建设医院文化打造医院品牌

　　李劲松　黄小红
　　随着医改的深入、医疗技术的发展和人们医疗卫生需求的提高，医疗服务市场的竞争已从技术和服务的竞争向更高层次的文化竞争发展。可以说，医院文化建设是未来医院管理的主流，创新医院文化、打造医院品牌是增强医院竞争力，促进医院快速、可持续发展的必由之路。
　　医院文化是指医院在长期医疗服务过程中积淀、凝练形成的物质成果和精神成果的总和，是医院全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个医院在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特文化管理模式。医院文化涵盖的内容很多，主要由医院所独有的精神文化（价值观）、制度文化（规章制度，管理机制）、品牌文化（技术、质量）、行为文化（服务）、物质文化（环境条件、医院标志、院训院歌、文化载体等）5个方面的内容构成。
　　年轻的娄底市中心医院传承湘中儿女厚积薄发的气脉，秉承＂修身至善、厚学济生＂的院训，在39年的办院历程中逐渐形成具有自身特色的医院文化内涵，其中院徽象征着中心医院人以一颗火热的爱心服务病人、奉献社会，也象征着医院勇挑重担、敢为人先的豪情与壮志；院训＂修身至善、厚学济生＂则涵盖了品德修养、医学精神和时代特点，符合医院的办院宗旨，既能打造和提升医院形象魅力，又能凝聚人心，催人奋进。我院结合办院实际，通过建立健全相关文化制度，将医院文化的精髓融入医院管理和服务的各个方面。近年来，医院相继获得全国三八红旗集体、全国城市思想政治工作先进单位、中国医疗机构公信力示范单位、国家节约型公共机构示范单位、全省卫生系统创先争优先进集体、全省模范职工之家、全省五四红旗团委、全市先进基层党组织、市直机关基层党组织标准化建设示范单位等70余项国家、省、市级荣誉称号。
　　注重培育医院精神文化
　　正确引导价值取向
　　医院精神文化是医院在长期的医疗服务实践中逐步积累、沉淀而形成的价值观体系，是医院文化构建的核心。通过医院精神文化的塑造，使全体职工在潜移默化中产生心理共鸣，接受共同的价值观念，自觉地把医院的目标作为自己的追求目标来实现，乐于为医院奉献自己的聪明才智，对医院产生归属感和自豪感，以主人翁的姿态投身工作，使医院形成强大的凝聚力和向心力。要培育医院精神，应重点抓以下两方面：
　　加强思想教育和价值观引领。加强对干部职工爱岗敬业、＂以院为家＂＂大医精诚＂、无私奉献等方面的教育，进一步增强全院干部职工主人翁意识，增强集体荣誉感和凝聚力。为丰富干部职工的精神文化生活，我院每年都会邀请娄底市委宣传部、市委讲师团以及新闻媒体的领导和老师来医院作专题宣讲，组织干部职工观看《焦裕禄》《杨善洲》《白求恩大夫》《复兴之路》等电影及反腐倡廉警示片、网络学习教育片，并组织护士长以上中层干部、副高职称以上专家和离退休老同志到爱国主义基地参观学习，按受教育、增长见识。我院还创新活动载体，积极举办各种主题实践活动，如在全院持续深入开展＂创建优质服务科室、争当优质服务标兵＂、技能比武、群众满意窗口、星级服务评比、主题演讲比赛等竞赛活动，引导干部职工争当爱岗敬业、开拓创新、服务群众的先锋。同时，积极开展干部职工喜闻乐见的各种文体活动，用健康的娱乐活动诠释医院文化，进一步凝聚人心、鼓舞士气、激发热情。通过多种方式，营造健康向上的精神氛围，将医院精神潜移默化地内化到职工心里，实现医院价值观与职工价值观的统一。
　　坚持以人为本的人性化管理。在医院文化建设中，在加强思想教育的同时，还要用人性化的管理来感化和影响职工，注重关心人、尊重人、凝聚人、激发人的以人为本管理模式，让职工从内心接受医院的价值观念和精神。如为了多与普通干部职工交流思想，我院领导每周定期下科室与副高以上专家及博士交谈交流，并定期与专业技术人员、年轻医师、护士交心谈心，了解掌握情况，关心他们的工作和生活，及时为他们排忧解难，使干部职工倍感组织的温暖。又如，我院高度重视民主管理，以职代会为载体，积极推行院务公开和党务公开，注重倾听基层职工意见。每年职代会期间，全体院领导都要率相关职能科室负责人与职工代表面对面座谈，认真听取意见，并对收集到的意见建议逐条进行明确答复。对于短期内能解决的，设定时限，责令相关部门立即予以落实，暂时解决不了的，列入医院中长期规划，分步解决，并实行跟踪问效。通过加强民主管理，让职工参与到医院管理中去，有效调动职工的积极性和创造性，使广大职工把集体利益与个人利益紧紧融合在一起，激发了全院职工热爱医院、奉献医院的热情。
　　创新完善医院制度文化
　　建立高效运行机制
　　医院制度文化主要是指与医院精神、价值观等意识形态相适应的规章制度和运行机制。制度文化作为医院文化构建的主体体现了医院管理水平。加强制度文化的建设需要与时俱进和系统整合。
　　医院制度要与时俱进。要适应卫生事业发展新形势、新任务的需要，随着医院的发展而不断创新，同时针对以往制度执行过程中出现的问题加以改进和完善。例如，针对个别医务人员不合理处方和不合理用药的现象，我院严格实行药品用量动态监测和超常预警，实行严格的惩罚措施，有效控制了住院、门急诊的药品比例。又如，针对部分临床医技科室行政负责人超过规定年龄的情况，我院大胆创新推行首席专家制度，出台了《娄底市中心医院首席专家聘用管理办法》，既稳定老专家队伍，进一步优化了人才队伍结构，又充分调动其他相对年轻专家的工作热情和积极性。
　　医院制度要系统整合。从医院发展的整体大局出发，宏观上对相关制度的功能进行整合，优化管理流程，形成良性机制，从而提高管理效能和水平。要建立和健全促进医疗业务规范化、促使医疗核心制度落实到位的管理机制。如建立总住院制度，医师工作站，实行电子处方与电子病历等；要实行信息化管理，如加强以电子病历为核心的数字化医院建设，推行院内诊疗服务一卡通，实施移动互联网医院建设，通过信息化手段改善医疗服务，提升工作效率；同时，全面推进精细化管理，加强对医院人、财、物等各项资源的成本控制，通过科学管理，堵塞漏洞、挖掘潜能，使有限的资源发挥最大的效益。
　　打造特色医疗品牌文化
　　提高核心竞争力
　　人才和科技是医院发展的核心竞争力。一所医术高超、人才济济、学科齐全、特色鲜明的医院，本身就对病人具有强烈的吸引力，其品牌必然熠熠生辉。因而，作为医院文化建设的关键，包括人才和特色专科在内的品牌文化建设至关重要。
　　建设学习型医院，打造一流人才团队。创建学习型医院是构建医院文化的一种常用而有效的手段。创建学习型医院，既可以用优秀的医院文化教育引导职工，强化其素质，又可以在对职工的教育培训中孕育和完善良好的医院文化，增强医院的生命力。为创建学习型医院，我院建立健全了岗前培训、业务培训、晋职培训等一系列学习制度；建立了职工学习档案，按年度开展述学、评学、考学活动，并将考评结果和个人年终评先评优、晋职晋级挂钩。同时，加大检查督导力度，通过理论考试、知识竞赛、操作技能比武等方式，检验干部职工的学习效果，奖优罚劣，确保学习取得实效。医院先后荣获全市学习型党组织示范点建设十佳先进单位、全市书香机关等荣誉，在湖南省突发事件卫生应急技能竞赛中，我院荣获全省突发事件卫生应急技能竞赛＂团体第一名＂，医院的成功经验在全省卫生系统医疗急救总结表彰大会上做典型介绍。
　　加强科研创新，打造特色专科品牌。一是通过出台相关制度，将有无进修培训、新技术开展、发表论文或科技成果与科室、科主任及个人晋职、晋级和年终评先评优挂钩，并加大科研经费投入，鼓励科技创新和科研项目申报。二是对条件成熟的专科实行分设，以专科优势打造特色品牌。积极做好新技术新项目的推广应用工作，对有价值的新开展项目给予更为宽松的鼓励政策。近年来，医院承担国家＂十二五＂科技重大项目1项，申报国家级科研课题1项，共有16项科研课题获省科技厅、省卫计委和省中医药管理局立项，47个科研项目获市科技局立项，十多项科研课题分别荣获省医学科技奖或市科技进步奖。全院干部职工在国家和省、市级学术刊物上发表论文近1 000篇，其中SCI论文9篇、核心期刊论文198篇。开展新技术、新项目100余项，GeminiMKⅡ微创板式截骨技术行同期双膝关节置换术、B超引导下股神经阻滞置管+膝关节置换术、腔静脉滤器置入+高难度髋关节置换术、3D腔镜下甲状腺癌根治术等多项新技术达到了国内或省内先进水平。目前，全院共有骨科、心内科、泌尿外科、神经内科、神经外科等9个省级重点专科或省评市州级重点专科。
　　坚持＂以病人为中心＂的服务文化
　　创建群众满意医院
　　医院是为病人提供医疗服务的场所，故归根结底，服务文化是医院文化的根本。
　　牢固树立＂以病人为中心＂的服务理念。将＂以病人为中心＂的理念贯穿医疗服务始终，进一步优化服务流程、简化服务环节、创新服务模式，变被动服务为主动服务；多从病人角度出发考虑问题，提供更多、更细的人性化服务措施。例如，我院先后推出了十二项惠民措施、就诊＂一卡通＂服务，搭建电话、网络、手机终端等预约平台，着力解决＂看病难＂问题；针对退费流程较为复杂的问题，医院还在门诊大厅总服务台开设退费办理处，大大简化了退费流程；在住院部增设了夜间医保、缴费等窗口，医技科室实行24小时值班制；在门诊、急诊等区域覆盖了免费WiFi，启动＂移动互联网医院——患者移动服务平台＂项目，实现了微信预约挂号、交费、查阅报告、就医反馈等＂一站式＂服务；门诊办党员干部则主动将服务窗口前移，在门诊大厅设立＂值班主任＂、病友接待中心，面对面与患者交流，切实为群众办实事、解难事。2015年，我院＂门诊值班主任＂共为市民答疑17 000余次，帮助群众解决实际困难1 550余起，受理投诉、化解医患矛盾134起，获得患者广泛好评。与此同时，还聘请第三方专业调查机构开展了第三方满意度测评，定期通报结果，奖优罚劣，有力促进了服务质量的提升。
　　始终坚持＂姓公为民＂，用心服务百姓健康。医院每年选派医疗技术骨干分批赴县市医院开展医疗对口支援，派遣10余名业务骨干作为＂医卫特派员＂分别赴新化、涟源、双峰等地的乡镇卫生院进行技术帮扶。组建了以党员为主体的＂慈善志愿者大队＂，并面向医院和社会招募志愿者，到涟源市渡头塘敬老院、新化县维山乡、娄底市社会福利院等地开展送医送药送温暖活动。组织各科室对口资助贫困地区失学儿童，开展贫困肢体残疾儿童免费矫治手术康复救助项目、微笑列车唇腭裂患者深度关怀救助项目和贫困白内障救助项目，取得了良好的社会效果。全院500余名在职党员深入长春社区定期开展健康咨询与义诊、卫生清扫、困难家庭帮扶、健康科普宣教等活动。医院每年还结合全国爱眼日、三湘农民健康行等主题日开展宣传义诊活动50余次，每年为病人减免挂号费270余万元，为＂三无＂病人和特困群众减免医药费达300余万元，凸显了公立医院的公益性。从2015年3月18日起，医院还大幅增加了减免普通门诊挂号费时段，开创了我省三甲医院大范围减免挂号费的先河，真正做到让患者百姓得实惠。
　　积极改善物质文化
　　提升医院品牌形象
　　物质文化是医院文化建设的重要基础，主要包括院内环境和对外形象两个部分。
　　加大投入，营造舒适的就医环境。营造雅致、安静、舒适的就医环境，使职工和病人的文化需求得到最大的满足，不仅有利于病人的诊疗和休养，陶冶职工情操，还可以对职工和病人的心理素质起到平衡和充实作用。结合医院实际，建设了门诊前坪园林绿化广场、住院部小花园，加强环境卫生整治和管理，积极美化环境，成功创建了全省文明单位和园林式医院；加大医疗设备和基础设施投入，购置高精尖设备，促进医疗技术快速提升；创新设计科学、醒目、有特色的视觉识别系统，完善院内文化设施等。
　　加强宣传，树立医院的良好形象。一是创新平台开展宣传。我院创新宣传平台和渠道，建立了通讯员队伍，在全市设立了首家党务公开网站，创立了医院网站、创办了医院院报，并同步开通了电子院报，申请开通了医院新浪官方微博、医院微信公众号，开展了院歌、院旗征集活动，通过多种方式，有力弘扬医院正能量，树立医院良好的形象。医院院报连续两届被评为＂全国优秀医院报刊＂。二是善用媒体开展宣传。根据报纸、电视、网络等不同媒体的特点，有针对性、有侧重点、多角度地对医院优秀专家、特色专科以及感人事迹进行报道，传播医院品牌，提升医院形象，弘扬正能量，医院先后荣获了全市宣传思想文化工作先进单位、全市对外宣传、网络宣传工作先进单位。
　　总之，医院文化建设是一个系统工程，需要长期积累和沉淀。要通过建立健全医院文化管理体制和运行机制，制订长期建设规划，充分调动全体员工积极性，发挥集体智慧；要通过先进的技术、良好的服务逐步在群众中形成良好的口碑，共创先进医院文化、树一流医院品牌！
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