服务是商业银行永恒的主题
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摘 要：抓优质服务，改进和提升金融服务是一项综合的系统工程。作为商业银行的领导团队或管理团队，要改变那种重经营轻服务的观念，树立服务是经营的重要组成部分之一的观念，在一定意义上说，服务也是经营，经营就是服务，而且是重要的金融经营。
关键词：优质服务；金融经营；商业银行
随着我们国家市场经济的不断发展和完善，各家商业银行的竞争也日益激烈，同时也促进了各家商业银行经营方式和服务作风的显著改善，有效地提升了金融服务的效率与质量，银行的形象明显提升。在商业银行改善和提升优质服务的同时，我们也必须看到，在商业银行众多企业中，仍存在着许多不尽人意的服务，都在不同程度上损害了客户的利益，影响了商业银行的形象，制约了商业银行的发展。创新和不断改进、提升商业银行的优质服务水平，仍是商业银行永恒的主题。
第一，在社会经济日益市场化的今天，优质服务问题不仅仅是商业银行以及各家工商贸服企业竞争的手段，更是商业银行及各行各业发展战略、经营战略的重要组成部分，是商业银行企业文化的核心与灵魂，体现着团队的群体精神、群体意识、群体执行力和群体道德素养及品质，是商业银行公共信用力、诚信力、形象力的重要体现。因此，对商业银行金融服务的认识，必须进一步确立新理念，提到新高度，甚至提高到事关商业银行生存发展的战略高度去认识，去创新、去改进和提升商业银行的金融服务服务无小事，一次业务差错，都有可能给银行或客户造成较大或重大损失，一次失礼或对客户不尊重的服务，都有可能使这家银行永远的失去了这位客户。由此可见，优质服务对商业银行的生存发展是多么的重要！
第二、优质服务是商业银行经营管理、团队精神文明建设、文化建设、核心价值观建设的重要组成部分。服务本身就是一个综合体。体现着商业银行的整体素质和整体形象，不仅仅包括环境、标识、着装、基础设施等外在形象，还包括团队的管理水平、创新能力，包括员工队伍的业务水平、道德修养水平、价值理念、群体精神、凝聚力和谐力、执行力、亲和力等多方面内在素质组成的一个综合体。因此，商业银行要把创新、提升金融服务作为经营管理与战略的重要一环，综合管理、系统去抓好落实。首先要制订创新服务、提升服务的战略规划、责任目标、项目推进措施、奖惩及激励措施、系统培训制度；其次。要按照现代经济社会发展要求和客户需求，完善服务程序、服务规范、服务质量标准、优化、简化、便捷服务和业务流程；再次，强化对柜面业务及服务管理，强化对客户经理管理，做到营业大厅、窗口柜台春风荡漾，对外，深入千家万户及企业、社区之中，传送春风，把服务做到客户心坎上。创新服务们仍然需要银行员工的热情、亲情和微笑，现在我人许多商业银行的商口柜台不是微笑可以了，而是远远不够的，柜员及客户经理的理念是否真正把客户视为上帝、视为衣食父母做为宗旨了，是否体现了真心、真诚、真情，从目前来看还是远远不够的。
第三、要把业务创新与优质服务创新紧密结合起来，两者作为一个统一一体，本身是互为补充、相互促进的。业务创新是经营方式的革命，是优质服务的延伸。金融服务的最终目标是什么？是满足广大客户即城乡各行各业、各类各层次民众日益增长的金融需求和新的金融服务需求、金融产品需求，这就需要商业银行不断发现新情况、研究新问题，推出新产品，满足新需求，这就需要不断进行金融创新。在创新中，既要满足客户需求，又要防范金融风险，更要保障客户利益。例如，当前迅速发展的电子银行、网络银行、手机银行、自助银行、方使了客户、满足了客户多种需求，但由于一些不法分子钻银行管理中的空子，或银行内部管理中某环节的疏忽，造成泄密、盗卡、盗帐户等问题的出现，使客户安全和利益受到损害。因此，银行金融新业务、新服务推出的同时，既要防范自身的金融风险，又要防范客户的风险，保障客户的利益，使一切服务于客户、一切为了客户、客户利益最大化的宗旨与理念，真正落实在创新服务之中。
第四、优质服务不仅要求商业银行在环境建设、形象建设、文化建设、员工群体精神建设等诸方面展现良好形象与风貌，还要建立商业银行与客户互动的新机制，形成商业银行与客户的利益共同体，在相互理解、包容，相互支持中实现双赢的共生共发展。这就要求商业银行广大宣传方式和宣传范围，把经营理念服务宗旨、金融知识、金融产品宣传到千家万户、企业、社区之中，送服务、送温暖到千家万户，帮助大中小企业和农业经营户、市民排忧解难，这就需要商业银行真正在所处地区沉下去、深入下去，撑握省情、市情、县情、乡情、民情、建立服务对象和客户的详细信息档案，实施动态化管理和服务，就会把服务做到客户心坎上，客户也就会给商业银行实实在在的回报，从而实现双赢。银行发展了，要履行社会责任，捐助、帮助弱势群体，通过落实社会责任培养员工爱心，提升商业银行形象。
第五、要关心员工成长，包括满足员工生活、文化、教育、学习、晋升、培训等多种需要，建立良好的激励机制，使员工看到希望，明确和敢于承担责任，从而激发优质服务的积极性。