当顾客向你投诉时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机,所谓"抱怨是金"。当顾客抽出宝贵的时间,带着他们的抱怨与你接触的同时,也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。 有效处理顾客不满的意义 认为任何一间店铺在对顾客服务的过程中,难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象,因此正确处理顾客抱怨,已成为经营上重要的一环,若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨,则会产生以下的效果: 1.增加顾客对店铺的信赖度 若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意,为顾客解决实际问题,那么将增加顾客来店购物的信赖感。 2.反映出店铺的经营弱点 表示从顾客抱怨事件的反映,可以反映出公司营运上的弱点,而使店铺不断改进,因此必能提高经营管理的绩效。 3.能培养店铺的基本顾客 通过对顾客抱怨事件的有效处理,在营运上的逐渐改善,能够建立顾客与店铺间的感情,久而久之,将为公司培养基本顾客。 处理顾客抱怨的原则 保持心情平静,就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。 认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因。 站在顾客的立场,设身处地地为顾客着想。 做到认真记录,感谢顾客所反映的问题。 掌握问题重心,提出解决方案。 执行解决方案。 总结顾客投诉,总结处理得失。 麦当劳处理顾客抱怨的程序 (1)道歉 当出现顾客抱怨事件时,服务员必须主动向顾客道歉,让顾客知道,你因为给顾客带来不便而抱歉,即便这并不是你的过错,也不管这是谁的过错,你所要做的第一件事就是向顾客道歉。 (2)倾听顾客的诉说 服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪,以关心的态度倾听顾客的诉说,然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经理解了顾客抱怨之所在,而且对此已与顾客达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 (3)补偿 为不影响周围顾客的用餐气氛,服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区,视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物,或同意他/她廉价购买其他物品。换言之,就是做一些额外的事情,对已发生的不快进行补偿。 (4)记录 对于较复杂的事件,服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程,详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节,理解顾客的心情,按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法,并给予顾客确实的回复时间。