电商物流最后一公里的发展对策研究
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尹思文 保小玉 陈昊楠 于登臣 李佳 王海文
基金项目：吉林工程技术师范学院2019年大学生创新创业训练计划项目资助。项目名称：吉林工师＂菜鸟＂驾到。项目编号：201910204046。
摘 要：近年来，我国电子商务的发展速度越来越快，在电子商务不断向前发展的过程中，也曾遇到事业的＂瓶颈期＂，即＂最后一公里＂配送问题，所谓＂最后一公里＂配送问题，就是货物在到达客户手中的最后一个配送环节，往往在运输过程中，货物会被最终运输到距离客户最近的物流集散地，就如何在此基础上进一步完善＂最后一公里＂配送，阿里巴巴提出了＂菜鸟驿站＂项目，＂菜鸟驿站＂项目不仅有效地维护了消费者的利益，也降低了物流自身的配送成本。但是，就目前我国电子商务物流＂最后一公里＂的发展进程而言，其中仍然存在许多问题，本文以＂菜鸟驿站＂为例，对与电商物流＂最后一公里＂的相关问题展开了讨论，并针对＂菜鸟驿站＂存在的问题提出了相关的建议。
关键词：电子商务;物流;最后一公里;菜鸟驿站
随着互联网技术的不断发展，以现代信息技术和互联网为基础的电子商务开始大面积出现并发展迅速，近年来，我国电子商务的交易规模正在不断扩大，交易额也呈现出逐年上升态势，与此同时，物流行业的发展速度也随之得到了提升，电子商务的发展速度越来，物流行业的发展机遇就更多，如今，电子商务与物流行业已经成为人们生活中必不可少的一部分，但是，随着物流行业发展速度的不断提升，各类快递公司层出不穷，物流行业开始面临事业瓶颈期，面对＂最后一公里＂配送问题，许多电商公司都束手无策。＂菜鸟驿站＂的出现有效地解决了这个问题，致力于为淘宝和天猫客户提供更好的物流服务。
一、电商物流＂最后一公里＂的内涵
电子商务与物流行业如影随形，所谓＂最后一公里＂，就是指电商物流过程中配送环节中的末端配送，既指将货物交付到最终用户手中。
二、電商物流＂最后一公里＂的特点
近年来，我国网购人数正在不断增多，电子商务的发展速度也越来越快，但是，网购市场的繁荣也导致了＂最后一公里＂问题的急剧出现，＂最后一公里＂不仅要求配送人员将相关的货物配送到终端客户的手中，也意味着要满足更多消费者对于物流行业的需求，同时，＂最后一公里＂配送也十分容易受到地域环境的限制，其配送对象所在区域也十分分散，＂最后一公里＂的配送成本也十分昂贵。
三、电商物流＂最后一公里＂快递收发点发展现状
（一）菜鸟驿站的优势分析
阿里巴巴集团在解决物流瓶颈问题的道路上，先后尝试过入股物流公司、与物流企业结盟等方法，但均已失败告终。最终马云选择了第四方物流作为阿里巴巴的物流发展方向，针对物流＂最后一公里＂的瓶颈问题提出新的解决方案。2013年5月30日，阿里巴巴集团、银泰集团联合复星集团、富春控股、中国邮政集团、中国邮政EMS、顺丰集团、天天、三通一达、宅急送、汇通，以及相关金融机构共同宣布，＂中国智能物流骨干网＂项目正式启动，合作各方共同组建的＂菜鸟网络科技有限公司＂在深圳正式成立。并与10大物流公司进行合作开启＂菜鸟驿站＂这个项目。2014年8月，＂天猫服务站＂与＂阿里巴巴服务站＂正式升级成为＂菜鸟驿站＂。2015年由电商发起的购物促销节双十一，尽管淘宝与天猫点单包裹数量达到6.8亿个，但没有出现物流爆仓现象，其中＂菜鸟驿站＂发挥了疏导邮件、提升物流服务水平等作用。
（二）菜鸟驿站的代收系统简单方便
菜鸟驿站的代收操作系统十分简单，首先，在快递到达之后，工作人员会使用相关的设备对快递的订单信息进行相关的录入工作，当订单信息被录入菜鸟驿站系统并编制成相应的提货码，随后，系统会根据订单信息中收货人的联系方式将提货码以短信的形式发送至快递收货人的手机上，收货人便可以根据提货码到相应的快递集散地取出自己的快递。在快递送达到收货人手中之后，菜鸟驿站系统会将订单完成的信息再次录入到系统之中，以表示该订单的彻底完成。
（三）菜鸟驿站可以降低个人信息泄露的风险
网购在很大程度上方便了人们的生活，人们能在随时随地通过电子移动通信设备在互联网上进行购物，但是，也正是由于网购，消费者的个人信息也面临到了一些威胁，许多电商公司和物流公司比未对客户的个人信息进行加密处理，进而让不法之徒有了可乘之机，在2002年到2012年之间，曾因＂假快递员＂造成的犯罪案件层出不穷，这都是因为消费者在网购过程中填写的个人信息过于详细。而菜鸟驿站则有效地解决了这一问题，菜鸟驿站通过集中收集、集中配送的方式将快递配送到消费者手中，消费者不需要在网购的过程中填写自己详细的家庭住址，只需要选择距离自己最近的菜鸟驿站作为收货地址即可，所以，菜鸟驿站有效地降低了消费者个人信息泄露的风险
（四）针对特殊人群，随时自提
网购已经成为人们生活中必不可少的重要组成部分之一，人们的许多购物活动都依赖于网购，但是，快递通常会在不确定的时间到达，所以，作为消费者，并不能够随时随地的接收快递，对此，菜鸟驿站则能够针对一些特殊人群提供随时自提的服务，能够保证学生和上班族利用自己的闲暇时间去菜鸟驿站自省提取快递，有效地提升了快递投递的实效性。
（五）提供专业的代收服务
就目前我国快递代收服务行业现状来看，仍然缺乏一定的组织性，许多小区的超市和洗衣店都能够成为快递代收点，这样无组织无纪律的快递代收点并不能够有效地保证快递的安全性，一旦出现任何问题，消费者也不能够及时获取到相关的理赔。而菜鸟驿站则是一个有严格管理制度和收货系统的专业代收点，能够为消费者提供专业的快递代收服务，不仅能够帮助消费者安全保管快递，还能够合理的制定理赔制度。
四、菜鸟驿站发展存在的问题
（一）菜鸟驿站加盟模式弱化管理
菜鸟驿站的合作方式属于加盟即可直接经验菜鸟驿站，而加盟模式作为一种低成本的经营方式，被众多人追捧并积极加盟菜鸟驿站，但是，目前菜鸟驿站的加盟模式仍然存在许多管理方面的问题，首先，因为菜鸟驿站的方式是不同的，有个体、连锁、直营等经营方式，但无论是哪一种加盟模式，都不需要很多的加盟费用，同时也不需要缴纳相应的保证金，这就导致了许多经营能力较低，且服务质量较差的加盟商的出现，这不仅会导致客户的流失，还会影响到阿里巴巴平台的整体形象，甚至会造成严重的负面影响。其次，菜鸟驿站对于加盟商的设置区域没有明确的规定和限制，在正式缴纳加盟费用后，加盟商可以自行选择店址经营，这样的加盟管理方式就会导致许多菜鸟驿站集聚在一个区域的现象，并最终影响到每个菜鸟驿站加盟商的利益。最后，随着菜鸟驿站数量的不断增多，相关工作岗位对于工作人员的需求也开始逐渐增加，由于＂时间紧，任务重＂，菜鸟驿站并没有对相应的岗位从业人员进行工作培训，在加盟商正式加盟之后，也没有对加盟商进行商业培训和专业系统的操作培训，甚至对加盟商的要求只限于按时缴纳加盟费用，对其经营效益并不过问，也没有进行相关的指导。
（二）高峰取件时客户等候时间过长
菜鸟驿站作为快递集中代收点，日常工作模式就是不断的面对随时来取快递的顾客，而这些顾客之所以会选择菜鸟驿站作为代收地址，无非是因为该菜鸟驿站与自己工作、学习的场所较近，便于取货，所以，午休时间和节假日期间往往会出现取件高峰期，会出现顾客排长队取快递的现象，由于一个顾客的取件时间可能会在两分钟左右，甚至有些顾客的快递数量很多，这就会导致排在后面的顾客等待时间变长，这样的现象不仅会导致顾客情绪的低落，还会影响到菜鸟驿站本身的服务体验。
（三）对货物存放有限制
尽管菜鸟驿站是专业代收点，但是由于不同加盟商的经营状况不同，对于金额较大的货物通常不支持代收，对于一些需要＂货到付款＂的快递，菜鸟驿站也是不予代收的，所以，这在很大程度上也限制了菜鸟驿站的发展，无法进一步扩展器自身代收业务。
五、菜鸟驿站服务功能的完善和补充
（一）提高菜鸟网络公司科学化监管水平
首先要对加盟商严格筛选，制定相应的管理制度，健全和完善奖惩制度。并要对加盟商进行区域划分，避免恶性竞争。其次针对菜鸟驿站的系统存在的不对接等问题，菜鸟网络公司应建立完善的网络物流管理信息系统工程，并加快菜鸟驿站的信息化、数字化的建设，加强对系统的更新与升级。第三要制定综合服务评估系统，对驿站进行统计评估。对于评估结果优秀网点，可采取相应奖励措施。而对于不达标的站点，应派专门人员进行实地指导培训、惩罚甚至撤销加盟资格。
（二）规范菜鸟驿站操作模式
菜鸟驿站应该将可能遇到的各种特殊情况进行预测，对于一些可预料的突发事件，提前做好防范措施。例如，在各大节日期间，电商都会借此做促销活动。菜鸟驿站的仓库较小，无法应对快件的剧增，就会导致爆仓。应对这样的问题，菜鸟驿站在节日到来之前就应准备应急方案。根据以往节日的快件数量，以及现阶段的经济状况，推算其快件的数量、人工的用量和仓库需要的使用面积。在能力不足的情况下，就要使用临时招聘和租用仓库的方法解决问题。取件高峰必将降低顾客的满意度，最终导致顾客的流失。采取预约时段取货方式可能会减轻高峰压力。预约取件就是把菜鸟驿站工作时间划分成若干个时段，顾客通过手机软件app选择自己方便时段进行预约，根据选择时段工作人员把快件放置在设置好的预约区，预约区根据时段的先后摆放快件。
（三）提供多样化个性化的服务
电商的涉猎范围已经越来越广，菜鸟驿站也应该不断扩展自己的业务范围来提升自己的市场竞争力，就菜鸟驿站的仓储建设工作而言，应该设置专门的生鲜储存装置，以此扩大菜鸟驿站的服务范围，同时也能够提升菜鸟驛站的服务种类，为人们的生活提供更多便利，除此之外，还可以设置更多的服务内容，实现菜鸟驿站的多样化服务。
结束语：
菜鸟驿站的出现不仅有效地解决了＂最后一公里＂配送问题，还有效地弥补了现代物流行业发展过程中出现的漏洞，这既是阿里巴巴应对＂最后一公里＂配送问题的有效决策，也是未来物流行业在配送的必然发展趋势，所以，只有不断优化菜鸟驿站的经营模式和管理方式，才能够提升菜鸟驿站的盈利能力，并进一步解决＂最后一公里＂配送问题。
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作者简介：尹思文，女，黑龙江省佳木斯市人，吉林工程技术师范学院经济贸易学院，学生。研究方向：物流管理。
通讯作者：王海文