浅析企业在对外接待工作中的可行性研究
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刘何萍 张丹 陈筠 黄嘉佳
摘要：对外接待工作是企业行政事务和公关活动的重要组成部分，本文以企业CIS理念在对外接待工作中的可行性研究为出发点，通过导入接待理念，规范行为，视觉符号等进行对外接待工作创新研究，提出适合Z企业接待工作改进办法，以期不断强化企业的对外接待形象设计和推广，有助于企业获得社会公众的信任和支持，促进企业经营业绩长足增长。
关键词：企业CIS 对外接待 可行性研究
一、绪论
随着企业的飞速发展，企业对外接待工作任务也日益增多。这不仅是企业信息交流与对外联络的重要途径，是服务公司发展大局的基础性工作，也是展示企业形象的窗口工程，更是打造企业软环境建设的重要组成部分。在＂十三五＂开局之年，提升企业对外接待工作，也已成为企业接待部门研究的一项重要课题。近年来，企业识别系统已经被引入一些成熟企业的文化建设中，并取得了显著的效果。比如，海尔集团多年形成的＂真诚到永远＂、＂客户满意＂等文化，俨然成为海尔核心竞争力的重要组成部分。强化企业的对外接待设计和推广，可强化企业形象，突出企业个性，更有利于企业在激烈的市场竞争中抢得先机。
Z企业是国有控股上市公司，从事多领域产品的研制开发、生产、销售和服务，有明确的经营理念和企业使命。本文通过研究Z企业接待工作现状，调研发现该企业曾投入重金用于对外接待工作中展厅、咖啡厅等硬件设施打造，缺乏系统完善的对外接待工作理念和流程，适合通过导入企业识别系统，提升Z企业整体接待工作水平。
二、基于企业CIS的对外接待概念
企业识别系统Corporate Identity System，简称CIS，主要由MI（Mind Identity）理念识别、BI（Behavior Identity）行为识别和VI（Visual Identity）视觉识别三方面组成，是为塑造企业醒目统一的组织形象而策划的识别系统。而企业对外接待工作则是指对来访企业从事视察调研、检查指导、洽谈项目、参观交流等公务事由的各级领导、专家、同行或高校学生的接待与服务性工作。因此，对外接待工作必须融入企业CIS，才能使企业获得更加广阔的发展空间、延续更强的生命力与产品行销力。
首先接待服务工作理念MI的建立应是对外接待工作的主导内容，决定着对外接待的定位和风格，可准确指导企业对外接待工作的发展方向。其次是强化接待服务过程中的企业规范性准则，形成企业上下一致的日常行为BI，企业对外接待理念才能落实到实处，推动接待工作良性发展。再次是接待活动中所使用的向外界传达全部视觉形象的符号VI，能及时地、鲜明地向来宾传达企业的信息，以此塑造企业良好形象，体现企业个性风格，令来宾印象深刻。
三、企业CIS在对外接待工作中的可行性研究
将企业CIS理论引入到对外接待工作中，有利于主动适应企业的发展进步，在激烈的市场竞争中，从内到外、从思想到行动等多因素促进企业的良性发展。
1. MI可行性分析
接待工作中的理念打造主要是指在充分理解企业使命、愿景和战略目标的前提下，结合企业自身的文化特色，将接待MI作为接待工作的内在纽带，联系着接待全过程，为接待工作注入思想，提升档次，打造品牌。据研究分析，Z企业绝大部分创新源自于用户，一直秉承＂用户第一＂原则，因此对接待MI打造应符合公司的核心价值观，可从树立企业文化理念、精益管理理念、全局统筹理念、以人为本理念、敬业奉献理念等入手，如树立＂为来宾提供高附加值的接待服务＂为出发点，提倡信息化管理、特色化定位、精益化流程、有序化运作、个性化服务、精心化完成，将企业精神潜移默化的融入企业对外接待中，从而使来宾接受并认同企业的经营宗旨、经营思想和经营策略。
2. BI可行性分析
将企业接待MI物化在相应的BI方式上，通过接待规章制度、行为规范、管理方式等体现出来，从而获得来宾的识别和认同。
首先，接待工作需要拥有系统的申请、批准、落实以及反馈流程。一项接待工作的顺利完成需要有大量的辅助性工作，需要不断提升和激励业务经验。企业可依托信息化平台，建立来宾接待管理流程。Z企业早在2010年时引入了办公自动化软件（OA），最初希望能节省行政审批时间，提升员工公务办公效率。借助该已成熟的信息化平台，增加设计接待流程流转单，顺利完成接待工作信息化打造。一个表单的流转，便可完成数项基础性工作，大大减轻了申请报批、填单统计、记录归档等工作，更是方便了各部门沟通顺畅，极大地提高了工作效率。信息化平台的构建，对优化资源配置起到了有力的推动作用，可为接待部门和申请部门带来了双赢的结果。
其次，接待工作中，来访人员首先接触的是接待人员，接触最多的也是接待人员，往往来宾会通过接待部门这个＂窗口＂来了解企业、认识企业，因此接待部门的建设和培养非常关键。Z企业在打造＂学习型团队＂建设方面有着多年培训经验，借助已有的培训模式，有针对性的发挥管理部门和基层单位的行政职能，推选出一批具有一定接待业务能力的兼职工作人员参与企业接待工作，定期开展专业知识学习、礼仪规范培训、参观路线训练、外出学习考察、接待行为考核等方式，建立接待工作档案，纳入企业接待工作的统一管理中。
3. VI可行性分析
VI是具体化、视觉化的传达形式，在企业对外接待中，将接待理念、服务制度、接待规范等抽象语意，转换为具体符号概念，通过个性化的企业识别符号来展示企业对外接待工作的独特与精致。
如在对外接待用礼品设计方面可体现企业文化特色。礼品赠送在一定程度上拉近人与人之间的关系，是企业形象的代言人。但各企业应遵循一个共同的特点，即对外接待用礼品应突出企业特色。优秀的视觉设计礼品，可使来宾产生正向晕轮效应，凭借良好视觉形象使得来宾对企业产生良好的印象，联想企业的各项实际突出优势，从而对企业全面肯定。Z企业是制造型企业，精致的缩小版产品模型或拥有企业LOGO标示的实用小物件就可作为其企业亮丽的名片，为双方的后续交往打下良好基础。因此公务接待礼品更多体现交际、展现礼仪、传达企业厚重的文化底蕴。
再次，在参观、餐饮、住宿等方面精心设计，更多选择应体现企业文化特色。如Z企业在设计来宾参观路线时，可立足企业特点，充分展现企业快速发展的最新成果，尽可能多的安排突出企业特色的参观线路；在宣传资料等方面，Z企业可借助新媒体和传统媒体平台，从企业历史、企业产业布局、企业文化等角度入手，图文并茂的展示企业最有特色的亮点和优势；在餐饮方面，Z企业应更多地利用企业食堂，挖掘地方菜肴，以适度原则为宜；在住宿方面，Z企业可选择交通便利、整洁舒适的住地，为来宾营造看的用心、吃的放心、住的温馨的良好氛围。
四、结论
对接待工作的认识，远不止简单的迎来送往与食宿安排，从理念上、行为上、视觉上系统全面地提出适合Z企业接待工作改进办法，从实际出发，不断研究和探索做好对外接待工作的新方法、新途径，丰富内涵，开拓思路，才能有望推进企业对外接待工作不断创新。
参考文献
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[2]基于CIS战略的图书馆形象塑造研究[D].天津：天津工业大学，2007
[3]游媛媛.成长型企业CIS传播研究[D].重庆：西南大学，2012