写字楼客户满意度评估指标体系的设计
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摘 要：随着经济的高速增长和第三产业的蓬勃发展，中国商业写字楼的建设规模迅速增加，写字楼的快速发展也逐渐成为城市经济发展的一个重要载体。在世界500强企业、国际金融、保险公司纷纷入住中国写字楼的背景下，如何真实的了解高端客户的需求，并对楼宇的管理水平给予客观的评价，对客户提出的问题做好分析及解决，保证楼宇的长期盈利应成为每一个写字楼运营企业需关注的重点。因此，设计合理的写字楼客户满意度评估指标体系来达到上述目的是本文研究的主要内容。
关键词：写字楼;客户满意度
中国的商业写字楼历经近五十年发展巨变，才有了如今的城市里高楼耸立的繁华盛景。而写字楼得以迅速升级转型，与企业发展需求有着密切的联系。从60年代的办公楼，到70年代仿酒店式写字楼;从80年商住写字楼到90年代智能型商务写字楼的崛起，写字楼的发展随着经济的突飞猛进，不断满足不同时代企业的需求。随着21世纪商务综合体的出现，写字楼发展更集中于以提高人性化、环保性、智能化的绿色办公空间，力求提供低成本、高效率的商务平台，融合了更多的＂互联网＂元素，办公空间更加开放式，同时向着高于如今领域的高层、智能、综合、灵活的方向发展。在写字楼发展近五十年的长河里，高端写字楼已经成为一个城市对外的形象展示，不论是市场化行为还是政府对城市发展规划，都不可避免这一商务商业载体的迅速崛起。
如今，随着世界500强企业、国际金融、保险公司纷纷入驻中国北京、上海、深圳等重要城市，作为其办公选址的写字楼必然需要符合其需求。从硬件配置及软件服务及管理上，必须与国际水平及标准需保持一致。因此，作为写字楼运营公司或物业公司势必要采用客户满意度评估的形式，了解上述客户的需求及问题并做出分析，从而改进硬件或软件的问题，提升整体运营水平保证写字楼的盈利及品质。
对于写字楼客户满意度的评估方法，许多国内的公司还是采取借鉴住宅满意度调查的形式，来设计写字楼的调查评估指标。二者虽然在基础评估指标方面具备相似性，例如安全消防、维修保养、环境绿化、客户服务等，但鉴于住宅与写字楼功能性质不同以及客户需求不同，因此在设计调查评估指标时，还应关注以下内容：
一、写字楼产品本身的形象及外观
作为客户选择办公地址的首要因素，写字楼的形象及外观必须更能符合客户公司本身的实力及品质。因此在设计评估指标中，应包含大堂、电梯、公共区域楼梯、出入口与外围广场、洗手间以及商业配套设施等内容。
二、安全服务
客户对于写字楼的安全管理要求，相对于住宅来说更全面、更复杂、标准等级更高。这与写字楼本身的功能与设计、客户办公的实际需求向对应。由于写字楼产品本身高度较高、人员密度较大、设备设施较多，与住宅相比公共开放性更大。因此，存在更多的安全风险因素，客户对于安全的重视成为满意度评估中的重要指标。
在设计安全指标的内容时，应细化为两部分：
（一）消防安全
在某些评估机构的调查内容中，关于消防安全的指标通常以消防设备设施的完好度为主。但从实际管理工作经验来看，这只能算基础的内容且对于客户来讲这应是物业公司或运营公司应做到的基本服务承诺，无法更好的提升客户的感受。因此，在设计指标时更有站在客户的角度区考虑问题，例如在美国BOMA协会所制定的专业评估中，针对消防安全的评估指标侧重于对客户的安全培训计划的实施及效果，以及发放的资料是否对客户起到提示、指导的用途及目的。此外，对于突发紧急情况的通知、物业人员应对紧急情况的能力也是评估指标中重要的考察内容，与客户的实际感受息息相关。
（二）公共安全
写字楼的公共安全除消防安全外，对于公共区域内设备设施的安全性、非办公时间人员出入的管理、写字楼整体的门禁管控（高端的写字楼项目已实施人脸识别系统等）、安保人員的专业能力及知识水平以及服务态度，应对客户的安全需求的反映等，都应组成评估的系统指标。
三、电梯系统
作为写字楼重要的运输设备，电梯的服务感受深深影响客户对于写字楼的评价。例如电梯的平稳度及速度、电梯的等候时间、电梯的提示作用等。尤其是在上下班高峰以及中午用餐高峰期间的电梯服务，成为客户评价的重要考虑因素。
四、工程设备运营
对于写字楼客户来讲，工程设备的服务体验除了所提到的电梯外，对其自身影响最多的因素主要有夏季、冬季空调供冷和供暖的温度;空调运行的时间、公共区域的维修及办公区域的维修服务等。随着社会的发展，客户更多的关注身体健康安全，例如国内出现的雾霾等严重恶劣天气，客户将重点要求写字楼运营公司采取措施确保办公区域内空气质量达到国家制定的标准。
五、清洁服务
与住宅相比，写字楼的情节服务等级更高且覆盖内容更多。大堂、客户所在楼层的公共区域、电梯、楼梯、其他公共区域、出入口及广场都是情节服务评估指标的具体内容。另外最重要的评估指标，则是写字楼洗手间的清洁服务的感受，其中洗手间内的设施洁净程度（小便器、座便器、洗手台、镜子等）、空气味道、配置物品（擦手纸、烘手器、洗手液的种类、某些高端写字楼配备梳子等）、使用时的舒适程度等（灯光、装修风格、装饰品、隔断内提供的挂衣钩、存放手机或手包的隔板、温馨提示等）都是客户对洗手间的最直接的体验评价。
六、车场服务
对于写字楼客户来讲，停车服务体现运营团队管理的水平。在停车场服务的评估指标中，除了车场服务人员的态度、专业知识及水平外，停车场的车位数量、光照度等也是其中重要的因素。
七、租赁服务
写字楼的服务水平不单单是物业团队的服务水平，客户关心的内容是由租赁和物业服务二者的综合水准，这也是写字楼与住宅最主要的区别之一。在BOMA、盖勒普等国际知名协会、第三方咨询评估公司的调查问卷中，已将租赁服务的内容涵盖在写字楼客户满意度评估指标之中。在客户对服务认可度上，写字楼的租赁及物业服务已成为一个整体不再割裂开来。关于租赁财务结账的流程、效率、租赁服务人员的态度及服务水平的评价，也将影响客户选择办公地址的考虑因素之一。
因此，在设计满意度评估指标内容时，写字楼的相关指标应紧紧结合写字楼客户的需求及其本身特点。在制定时可考虑设置多级评估指标，按照逐级细化的原则，将指标内容设计全面并能真实反映客户的意愿。
满意度评估的意义在于了解客户对写字楼产品、服务的真实感受，客户满意就是客户期望与客户实际服务感受的比较。简单地说，如果客户的感受满足了他的期望，即＂期望确认＂，客户就会满意。如果感受与期望不相等，即＂期望不确认＂。客户满意更加强调客户接触后实际感受到的服务与客户对服务期望的服务之间的差距，即＂客户满意=实际感受的服务-期望的服务＂。
在满意度评估中体现客户的满意程度，就需要采取态度测量技术进行具体的量化处理，在具体实施中通过相关工具实现。在目前的评估工具中，有李克特量表、模糊综合评估模型等。考虑到实际使用时普遍性及便利性，建议采用李克特量表。将客户的满意度设定为五级，分别为＂非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意＂，并按照级别赋值为＂5、4、3、2、1＂等，在实际计算中汇总各级别的分值，并最终计算除结果。需要特别提醒的是，满意度的评估结果是根据客户的主观感受计算出来的分值，它是与满意率有明显区别的。因为满意率的计算只是指接受调查的人口中，对服务选择＂满意＂的人所占的比例。具体到计算公式可明显看出二者的差異：
满意度指数=∑（各分值×各分值对应抽样户数）/抽样总户数;
满意率=∑（选择＂非常满意＂、＂满意＂、＂基本满意＂的抽样户数）/抽样总户数。
对于写字楼运营公司来讲，若想真正的了解客户的需求及对服务的真实感受，必然要采用满意度的评估计算方式才能达到最终的目的。
综上所述，设计合理的写字楼客户满意度评估指标体系，应当是每一个写字楼运营公司（地产公司及物业公司）都应当重视的关键工作。做好客户满意度评估，是了解客户需求及变化、找出运营中存在的问题并及时提出解决方案、建立长效机制不断完善服务能力，从而挽留优质客户、增加市场的竞争力、提升服务人员的服务技能及专业知识、提升综合运营管理水平，最终实现写字楼项目资产升值的目的。因此，合理的满意度评估指标体系，是实现上述目的的最佳途径之一。
参考文献：
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