用户反馈类的演化形态产品设计的共创平台

　　本文将从产品战略、用户价值、特性优化以及未来畅想四个方面逐步剖析＂吐个槽＂这款产品，旨在帮助大家了解＂吐个槽＂是如何寻找行业切口 ，并且通过提供何种服务去满足用户需求的，短期内有哪些可以提升的空间，长期来说未来发展的终极形态又是如何？
　　文章结构：
　　一、产品战略
　　本人已完整体验了＂吐个槽＂的整体流程和功能，总体来说这款产品非常有新意，而且极简。一个好的产品不是做多，而是做少，需要做到单点突破，单一要素最大化，而＂吐个槽＂则是在众多可接入的B端服务中，选择了＂用户反馈＂这一看似狭窄，实则商业价值极大的业务场景作为切口，来对接众多的中小型互联网企业。
　　众所周知，腾讯的主要战场是在C端领域，而B端服务的市场中暂时未有响亮的产品发布，也许未来＂吐个槽＂真的能成为腾讯B端破局的利器，下面有三个产品的核心启示：
　　1. 内部试用，逐步开放
　　＂吐个槽＂原先是腾讯内部一款的用户意见反馈的小工具，由于特别好用，且具有普适性，就独立开放出来，然后给有需求的企业免费使用，将自己的能力更大价值化，赋能所有合作伙伴，也即投入开发之后，多地复用，边际成本是逐步递减的，这种做产品的思路是非常可取的。
　　每个企业内部都有可能会自建一些提高效率的运营工具，而这些工具解决的问题，也可能在其他企业中存在，独乐乐不如众乐乐。
　　2. 垂直细分，蓝海市场
　　B端的整体服务来说有很多，而用户反馈只是其中一个很小的点，诸如：
　　神策所切的是数据分析领域；
　　tapd切的是企业项目管理的领域；
　　亿方云切的是文档协同的领域；
　　外部也还有专门做在线客服saas系统的。
　　而＂吐个槽＂的团队，无疑是找到了一个较小的蓝海市场，专切用户反馈工具，这个非常有洞见，把小工具做到极致，选择一个极其聚焦的问题——用户反馈，更易于获得竞争优势，建立用户心智，搭起单领域中的强劲壁垒。
　　3. 产品极简，无缝接入
　　对于一个新产品要进入用户市场，大致符合如下公式：
　　产品价值=（新体验-旧体验）-转化成本
　　这个公式在B端产品中体现得尤为明显，因为大量的转化成本，导致B端用户无法更好的从一个系统中迁移到另外一个中。因为老系统保留了很多原有历史的用户数据，因为切换到新产品有可能会颠覆老产品的使用习惯，使得操作人员难以适应，因为一开始的时候就面临着大量的产品培训和教学，让人产生抵触感。
　　总之无论是B端还是C端的产品，都应该做到极简，因为使用他们的都是＂人＂，是人就一定要满足人性，因为人天生就懒。而＂吐个槽＂明显做到了，从产品接入到使用都是极简的，赞一个！
　　二、用户价值
　　吐个槽是腾讯推出的一款轻量、免费的用户意见反馈服务平台，旨在方便地嵌入APP/微信公众号/QQ公众号/小程序/PC网站，为中小企业或团队快速搭建用户反馈通道,帮助产品提升服务水平和效率。
　　在这整块业务当中其实涉及到两个端5类角色，企业端分别是老板、程序员、运营、产品；用户端则是主要是普通用户，我们使用＂价值创造＂模型来进行分析：
　　时间：完成当前行动所需要的时间；
　　金钱：完成当前行动所需要的投入的经济成本；
　　体力：完成当前行动付出的体力；
　　脑力：完成当前行动付出的脑力。
　　对于B端的产品，提高效率就是最大的价值创造，以上四点满足其一，即可推动产品在公司中的落地
　　1. 企业老板（金钱）
　　对于一个企业老板决策一个外部产品是否购买或者使用时，最重要就是考虑投入产出比了，也即花多少钱，产生多大的效益，有没有风险？而吐个槽的营销套路包含以下2点，就充分打消了老板的顾虑。
　　①免费接入
　　首先＂吐个槽＂打出了免费了旗号，也即除去人工的对接成本以外，再无额外的使用费用，这样就极大的降低了购买门槛，让老板更易做决策。同时产品本身就功能性上来说，是可以极大提高内外部的沟通效率的，程序员对接也无需再做过多开发，直接几行代码搞定，多出来的时间可以用于开发其他项目，节省了公司的人力成本。
　　②腾讯背书
　　容易担心合作方拿走自己的核心数据，导致信息外泄，让自身失去竞争优势，另外一方面是担心对方跑路，然自己业务陷于瘫痪。而在这里我们看到吐个槽团队承诺只负责技术支撑，不介入任何产品数据，也即企业的核心资产，不会被掳走，同时又有腾讯大企业做信任背书，基本上算是可以打消老板顾虑了。
　　2. 程序员（体力）
　　对于程序员，原先如果自己开发一套完整的意见反馈系统，可能需要耗费很多天，同时还在适配不同的各个端；对于开发来说最主要考虑的就是接入复杂度，以及系统运行的稳定性了，如果后期维护起来特别麻烦，还不如自己开发。吐个槽做到以下两点帮助程序员小哥极大节省了体力。
　　①极简接入
　　只需要写几行代码就可以将吐个槽入放在任何地方，包括公众号、小程序、APP、H5、PC网站等，多终端部署，省心省力。同时还支持自行配置参数，将用户反馈与其他信息关联（例如用户网络环境、APP版本号等），有助于更方便定位用户问题，帮助产品经理融入用户场景中去分析，而不用每次都跑到后台数据库去拉数据看日志产报表了。
　　②系统稳定
　　服务器架构在腾讯云上，无需维护人员，一切交给腾讯，即可获得安全稳定、高性能、高延展的底层设施（这其实是基于腾讯云的能力嫁接）。
　　3. 运营人员（体力-脑力）
　　对于运营人员来讲，他们考虑的是操作复杂度，能否真实提效。对于一个意见反馈系统来讲，运营最痛苦的在于，问题的分流和回复，传统的做法是用户通过电话或者微信反馈过来，然后客服人工去进行分类，递交给对应的人员处理之后，在一一回复给用户，里面存在的大量的重复问题和重复的反馈，而吐个槽正是基于以上痛点，来帮助运营节省体力和脑力。
　　①常见问题列表
　　后台提供自定义的常见问题设置，完成编辑之后，直接实时显示在前台，供用户快速查询，这样一来就把一部分重复问题扼杀在襁褓之中了，至少可以减少用户20%的重复咨询量，让客服们有更多的精力去处理新反馈。
　　②问答有效性标注
　　运营对于有些常见问题的回复设置，可能对于用户来说是没有任何帮助的，吐个槽通过UGC的方式让用户直接反馈，帮助运营人员更好地辨识出哪些是有效问答，哪些是无效的，当被标记的无效次数超过一定量时，运营则可以进行及时处理，更新对应问题的回复答案，更有效率的帮助用户解决问题。
　　③批量回复
　　回溯传统的操作，为了保证用户的满意度，运营对于同类问题也总是要一个个回复，其实做的是无趣又重复的工作，而目前吐个槽提供对于同一类型的问题，批量回复的操作。结合本身的帖子标签的筛选功能，可以快速选取出一批同类帖子，极大提高回复效率，原来回复10个用户的时间，现在只需要1个用户的时间。
　　④反馈分类
　　通过结构化的问题分类设置，让用户在上传时就选择好问题类别，简化运营后续处理问题时的分流操作。当然也许有些用户会将问题分错类别，所以需要考虑，运营人员可以在后台进行对应反馈类别的重新修改。但是这个功能的推出，也至少能帮助运营节省很大一部分工作量，因为类别定位清晰的话，分类错误用户占少数。
　　⑤数据导出
　　对于运营和产品来说，也是会经常要求技术的小哥哥，帮忙直接导出数据看板，因为需要做对应的反馈分布分析，以便更好的对产品体验进行调优。假如是一个资讯的APP，有很多用户反馈内容无法收藏，占比高达10%，那么就很有可能说明在这个功能点上出BUG了，所以报表的导出更便于全盘的去多维度看问题。而系统能自动导出，更是节约了团队内部间沟通的人力成本。
　　4. 产品经理（脑力）
　　对于产品经理，考虑的是能否第一时间采集到用户的真实声音，自己做的产品功能特性是否被用户认可等，他们一直缺乏的就是一个直通渠道，大多数公司，都是运营在用户和产品之间传话，显然会导致信息衰减和失真，产品经理就需要不停的去猜测用户的真实想法是什么。
　　①直面用户
　　可以直接收集到用户的联系方式QQ/微信/邮箱，这样就便于产品们主动上手，直接＂加好友＂，对于重点用户进行深度沟通，采集需求，获取产品新创意。
　　5. 用户（时间）
　　对于用户来说，他们期待在无助时，可以有入口直接反馈联系到平台工作人员，第二个是能实时知道提交问题的处理进度，这样会使得自己更加安心。
　　①操作便捷
　　只用简单的拣选问题分类，然后填入具体情况加自己的联系方式即可提交反馈。亲测大概1分钟不要就能搞定，试想如果你当前已经遇到问题，正是心烦意乱之时，你还让我填写APP版本号、手机机型，估计就崩溃了。
　　此时大部分通过拣选，是可以极大提高录入效率的，而在后台配置的三级分类加一个文本描述框，也基本可以完成重要信息的采集。
　　②及时反馈
　　用户如果使用qq登录，管理员回复时则吐个槽会直接邮件通知用户；如果是微信登录（需在移动端），回复后会拉起一次性微信订阅提醒，用户选择接受，则管理回复该用户，用户将会直接收到用户提醒。如果运营人员能够第一时间高效回复的话，这种点对点的触达，能够让用户获得很大的安全感，提升对品牌的信任度。
　　总体来说，服务B端的产品，需要考虑整个价值链上的所有角色，包括产品购买的决策者，最终的产品使用者，需要全盘兼顾。＂吐个槽＂通过提供免费的用户意见反馈工具，无障碍接入互联网产品的各个终端，快速帮助企业处理用户反馈，改进产品，提高企业行业竞争力，目前看来是极有机会冲出来的。
　　三、特性优化
　　优化需要基于场景，而用户反馈的整体路径，大体分为以上四个步骤，下面我将分不同处理阶段，提出个人认为最重要的一个改进建议（其中包含产品及运营手段）：
　　1. 用户反馈
　　站在企业主的角度，用户不是反馈的问题越多越好，而是反馈的问题越具有代表性越好，越能提出解决方案的用户越好，产品的设计需要激发更多用户多提出有建设性的建议和点子，让用户参与产品共建。也即企业变相在外部构建一个＂智囊团＂，那么赏金激励也许是最好的手段。
　　建议奖励金：
　　前台开辟一个建议专栏区，供全体用户讨论；
　　运营人员可以在后台配置该栏目内容（主要来源-用户直接反馈，运营人员自建问题）——可以简单理解为基于产品的问答社区；
　　运营人员检索优质建议，一旦被平台采纳，则直接给予用户奖励金；
　　在后面版本更新中，加上鸣谢清单——给予建立者＂昵称＂露出。
　　这样做的好处在于，从被动的等待用户反馈，变成主动邀请用户提建议，目前是开通了全体用户的打赏功能。但是我个人认为，更应该给予后台运营人员权限，直接对优质建议进行小额打赏。
　　因为对于普通用户来说，给予打赏的动力不大，他们只会对解决自己问题的回复打赏，而不会对提问题进行打赏。而且最终好的建议被采纳在产品中实现，出用户的鸣谢清单，更是可以增加用户参与感和荣誉感，打造品牌忠诚度。
　　2. 反馈处理
　　其实在日常的运营工作中，有一部分FAQ的问答功能是可以展示在外面，供用户直接浏览和观看的，比如：腾讯视频、淘宝网。
　　但是其实还有一部分是，对于用户的回复内容不能展示在外的，比如：您的问题我们已经收到，正在处理中，大约需要3个工作日；您反馈的问题已经修复，非常感谢您对我们产品的支持等等，
　　快捷回复：
　　对于以上这些场景中，与其每次让运营重复输入相同内容，还不如在回复之时，给予快捷短语列表让其直接点选，快速调用，这样也可以极大提高运营处理问题反馈的效率。
　　所以也许后台需要还开设一个版块，就是快捷回复配置，如果常规使用的快捷回复非常多，可能达到20-50个，则可能还需要做分类功能；如果多到100多个，则需要搜索功能，因为最终的目的还是为了更加快速去回复用户，效率为王。
　　3. 进度跟踪
　　这边提出的进度跟踪，指的是运营在接受到用户反馈之后，将问题分发指派给产品或者技术，之后跟进处理进度的阶段。而此项一般嵌入在企业内部的项目管理工具中，做这一领域的TOB产品太多了，所以就目前吐个槽来看，建议是不要碰这一块的。
　　因为腾讯自身也出了一款tapd产品，刚好就衔接上了这个流程，做企业内部协同以及敏捷开发，所以暂时没必要投入资源进行优化。
　　4. 用户通知
　　目前通知的方式，主要为微信消息以及邮件的方式，自己亲测了一下，响应效率极快，大约回复反馈后，在2秒以内就会推送出去，但是推送出去，不一定代表用户看了，用户看到了回复，也不代表就满意当前的处理结果，建议做出如下优化：
　　反馈评价：
　　①埋点加入
　　当回复消息通过吐个槽推送给用户之后，后台显示用户是否查看，每天展示数据，提示运营持续跟进，后面可以通过加微信或者补发短信或者邮件的形式进行通知（如果用户有填写）。
　　②二次反馈
　　基于微信生态中的消息反馈，可以在回复内容中，多加选项按钮【已解决】【未解决】，询问＂用户提出的该问题是否得到解决的＂，用户点击【已解决】，则说明处理方式有效；若点击【未解决】，则需要产品运营二次跟进，方法同上。
　　四、未来畅想
　　虽然＂吐个槽＂目前还是一个用户反馈平台，但是未来发展的终极形态，我认为应该是一个企业与用户共建的＂产品协作平台＂，未来的企业将会更加开放，更加以用户为中心。当整个平台中积累了大量优质的＂产品体验官＂时，这个群体里能爆发出的能量是惊人的，＂需求多出于抱怨，创意多出于用户＂，让用户喊出声来，给他们更高效的反馈渠道。
　　中国目前的互联网水平已经处于全球的领先梯队了，未来可对标的产品也将越来越少，抄袭将不复存在，引领企业发展的一定是创新，期待＂吐个槽＂中能孕育出更多的创新机会。
　　相关阅读
　　腾讯吐个槽产品测评大赛报名启动，iPhone XR等你来拿！