酒店职业经理人常犯的错误

　　胸襟宽阔的领导者会受到下属的钦佩，他们一定会汇聚做出回应的人。但是，不幸的是，在当今的公司中，有许多领导者不能包容，甚至有些甚至是＂小肚鸡肠＂。此外，专业酒店经理欢迎的常见偏差是什么?
　　01等候客人退房并退房，然后收集反馈
　　倚靠传统的退房调查来了解客人的反馈是＂不合时宜的＂过去式。客人们都早就退房并离去了。收集信息来不及。您几乎无法变动客人对酒店的印象。因此，正确的方法是在客人入住之前收集反馈，了解他们在注册时的需求，并马上了解他们在住宿期间的反馈。员工应马上回应这些反馈和要求，并解决客户的一些投诉。
　　02只关注最常见的问题
　　一般而言情形下，酒店经营者将着重解决一些固定和常见的问题以提高客户满意度，这种方法并非不合理，可以缩减投诉数目并在第一时间解决一些常见的问题，但是在正常状况下，常见的问题也许是对客户忠诚度影响很小。实际上，人们不应当关注最频繁时有发生的问题，而应当找出哪些问题对客户忠诚度影响最大。这些问题是影响酒店最后收益的关键因素。
　　03依赖4Pmarketing学说来有助于业务
　　所谓的4Pmarketing理论可以总括为四个基本策略性的组合，即产品，价格，位置和促销。这是一种在营销领域根深蒂固的方针。尽管有竞争力的价格和促销活动可以暂时性吸引客户的眼球，但这不是长期战略性。许多公司都对短期促销＂痴迷＂以获取立竿见影的效用。什么最快?当然是降价了!尽管廉价促销是有效性的，但您不能确保竞争对手不会使用相同的方法。运营成本较低的竞争对手在价格方面比您有优势。一旦他们设立了十分低的价格，这将逼迫您更进一步下降价格。这种恶性循环迟早会拖累您。
　　04将决策权留下最高管理层
　　一些酒店专业经理日渐舍弃了权力下放方针，他们认为自上而下的指示是最有效的，可以缩减冲突并维持公司的总体一致性，但是与员工共享信息至关举足轻重。只有集思广益，我们才能运用员工的丰沛经验来解决问题。只有将权力下放给员工，他们才能在相遇问题时快速做出响应并解决问题。
　　05过分关注NPS
　　什么是NPS(净推荐值)?这种衡量忠诚度的新方法已为全世界各地的公司所肯定，作为衡量其业务的最主要指标。NPS实际上是对客户的衡量指标。提议采用某公司或服务的可能指标来其他。但是实际上，NPS的计算方法太简便了。它只是用以测算客户忠诚度的分析指标。它的计算基于客户的响应，即＂您会向朋友或同事举荐这家酒店吗?＂
　　职业经理人如何获取客户信任？
　　01不间断地成立客户信任
　　销售人员在首次与客户沟通时应留意培养客户信任度，培养客户信任度必须纵贯每个沟通过程，并维持该过程尽量连续。要确立客户对自己的信任，客户很难对您形成信任感。
　　02以实际上行动赢得客户的信任
　　如果要赢得客户的信任，就必须一心一意地做到，确实关注客户的需求，并为实现他们的合理需求而采取具体行动。我依然有句老话：如果不支付，永远不会收成。如果您从未在每个沟通过程中以真心的行动感染客户，那么就不会形成客户信任。
　　03不必因为小利而伤害客户
　　销售人员不得贪婪地得到微薄盈利，也不得从事不利于客户利益的活动。这将直接引致客户对您的不信任。即使您之前让客户信任了您的99%，只有这1%的不信任也会导致后续沟通的关键逆转。
　　对客户的一种欺骗和伤害可能会影响该客户周围的大量潜在客户，并且这种不好影响很难通过其他方法回复。根据美国＂汽车销售大王＂乔?吉拉德的统计，平均每个人约有250个熟人。如果一位客户受到伤害，很可能会失掉250个潜在客户。因此，销售人员必须精心权衡利弊。