管理案例把果盘装满

　　服务要讲诚信，这句话很多人都在说，但要真正做到并不是一件容易的事。贵宾公司总经理王芳在一次巡视头等舱候机厅的时候发现,客人桌上果盘里的各种坚果常常只能覆盖盘底，而且多是些花生之类的便宜坚果。而按照服务要求，果盘本应是满着的,而且服务员应该密切注意果盘，一旦少了就应立刻加满。为什么没有按照服务要求来做?王芳立即叫来现场主管询问详情。
　　主管解释说,自主经营后，大家的成本意识都比较强，各方面都想着节约，而旅客偏偏又爱捡腰果等价格较贵的坚果吃，服务人员怕浪费太大，所以减少了添加的频次。对照服务流程，王芳发现里面并没写明具体该什么时候添加果子、添加到什么程度，这意味着管理上还存在一定的漏洞。对此，贵宾公司迅速组织召开了管理人员碰头会，会上强调了诚信是对旅客的尊重和信任，要严格遵守对旅客的承诺，企业再节约也不能用苛扣、降低对旅客的服务质量的方式，以后必须杜绝这种现象的发生。为了有章可循，贵宾公司修改了服务流程和标准，规定＂当果子少于二分之一时必须立即添加至满，坚果的品种要均衡＂，从细节的修改上增强了管理流程的可操作性。
　　这是一个细节制胜的时代。任何企业，即便有了正确的战略、适合的经营方针，如果不能耐心地、不厌其烦地去细化与落实，如果没有对细节无限的苛求，依旧是无论如何也不能树立自己的竞争优势。