电费回收的过程管理和风险防范
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摘 要：本文针对当前六盘水供电局电费回收工作中面临的困境，全面分析了电费回收风险产生的原因，提出对电费回收实施全过程管理和控制，从而达到有效地防止电费风险的目的。
关键词：电费回收;风险防范
供电企业从售电到回收电费的整个过程，从资金流动的角度上看，就是流动资金开始，慢慢周转到最后阶段，收回货币资金的过程。回收的电费，一方面反映电力企业所生产的电力商品的价值，另一方面，它是电力企业经营成果的货币表现，另外，电费回收率还是电力企四大经济指标之一。如今，随着市场经济的不断发展，以及国内外经济形势的影响，电费回收工作压力剧增，回收风险加大，呆坏账的情况时有发生，严重影响供电企业经济效益。为了规避回收风险，确保电费能够在每年年底都颗粒归仓，供电企业应该加强营销管理，特别是电费回收全过程管理，做到对客户进行事前、事中及事后的管理，对欠费大客户进行风险预警管控，时时跟踪及关注欠费大户，定期召开电费回收分析会，针对不同的欠费户制定不同的催收措施。同时要积极适应时代发展趋势和客户需求心理的变化，进一步做好优质服务工作，认真贯彻南网企业＂为客户创造价值＂的理念，打通业务链，贯通价值链将＂以客户为中心＂的思想真正融入到具体的电费催收工作中。
一、电费风险及原因分析
（一）电费风险
不能按《供用电合同》中约定的缴纳电费期限按时缴费，就会形成欠费，经催收人员反复催收无果就形成电费风险。电费风险一旦形成，就会造成有的供电企业为完成电费回收指标，会调用其他项目资金来上缴电费，从而影响到供电企业正常的生产经营活动;二是若欠费长期不能收回的，就会形成电费呆坏账，最终影响供电企业的经济效益。从电费风险的大小来看，大工业客户是风险最大的群体，另外部分非工业普通工业甚至居民客户都开始不同程度的欠费，需引起供电企业的高度重视。
（二）欠费的主要原因
客户不善经营，加上受国家产业政策导向的影响，经营状况不断恶化，有的企业甚至破产、倒闭。根本无法缴纳电费，最终形成呆坏账。
客户故意欠费。有的高耗能企业成本的80%来源于电费，为了自身资金周转，刻意拖欠电费来缓解自身的资金压力。
历史原因。由于曾经的＂重发轻供不管用＂导致供电企业在长期的经营过程中形成了大量的呆账、坏账，而欠费企业有的倒闭有的关停有的变卖，无法收回的。
供电企业自身管理和服务原因。如没有按时抄表计算复核发行电费，客户档案关键字段如变比错误以及电能表计错误接线造成张冠李戴等等。
二、電费回收的全过程管理
为了防范因为客户连续几个月欠费而可能出现的呆、坏账风险，供电企业因重点关注，对欠费原因加以分析并制定相应的催收应对措施，要对电费的回收进行全过程的跟踪和管理。
（一）电费回收前的控制
电费回收前的控制，就是企业在与客户签订的《供用电合同》中，要明确结算方式和界定好缴费时间。目前采用的结算方式主要有预付费、银行托收无承付、银行托收承付、银电联网代收代扣电费、坐收、走收、供电企业自助服务终端、网上银行、微信以及支付宝的支付功能、以及多彩宝缴费等等。供电企业占很大主动权的收费方式是预付电费这种方式，因为是按照＂先购后用＂的原则来结算。供电方有比较大的主动权的方式是银行托收无承付，其他结算方式供电方都不占优势。
另外，按缴费期限可划分为三种情况：一是先交后用;二是边交费边用;三是先用后交。第一种通过在每月欠费形成前让客户提前交费，确保了供电企业能够将电费按月足额收回，是最佳的电费回收方式。预付电费就属于这种手段。第二种主要指每月分次抄表、分次划拨电费，该种方式不再局限于按一个月收一次费的惯例，大大缩短了回收期限，在减轻客户月底交一大笔费压力的同时也在一定程度上化解了电费风险。如我局的大客户铝厂，曾经一度就是按旬抄表收费，每月按上、中、下三旬抄表结算电费，极大地降低了电费回收风险。其他的交费方式都属于第三种，其回收期限较长，风险较大，但目前随着低压集抄全覆盖及智能电表全覆盖的推进，还有负控、TTU，计量自动化系统的应用，均可以缩短催费时间，降低欠费风险。
（二）结算方式的选择
根据客户信誉等级及用电性质的不同，在征得客户同意的原则下，在《供用电合同》的相关条款中明确最有利于供电企业的方式，中用户一般选银行托收无承付的结算方式，对大用户，可以采用分交纳电费的方式，每月多次抄表，多次交纳，月末结清。采用预付电费的方式结算的一般是针对临时用电客户或信誉不好的客户。
（三）电费回收的过程管理
电费回收的过程管理就是对电费缴费协议或《供用电合同》执行过程的控制和监督，从供电企业供电当日起到规定客户最后交费日止。在此期间，供电企业必须履行合同所约定的义务，保证供电，按时抄表及时计算正确发行电费并在规定时限内通知到客户，提供多种的缴费方式供客户选择，同时安排专人随时与客户联系，了解客户的生产经营活动，及当发现问题时，第一时间研究对策，制定出相应的应对措施，确保电费按时回收。
（四）电费回收的后期管理
电费回收的后期管理的主要是对欠费进行催收。发生欠费后，必须第一时间安排催收，保证电费回收率能够完成。做好欠费催收工作， 要加强对收费员的业务培训，开展人人都是客户经理活动，大力宣传非现金缴费方式。催收电费要综合运用法律、行政、技术、经济等手段。要加大《电力供应与使用条例》、《电力法》及电力行政法规中有关电费缴纳条款的宣传力度，特别要宣传拖欠电费将称承担的违约责任（纳入征信系统），同时严格执行违约金制度，在催收过程中强调违约金条款。在签订《供用电合同》时，应就电费违约金及其数额做出明确约定，双方也可简单约定，按照《供电营业规则》第九十八条办理。由于违约金具有法定性质，是一种特殊的法定义务，所以不能随意放弃，要坚持适用，以促使用电人及时缴纳电费。对有些欠费时间长的用户要依法采取如停电、限电等自我保护措施。对于采取停电、限电等措施无效后的客户，应当及时采取法律手段，如、申请支付令、财产保全、提起诉讼等，争取将欠费全部收回或降到最低。如我局用户钟山区冶炼厂，受产业结构调整及市场竞争日趋激烈的影响，从1996年起开始欠电费，时间长达11年之久。尽管营销人员采取各种手段反复催收，仍然收效甚微。在向法律顾问咨询、论证后，我局最后决定通过法律途径来解决旧欠电费问题。在采取法律手段后，最终法院通过变卖其设备、固定资产等来偿还电费。2007年8月15日，办理完一系列的手续后，钟山区某冶炼厂110万的旧欠电费从法院账户转到我局电费专户上，这是我局首次应用法律手段成功收回旧欠电费的案例。
三、回收中的优质服务风险防范
（一）立足本职，避免差错发生
作为电力营销人员，特别是电费抄核收人员，要立足岗位，加强工作责任心，充分利用好电力营销系统的各项规则和模块，努力提高工作质量，尽量避免启用差错流程。体现在的具体工作中，就是首先要保证电能表数据的采集率及正确率，当遇到设备故障时，要及时排除故障，处理不了的要及时发起工单给运维部门。其次是对抄表上传的数据按照规则进行电价费的复核，筛选出异常电费进行分发处理，确保无误后及时发行电费，形成欠费后让客户按时交纳电费。随着城网农网改造的完成，低压、居民户表客户激增，电费催收越来越难，加上部分催收人员欠费工作态度不好，导致客户不满意，甚至上升到客户投诉。因此需要我们变被动服务为主动服务，及时主动采取应对的措施。比如去年我们开展的＂双覆盖＂工作（智能电表覆盖率100%，集抄覆盖率100%），抄核收十项关键指标的不断提升，还有目前在做的电费自动核算的前期准备工作等，都大大提升了抄核收的工作质量和工作效率，为电费的及时回收奠定了坚实的基础。
（二）加强培训，提高业务及服务水平
我们常常会听到说营销人员素质过低，不能满足现有工作的需求的抱怨，怎么办？提高营销人员综合素质势在必行。企业究竟需要什么样的营销人员？营销人员有哪些素质要求？语言沟通、服务、预测等等需要我们提升的东西实在是太多了。俗话说：工作是培训的第一手段，离开工作夸夸其谈培训是不可取的。因此，在班组内进行技能比武是非常有必要的。在比武中将优质服务方面的知识和技能融入进去，如采用理论与实际相结合的办法，结合本岗位业务知识和营销工作的特点，选择有代表性的优质服务和电量抄计、电费审核、收费异常等课题，要求参赛者进行分析处理，并将分析情况、处理意见和预防措施记录在答题卷上。在竞赛中让大家身临其境地扮演处理负责人的主要角色，充分调动和发挥大家的积极性和创造性，使大家在真正的异常面前做到心中有数，从而提高大家处理事情和与客户打交道沟通能力和服务技巧。
（三）注重沟通，加强同理心建设
在工作中，我们要将与客户的沟通形成常态化机制，我们要建立一个客户一个档案，明确联系人。另外，还需设立片区经理或负责人，建立微信群，多渠道加强与客户的沟通。通过经常的联系与交流，一方面可以让我们知道客户有什么需求，另一方面也可以使客户知道电力企业会面临什么样的困难，双向的沟通增进了营销人员与客户之间的感情，让客户愿意与电力企业携手共渡难关。与此同时，利用节假日、双休日走访辖区内各大客户，主动上门帮助企业解决实际困难，做到危急时刻伸援手、紧要关头献真情，与客户建立战略合作伙伴关系。在这一点上我感触颇深。记得我还在电费班当班长的有一年年末，由于受宏观经济等多方面因素的影响，电费催收异常艰难。于是我们多次到客户处登门拜访，进行交流，让客户了解电力企业电费回收巨大压力，于是我们的一大客户在年底资金回笼不太理想的情况下，多次与银行对接，提前三天安排好资金，在12月29日就全部付清当月电费。效益多年不好的某冶炼公司，在交清当年电费的前提下，还想尽一切办法，归还旧欠30万元。我因此获得了南方电网公司电费回收先进个人的光荣称号。
四、过程控制中的信息沟通和建设
由于电力企业销售方式的特点，绝大多数都是以赊销的方式完成的，电费回收面临着很大风险。但是如果将客户按照信用状况进行细分，客户信用不同，电费回收风险也就不一样。针对不同信用的客户，管理方法可以区别对待，这样可以大大加大电费回收工作的目的性和有效性。降低工作压力的同时大大提高工作效率。
建立用电客户信用等级评价体系，优化电费回收环境：供电企业应充分应用电力营销信息系统的强大功能，根據客户的欠费程度、时间，在客户档案里设置信用等级，供电企业在申请用电受理、增容报装审批时，大客户直购电量额度确定时，信用等级高的客户优先安排，为了得到优惠的服务和项目，客户就会努力提高自身的信用等级。
建立欠费风险防范体系，优化企业经营环境：供电企业需建立欠费风险防范体系，可以筛选出可能欠费或正在欠费的用电客户，对筛选出的风险客户建立欠费预警机制，及时分析欠费问题所在，有针对性的采取措施，在营销系统里启动三级催收流程，进一步减少欠费催收的难度和呆坏账的产生。欠费风险评价给如何防范和处理用电客户恶意拖欠或拒交电费的课题提供依据和决策指导。
结束语：
总之，电费催收不仅要发扬＂千言万语、千辛万苦、千方百计＂的三千精神，还要在电费催收过程中我们灵活应用风险防范措施，在实践中不断探索新的工作方法和手段，创造性地开展电费催收工作，充分利用好营销系统功能，提高工作效率，减轻催收压力，提高电费回收率。
参考文献：
[1]贵州电网公司.电力营销管理[M].中国电力出版社，2009.
作者简介：黄瑾（1970.2-），女，汉族，广东省清远市人，本科，经济师。研究方向：电力营销工作。