关于我市政务服务标准化体系建设情况调研报告

　　按照＂不忘初心、牢记使命＂主题教育的安排部署，我重点围绕政务服务标准化建设工作开展了专题调研活动。调研活动通过深入市县（区）政务大厅服务窗口实地察访、随机听取办事群众意见建议、与窗口和部门人员座谈交流等方式进行，并通过自主学习了解外地先进经验，对标对表找差距。现将情况汇报如下。
　　一、调研背景
　　政务服务中心作为政府部门及其所属机构为企业和群众提供政务服务的窗口，其服务水平、水务质量高低，是政府履行服务职能、表达为民服务理念、体现服务能力和水平的重要体现。政务服务标准化水平低，政务服务的态度、效率、质量就难以提高，建设服务型政府就有可能沦为空谈。推进政务服务标准化，通过对政务服务的主体、态度、条件、流程、效率、便捷性、质量等明确标准，细化规范，量化要求，对每项政务服务＂由谁做＂＂怎么做＂＂做到什么程度＂＂达到什么结果＂等做出明确、具体、可操作的标准性规定，不仅使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确，而且使工作责任可跟踪、可追溯，从而有利于促进政务服务质量和水平的不断提高，为服务型政府建设提供有力的支撑。
　　十八大以来，党中央、国务院把简政放权、放管结合作为全面深化改革的＂先手棋＂和转变政府职能的＂当头炮＂，连续发力、不断加力，出台了一系列重大改革措施，取得了明显成效，极大地激发了市场和社会活力，促进了转变政府职能、转变工作作风、转变管理方式，得到了人民群众和社会各界的普遍肯定。但是，当前的简政放权、放管结合、优化服务工作也存在一些问题，其中一个突出方面就是标准化程度低，影响改革成效。如对于＂行政审批事项＂等概念缺乏统一界定，各地各部门的＂行政审批＂有十几种不同的名称，包括审批、核准、备案、许可、认可、认定，还有工程验收等；统计口径也不统一，有的算大项，有的算子项，有的一个大项包括几十个子项。在监管和服务方面，同样的行为，有的部门认为符合相关规定，有的则认为违反了规定；办理同样的事，达到同样的条件，有的部门认为可以办，有的部门认为不能办，甚至同一个部门的不同人员处理结果大不一样。由于当事人没有明确的预期，只好找关系、托人。因此，通过推进政务服务标准化，对提供政务服务的要件、流程、结果等制定明确、细致的标准，可在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权，给当事人较为明确的预期，从而提高政务服务效率和质量，增强＂放管服效＂改革的效果。同时，我市已于近期申报社会管理和公共服务综合标准化试点工作，目前已上报至国家市场监管总局等待批复，若能通过，将立即开始部署相关工作。这是我以政务服务标准化建设为主题开展专题调研活动的初衷和背景。
　　二、基本现状
　　一直以来，市委、市政府都高度重视标准化工作，将推进标准化建设纳入重要议事日程，每年度召开标准化建设工作会议，并纳入考核体系。2018年，出台了《落实山西省国家标准化综合改革试点工作实施方案》，就加快建立适应全市经济社会发展需要的标准化管理体制和新型标准体系做出了安排部署。市县（区）政府和各工作部门，成立标准化工作领导小组，负责标准化工作的规划、组织、协调和推进，标准制定管理和实施监督机制日益完善，统一协调、运行高效的标准化管理体制机制业已形成。
　　近年来，市政府加强＂智慧城市＂＂数字政府＂的规划和建设工作。2017年，投资508万元，建设全市一体化政务服务信息化平台（一期），并于2018年4月上线试运行，同年7月与省级平台实现对接。积极学习推广先进省份政务服务＂最多跑一次＂＂不见面审批＂＂套餐式服务＂等方面的先进经验做法，政务服务标准化、信息化、规范化、高效化水平不断提升。
　　2019年机构改革中，我市构建＂一局两中心＂政务服务机构模式。市、县（区）两级均成立了行政审批服务管理局，履行政务服务管理和改革职责，具体管理政务服务中心和公共资源交易中心（政府采购中心），有利于标准化工作的实施。2019年5月，政务大厅新址正式启用，总面积2.5万平方米，基本实现了审批服务、公共服务、便民服务＂三位一体＂新格局。市行政审批局、市政务中心共同制定了党建、业务、学习、办公、财务、督查、信息、安保等8大类66项制度，完善了办事指南，为标准化建设奠定了一定基础。
　　三、取得的进展
　　1.认真学习推行国家政务服务13项标准。从2016年起，市县两级政务服务中心就开始学习贯彻、推行应用国家陆续出台的13项政务服务相关标准，收到良好效果。
　　2.积极参与省级政务服务4项标准的制定。今年，市行政审批服务管理局积极向省行政审批局申请，获准作为成员单位参与制定全省《政务服务中心标准体系建设与评价》《政务服务术语和定义》《政务服务中心标准编制要求》《政务服务中心标准制定工作规范》等政务服务标准化工作，为实施国家级政务服务标准化试点项目提供了实践锻炼的机会。
　　3.认真学习借鉴先进地区经验做法。近两年，先后组织人员赴北京、天津、上海、江苏、浙江以及广州、厦门、银川、昆明、西安、青岛等省市学习考察，积极学习、引进和应用先进地区政务服务改革经验，特别是政务服务标准化的优秀成果。
　　4.着力打造市县两级政务服务标准体系。以标准化为基础、信息化为主线、协同化为支撑、便民化为目标，全面引深政务服务改革。着力推进实体平台和网络平台建设标准化、事项进驻标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，制定了企业开办＂一件事套餐＂、工程建设项目审批＂一条龙服务＂、企业投资＂承诺制＂细则等一系列政务服务标准规范。
　　5.梳理完善政务服务事项标准清单。政务服务平台发布市级政务服务事项944项，其中：行政审批261项，网上可办率为71.7%。目前，正在按照政务服务事项＂四级四同＂的要求，梳理标准化《事项清单》和《实施清单》。
　　6.加强公共资源交易平台标准化建设。2017年7月，在全省率先实现公共资源交易全流程电子化。今年6月份，完成了市级公共资源交易平台2.0版升级，并通过国家检测认证，实现了与省级、国家级平台全面对接。
　　四、存在的问题
　　近年来，随着政务服务标准化工作的加快推进，对于规范政务服务行为、提高政务服务效率和质量、密切政府和人民群众的联系、强化＂放管服效＂改革工作成效，发挥了重要作用。同时，也要看到，当前我市在推进政务服务标准化工作还存在一些困难和问题。
　　（一）政务服务标准化意识不强。受长期粗放式管理方式的影响，不少部门和人员缺乏政务服务标准化意识。有的对管理标准化、规范化方面的知识和理论不甚了了，对政务服务标准化工作的意义认识不足。有的认为实行标准化会降低政务服务工作的灵活性，绑住自己的手脚，加大工作责任和压力；有的认为政务服务种类繁多，服务对象千差万别，工作环境复杂多变，对能否推行标准化存在疑虑。
　　（二）政务服务标准化理论研究薄弱。我国政务服务标准化尚处于探索起步阶段，特别是我省的标准化工作和其他先进省份相比有较大的差距。对于如何建立符合我市市级情况和机构改革后适合各部门运行的政务服务标准体系，缺乏富有前瞻性、可操作、管用有效的可借鉴性成果，难以为政务服务标准化实践提供有益的理论指导。
　　（三）推进政务服务标准化的协调机制不完善。政务服务的领域广泛、内容丰富，政务服务标准的制定和实施往往涉及不同部门、不同层级的利益，也需要专业人员和实际工作者共同努力、密切配合，因而需要权威、高效的统筹协调机制才能有效推进。目前，我市尚未建立起这样的推进机制。一方面，没有确定具有足够权威的部门或机构来统筹推进政务服务标准化工作，影响政务服务标准化工作整体规划部署；另一方面，没有形成多部门协同推动政务服务标准化的工作格局和有效协调各相关部门的工作机制，对于涉及多个部门不同利益的政务服务标准，难以促成达成共识，更难以组织制定和付诸实施。同时，为充分发挥专业人员和实际工作者的作用，使之各展其长、互相配合，共同推动政务服务标准的制定和实施，这方面的机制也需要完善。
　　（四）政务服务标准化实施不到位。一是行政审批事项进驻不到位。根据调研，目前，全市市县两级政务服务中心＂三集中三到位＂都未完全实现，体外循环的现象依然存在。各部门虽然都按要求签订了授权书，但进驻服务大厅的行政审批事项除部分即办件外，大部分的部门首席代表并没有现场决定权、登记发证权和联合审批权，尤其是审批程序较为复杂的部门，审批材料仍要拿回原单位上会研究、签字盖章，个别部门甚至还另加环节和条件，不按承诺的办事流程和时限审批，导致办事窗口只能起到＂收发室＂的作用。二是政务服务窗口人员调换频繁，素质参差不齐。多数县区政务服务中心的窗口工作人员，除首席代表为单位正式工作人员外，窗口人员还有许多为公益性岗位，甚至还有部分临聘人员，且经常轮岗调换、业务素质普遍不强，造成审批工作效率低下、服务水平不高。三是是基础大厅设施建设滞后。部分县区尚未按标准建成县级政务服务大厅，硬件设施较差。便民设施还有欠缺，办事指南不规范，服务水平还有待提升。
　　四是政务服务＂一张网＂建设进展缓慢。由于各单位各自办公平台较多，数据之间的壁垒一时难以打通，导致市县政务服务网目前多数只能实现办事指南查询和网上预约功能，距离行政审批事项向网上集中和＂一网通办＂的目标还有很大差距。
　　五、对策建议
　　当前，市委、市政府高度重视营商环境建设，市委关书记和市长雷健坤多次就优化营商环境到市政务服务中心进行调研，市委关书记在市政务服务中心调研时指出：要牢固树立以人民为中心的发展思想，深入开展＂比安庆、找差距、谋对策、抓落实＂活动，学习借鉴外地好经验好做法，应进必进，应简尽简，打造优化营商环境＂主力军＂，争当为民服务＂第一人＂。这对政务服务标准化工作提出了迫切要求，也带来了难得契机。今后一个时期，推进政务服务标准化工作，应主要抓好以下几项工作：
　　1.服务规范的标准化。在充分考察实践经验基础上，结合国家层面与地区层面的实际情况，建立起行之有效的全国通用标准与制度规范。只有标准通用，才能实现政务服务异地申请和异地办理，打破传统区域界限，节省行政成本，真正利企便民。标准化方式必须在推进＂互联网＋政务＂的过程中，从强调顶层制度设计全国通行的标准化的制度，同时也需要考虑地方实际情况。如行政审批标准化方面，其核心是规范行政审批的自由裁量权，即对审批条件里有模糊空间的要素进行细化、明确化，以此杜绝审批腐败和权钱交易。
　　2.服务流程的标准化。需要对内制定业务手册，建立标准化审批流程和服务态度与质量，规范审批事项的条件、流程、时限，限制行政自由裁量权，增加市场选择权，引导办事人员按照公开的标准办事，实现阳光审批。对外则通过发布《办事指南》，作为行政相对人申请行政审批的具体依据，将办事具体条件、要求等一次性明确告知企业和公民，明确审批事项、审批要件、审批流程和环节，增加社会公众的知情权，实现谁来申请、谁来审批，结果都一样。此外，需要注意标准化的过程是一个制定标准、执行标准和评估标准的过程，也是不断提升行政审批服务品质，提高公民满意度的过程。
　　3.评价体系的标准化。建立科学化的＂互联网＋政务服务＂评价体系指标，结合改革实践，优化地方政府效率测度指标，将＂特别重大事故一票否决＂等指标纳入指标体系，强化研究报告的实用性及科学性。此外，建立健全第三方绩效评估制度。绩效评估既是＂互联网＋政务服务＂发展成绩的检阅，也是其持续科学发展的不竭动力。建立科学的评估体系，对＂互联网＋政务服务＂的服务纳入率、资源共享率、业务协同率、标准规范率等进行量化评估。通过第三方绩效评估，有效收集群众对服务需求和满意度的意见建议，设置群众监督岗，及时发现和纠正政务服务中存在业务短板、法律困境、技术难题等问题，为后续发展总结经验和开拓思路。