餐饮酒店服务员礼节礼貌培训篇

　　作为餐厅的服务宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到餐厅的名誉。总之，讲究礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求，同时也体现了餐厅的服务宗旨。
　　1:
　　员工仪容仪表
　　1、员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是＂清洁整齐＂，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和餐厅服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏企业的形象。
　　2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
　　3、员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻＂走路轻，说话轻，动作轻＂
　　4、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好餐厅服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
　　2:
　　服务规范礼貌用语
　　1.迎客-＂您好，欢迎光临！＂
　　2.拉椅请座-＂先生/小姐，请坐！＂
　　3.开位问茶-＂请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？＂
　　4.派餐巾-＂先生/小姐，请用毛巾。＂
　　5.斟茶-＂先生/小姐，请用茶。＂
　　6.问酒水-＂先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？＂
　　7.斟酒水-＂先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？＂
　　8.收茶杯-＂先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？＂
　　9.上汤-＂这是**汤，请慢用。＂
　　10.上菜-＂这是**菜，请各位慢用。＂
　　11.更换骨碟-＂先生/小姐，帮您换骨碟。＂
　　12.撤换茶碟-＂请问，这个茶碟可以收走吗？＂
　　13.上水果-＂这盘生果是我们餐厅**经理送的，是本餐厅的小小心意，请慢用。＂
　　14.饭后茶-＂请用热茶。＂
　　15.结帐-＂请问哪位买单？＂＂多谢八折N多钱＂＂多谢收到N多钱＂＂多谢找回N多钱。＂
　　16.送客-＂多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！＂
　　3:
　　操作中需打＂请＂的手势
　　带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势
　　4:
　　规范礼貌用语及操作程序
　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人＂先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？＂当客人回答后便问：＂请问先生/小姐贵姓？＂
　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：＂**先生，这是我们的菜牌。＂然后询问客人：＂您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶＂客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：＂先生/小姐，您好，欢迎光临！＂
　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：＂先生/小姐，请坐＂并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
　　5:
　　注意事项
　　1.善于观察分清谁是主人。
　　2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
　　3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：＂这有利于我们称呼您＂或＂当有客人找你时，便于我们查阅。＂
　　4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
　　5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：＂**先生/小姐，请用毛巾。＂然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
　　要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上 杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
　　6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
　　7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：＂先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。＂
　　注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
　　8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
　　9.斟酒要求。
　　A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
　　C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
　　D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
　　10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
　　11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势＂请慢用＂。
　　注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。
　　若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
　　12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
　　13.席间勤添加酒水。上完 后一道菜时，要主动告诉客人＂先生/小姐，您点的菜已经上齐了＂并询问客人是否要增加水果或甜品。
　　14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
　　15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
　　16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：＂**先生/小姐，这是我们餐厅经理送的，请慢用。＂
　　17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：＂**先生/小姐，谢谢（多少）钱。＂客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说＂慢走，欢迎下次光临＂等送客语。
　　18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
　　19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
　　20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。