客户会员回访电话话术技巧怎么说

　　随着连锁药店市场的竞争越来越激烈，企业更强烈地意识到谁能拥有更多的忠实会员，谁就能更多地占有市场份额，这将直接决定企业核心竞争力的强与弱。
　　很多企业现如今都在做会员服务，做好会员服务有很多种方式，其中就包括电话回访，但如何能通过会员回访满足各种消费者的需求；如何利用消费积分累积奖励、兑换升级和优惠返利等营销手段，对会员进行有效、准确定位与及时收集掌握第一手资料和信息；如何能有效的对会员进行区别对待、重点关注、预警反馈，有力推动客户满意度、忠诚度的提升，降低因服务不到位造成的客户流失；并将越来越多的潜在客户转化成企业的优质、忠实客户是大家苦恼的。
　　目标不清
　　打给谁，为什么而打，打过去说些什么不清楚；导致被回访顾客接电话后，不知道你到底要干什么；这样造成顾客莫名其妙，不愿再次接受你的回访，同时对企业形象也大打折扣。
　　对回访顾客情况了解不清
　　在回访时对回访顾客的年龄、都是什么时间段来购买的药品、最近常购买些什么药品，积分情况，是否有医保等情况不了解；随便找到一个就打过去；顾客还以为哪来个骗子呢；其实这此资料，在连锁药店会员系统中都能查询到，在回访时我们抽出三分钟对顾客的资料看一遍，这样电话打过去，也知道说些什么；否则，无准备的回访，顾客也烦，员工也很累，企业钱花了事没做，还起反作用。
　　未做好时间预测及人群选择
　　有些顾客为年青人或中年的顾客，这些人大部分为上班族或创业者，白天这些人都很忙，不方便接听回访电话，一般应选择在下班后进行回访，特别提示星期天上午不要给这部分人群回访，年青人都想睡个懒觉，你懂的；其二为老年人及家庭主妇，一般应选择在上午的9时与下午的16时间之间回访，这期间这部分人群比较清闲，很适宜聊天；时间与人群的正确选择可以有效提高回访成功率，节约回访成本。（回访话术）
　　客服人员素质待提高
　　回访客服人员的情绪、言语、话术、临场应变能力与技巧，对回访效果及目的能否达成，起到决定性因素；如回访客服人员当天情绪不好，精神状态不佳，最好当天就不要做回访了，可以临时调整做整理回访资料等工作，待情绪稳定后再行回访；电话回访的一般话术及常见内容：
　　您好，我是XXX客服，您XXX时候在我们这购买了什么产品，我能占用您一些时间，向您了解一下您使用的效果吗？
　　您到药店购药时服务人员对你的服务态度是否满意？
　　您对我们药店的药品种类及价格是否满意？
　　您对我们药店的的质量及疗效是否满意？
　　我们药店的服务人员在你购药后是否告知服用方法及使用注意事项？
　　我们药店服务人员在你进店和离开前时，是否有问候语？
　　我们药店您对到我们药店购药的总体评价是否满意？
　　您对我们药店还有什么意见，我们将以全力改进我们的服务工作？
　　最后，感谢您对我们工作的支持和协助，有事请拨打xxxxxxxx，我们随时为您服务。
　　未做提前预案与准备
　　在回访前回访客服人员要充分做好准备；回访中顾客可能提到的问题如：购买的药品怎么服用？服用期间应注意些什么？器械怎么使用？服药后出现了一些症状怎么处理？服用效果不好怎么办？患病应该服用那些药品？你家药品比XX贵？你家药品比XX便宜了是不是假药？等等诸如此类的问题，做回访前一定做好相应的准备，如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知，如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如：＂你问的病症，我不太了解，我们公司有专业医师可以解决您的问题；您看是否可以定一下什么时间您方便，我会预约我们医师对您进行电话回访。＂
　　会员资料不完善
　　连锁药店在办理会员卡时一定注意前期资料填写与登记，这项将直接决定会员的成效性；如资料不全，我们就无法对其进行分析和定位，更谈不上回访提升其忠诚度与满意度的难题了；会员资料可以通过办卡时的资料填写与消费时的二次完善来整理；会员主要资料应有以下几个方面：会员姓名、有效证件号、年龄、出生年月、性别、家庭住址（区域）、联系方式；附属资料：是否医保用户、是否定阅药店免费咨询及健康资料、是否接受回访、是否参加回馈活动、是否需求某类商品或疾病的最新咨询；通过以上的资料，企业就能对会员进行有效的区分，并进行定向的回访；特别注意的是顾客明确表示不愿再次接受回访，一定要在系统做好标志。
　　未做好人员的选择与培训
　　一般客服人员应具有亲和力，言语表达能力强，语速适中轻柔、话术清晰，具有良好的倾听能力与情绪控制力。
　　对客服人员上岗前培训也是至关重要的，个人认为做为回访的客服人员，企业应对其培训以下十个方面内容；
　　一是企业本身企业文化；
　　二是企业各主要部门职责、门店位置大小及主要负责人员姓名及联系方式；
　　三是企业现行会员销售政策；
　　四是企业各项制度及运作模式；
　　五是经营产品的认知；
　　六是企业处理事件的原则；
　　七是企业营销模式；
　　八是工作职责与薪酬；
　　九是工作标准、流程、专业技巧的学习；
　　十是技能的演练与实操。
　　激励和考核不明确
　　对一名回访客服来说，做的好有什么好处，做的不好有什么坏处是解决其动力问题；什么算做的好，什么算做的不好就是解决服务的标准和考核问题。