者的一种类，但是和一般的消费者相比其权益更容易遭受侵犯，更需要在法律上予以特殊保护。然而，当前在《旅游法》对旅游消费者的保护力度不够强且存在法律上的空白，这对保障游客的合法权益是十分不利的。笔者建议完善《旅游法》关于旅游消费者的规定并使其成为有名合同，并结合现实的需要增加相应的法律条文，使得法律体系更加完善，也为保障消费者的合法权益提供坚实的法律基础，使旅游消费者在旅游时旅游既舒心又放心，不再担心起权益遭到侵害维权时于法无据。因此，完善立法是十分有必要的，也是十分迫切的。
（二）加强法律宣传力度
鉴于旅游活动的特殊性，旅游者往往都是身处异地，主动权通常掌握在旅游经营者手中。因此，旅游者面对很多侵权的事件发生都显得身不由己。实践中，旅游侵权等现象层出不穷，在社会上产生了很大的消极影响，如丽江毁容案。更存在很多经营者和商家相互之间进行勾结，采取各种威逼利诱等手段强迫旅行者进行消费现象，有关部门应当对此予以高度的重视。对于旅行者而言，旅游的目的就是为了愉悦身心，充分的享受旅游过程，这也是进行旅行最起码的保障，然而，就是这基本的需求在很多情况下都得不到充分的保障。在旅行活动开始之初，旅游者的权益并未得到充分的保障，法律保障体系也不够完善，旅游侵权现象不断发生，很多旅行者在面临侵权的时候都选择了沉默面对，很少有人拿起法律武器来保障自身的权益。
实践证明，提高人们维护自身权益的意识最主要的就是要做好普法教育工作，只有这样才能让旅游消费者明白自身何种权益受到保护以及受到保护的程度，以及自身权益受损该如何救济的问题。因此，普法工作显得十分的重要，也具有很大的现实意义。为此，政府部门应当加大法律宣传的力度和水平，使游客在面对侵权时能够站起来积极维护自身的合法权益，只有这样才能真正与侵权现象作斗争，营造一个良好的保护环境。在具体的做法上可以在景区等景点展开普遍宣传和教育，一方面能够为侵权行为起到警示作用，一方面也促进了游客维权意识的提升。因为真正促进人们维权意识的提高才是化解侵权纠纷的重要路径，也是法律适用的前提基础，如果游客自己在面对侵权时选择忍气吞声，那么只会使侵权行为变得更加猖狂。另外，旅游经营者和旅行社也应加强法律的学习及宣传，提高工作人员的法律意识，做到有法必依。v普法工作的开展要有秩序的进行并做到有针对性，当有侵权现象发生时要对其进行准确的定位和判断，尽可能节约司法资源，减少侵权对旅游消费者的侵害程度。
（三）规范市场监管机制
旅行行业的发展也应当充分发挥市场的调解作用，依靠市场对资源进行有效配置。然而，在遵循市场经济在资源配置中的基础作用时，也应当加强相应的监管，防止市场的不良运行和发展，这也是克服市场经济弊端的重要路径。具体到旅游行业也是如此，相关部门应当加强对旅游行业的监管，防止旅游侵权等现象的频繁发生，加大对旅游侵权的处罚力度，起到保护消费者的目的。另一方面，也要规范旅游行业的自我管理力度，防止出现恶性竞争而损害消费者权益行为。可以对旅游行业协会进行管理体制改革，并制定相应的行业标准，实现行业自律。vi当然还要赋予旅游行业更大的灵活性，可以通过借鉴其他发达国家的做法，实现旅游行业最大程度地发挥自律、协调和监督功能。
（四）选择合理纠纷解决模式
鉴于旅游的特殊性，游客权益更容易遭到侵犯，引发的纠纷也难以有效解决，这不仅会严重阻碍整个旅游行业的良性发展，还会给国民经济的发展造成一定的影响。因此，解决旅游侵权、旅游纠纷是一个十分重要的问题，需要构建一个相对合理的纠纷解决机制。一般来说，当游客自身权益遭到侵犯能够选择的救济方式有三个，即协商、仲裁和诉讼。但是大部分消费者虽具有维权意识但在具体选择时存在划分不清的现象，vii或者是消费者在面对旅游侵权和纠纷时不是选择忍气吞声就是不知所措，对于具体应该采取的权利救济方式存在困难。因此，帮助消费者选择合适的救济方式是十分重要的，这样不仅能够最大程度节约时间，提高纠纷解决的效率，还能解决最大限度保障消费者的权益，为旅游管理工作的开展奠定良好的基础。对于旅游过程中侵权现象十分严重的情况而言，笔者建议通过诉讼进行解决，能够最大限度保障消费者的权益，具体负责的部门也应当给予相应的处罚，加大宣传的力度，起到一定的警示作用，防止此类侵权现象的发生概率，保障旅游行业的顺利开展。
（五）確立精神损害赔偿方式
1.精神损害赔偿的必要性
精神损害赔偿规定与特殊侵权当中，违约一般理论认为不能主张精神损害赔偿。笔者认为，游客进行旅游的主要目的是获取精神上的享受，达到预娱乐身心的目的，一旦发生旅游纠纷，那么对消费者精神影响是十分严重的，不仅没有实现当时旅游的目的，甚至会给原本很好的心情添堵，和当时订立合同目的是相悖的。因此，当发生了旅游纠纷的事件，在立法上可以增加精神损害赔偿的规定，这也是十分正当的。笔者认为旅游旅游合同标的实质就是旅行社的精神服务，合同本身就具有精神上的属性，且设立精神损害赔偿是尊重旅游消费者人格权的体现，合理的精神损害赔偿的确立能更好的约束旅游企业和旅游从业者。
2.确立精神损害的条件
一般而言宽容的损害赔偿条件会造成诉讼量迅速增大风险，这不仅浪费司法成本，也不利于法院正常审判工作的开展。因此，笔者认为应有较为规范的精神损害的界线。旅游消费者追求的是精神上的愉悦，若旅行社严重的违约行为造成旅游消费者不能达到预期的目的，如旅行社异地甩团致旅行消费者流落他乡、旅行社恶意欺诈致使旅游消费者利益受损等情况。或者旅行社严重违约行为造成旅游消费者人格受损的行为，如办理假旅游签证致使旅游消费者被异地拘留、遣返等。笔者认为此类情形符合提出精神损害赔偿的条件，旅游消费者有权向旅行社提起精神损害赔偿。
3.确定精神损害赔偿数额
精神损害赔偿属于惩罚性赔偿，对旅游经营者有一定的惩罚作用，应该综合考虑旅游交易中消费者、经营者的相关因素，开展全方位分析，做出客观的精神损害赔偿数额。viii比如旅行社或其他提供服务的违约者对旅游消费者造成的精神伤害越大，应负担的赔偿费用则越高。具体而言，违约者主观上故意赔偿数额应大于主观上过失的赔偿数额，根据违约行为的严重程度不同，具体的赔偿上也应该有一定的差异。可以将数额分为高、中、低三个不同的档次，法官先行认定属于何种赔偿档次，再通过自由裁量权在的合理范围内进行确定。旅游消费是一种精神消费，根本目的在于追求精神的愉悦，当旅游消费者精神受到伤害时，精神损害赔偿具有抚慰性功能。所以，旅游消费者的精神损害程度的大小应与赔偿数额有着最直接的关系。
注释：
i 李昌麟.经济法学[M]，北京：法律出版社，2007：57.
ii 杨富斌.旅游者权益保护的特殊性探析[J].法学杂志，2015，36（9）：56.
iii 武小欣.中国旅游消费者求偿权法律保护方案研究[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2016，10（1）：39.
iv 李启义.耕地保护利益补偿机制问题研究[J].法制博览，2017（16） 66.
v 何改妍.＂一带一路＂边境旅游消费者权益之思考[J].山西省政法管理干部学院学报，2016，29（3）： 25.
vi 文潇雅.旅游消费者权益保护研究[J].蘭州教育学院学报，2017，33（8）：152.
vii 马焕秋.旅游消费者合法权益保护研究[J].市场周刊（理论研究），2016（12）： 158.
viii 刘晔.保障旅游消费者权益需法律出手[J].人民论坛，2017（13）：151.