淘宝双客服完整攻略

　　一、双十一当天高峰时段分配
　　如下图，双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期为凌晨3点到7点。
　　二丶双十一当天需要怎样的客服
　　想要有一个完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改单、催付、攻坚客服很重要！
　　(1)双十一客服岗位
　　售后：协助售前解决各售后问题、纠结问题，疑难杂症
　　攻坚：解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间
　　改单：协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题
　　催付：对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作，必要时对大型订单采用电话催付
　　物流：协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。
　　仓储部门：配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作
　　（2）客服团队版块划分
　　①售前(售前+攻坚)：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标 。
　　②售后（售后+改单）: 以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决危机问题。
　　③辅助（催付+电话）：以辅助和优化售前售后工作为核心，解决其无法解决的耗时耗力工作，完善订单销售，降低出错率，提升销售额。
　　三、双十一客服团队前期准备（蓄水期10~11月）
　　双十一客服前期准备主要包括两个方面：培训准备和综合准备。
　　（1）产品、规则培训准备。
　　①产品培训：新品、主推、热销、关联、核心工艺。
　　核心是产品熟，要对大促的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉，其次是对工艺的熟悉，熟悉产品是远远不能满足客户的需求的。再次就是对产品的生产流程也要完全熟悉。
　　②活动培训：
　　想要得到更好的转化，首先必须要对店铺所有活动内容进行培训，要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容。活动利益点要确保每个人都不能遗漏。活动规则也是必须讲解清楚的。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性，都要和客服培训清楚，减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。
　　③规则规范：平台规则、雷区禁区、大促规则
　　④流程培训：交接流程、特殊情况流程
　　⑤话术技巧：大促应对技巧、话术生成、话术利用
　　⑥氛围营造：氛围调动、消除顾虑、制定目标
　　（2）客服快捷语设置
　　①活动内容
　　a.活动内容自动回复
　　b.活动内容整合话术
　　c.分条活动内容话术
　　d.关联活动话术内容
　　e.活动规则话术内容
　　f.活动参与方法话术
　　g.核心注意事项话术
　　②新品主推
　　a.新品主推促销文案
　　b.新品主推产品卖点
　　c.产品常见问题答案
　　d.产品操作使用说明
　　e.热卖产品版块指引
　　f.热卖产品活动解说
　　g.关联套餐推荐话术
　　③规则建议
　　a.大促活动起止时间
　　b.大促期间付款规则
　　c.大促仓储发货原则
　　d.大促特殊规则申明
　　e.物流签收建议指引
　　f.退货换货注意事项
　　g.邮费运险使用说明
　　④情绪安抚
　　a.高峰期网络堵塞安抚
　　自主购物指引文案
　　活动不熟客户的指引
　　b.购物中和后期要点
　　c.物流爆仓预警及安抚
　　d.退换货注意事项交代
　　e.规则变更的情绪安抚
　　四、双十一客服排班原则（爆发期11月11日）
　　第一：10日19点~12日2点全时段有人值班
　　第二：高峰期0~2点最大化人员在线
　　第三：售后全时段同步售前
　　第四：次高峰期保障人手，低谷期交接
　　五、总结
　　双11分配好客服岗位，确保团队正常运行;做好客服培训，确保客服清晰流程规则；做好每一步工作部署，有备无患。除了客服本身的技能匹配，还要兼顾好后方硬件设施的通畅，打造专属于你店铺的双十一盛会！