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导购标准接客签单流程字诀你学会了吗


  接待标准流程:分为语言标准、姿势动作
  语言标准:真诚面带微笑、使标准普通话,除非客户要求否则尽量避免使用方言(粤语视情况);语句清楚,语言文明,语速适中,思路清晰,表达明了,使用规范的尊敬用语"您、请、慢用、对不起、抱歉、不好意思、再见、谢谢"等;不可大声喧哗、三五聚众、交头接耳、互称外号等。
  姿势动作:迎接客户→引导客户→问候礼仪→产品介绍礼仪→入座礼仪→奉茶礼仪→递交物品礼仪→接送名片礼仪→中途离场/返回礼仪→送客礼仪
  1、接待标准流程(迎)
  服务流程第一个字是迎,客户对品牌、店面美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立,应该在7-30秒之间,给客户留下第一个好印象。所以,店面导购在迎接客户时要做到"两个必须、四个标准"。
  必须穿工装:要求每位导购在店面上班期间必须穿工装,仪容仪表、接待礼仪符合服务礼仪规范。
  必须有门迎:每一个店面必须安排导购在店门口站位,作用有两个,一是可以给客户提供及时的接待服务。二是可以随时开展客户拦截,增加进店客户数。
  门迎岗位安排:以店面动销人员排班表为依据,由店长安排销售人员轮流负责门迎工作。
  4个标准:
  一个标准微笑:迎接客户时候,必须面带标准笑容。
  一个标准鞠躬:迎接客户,在客户距离自己1米距离时,上身15度鞠躬。
  一句标准问候语:您好,欢迎光临xx店,家居顾问XXX为您服务。
  一个标准引导手势:客户距离半米时,侧身并伸出靠近店面的手给客户一个引导手势,引领客户进店,不可过度弯腰。
  2、接待标准流程(引)
  服务流程第二个字是引,就是引导客户在展厅里了解产品。在引导的过程中要做到"一持,二看、三遵循、 四节点。"
  一持:引领客户进店了解产品时候,必须手持谈单工具,不允许空手引领客户。
  二看:一看客户交通工具、行走神态、饰品衣着判断客户消费能力、性格特性、群体中谁是决策人。二看客户神情、目光、肢体动作,判断客户对那类产品感兴趣。
  三遵循:
  遵循动线方向引领。
  遵循客户走向跟进。
  遵循在客户侧前方40CM位置。
  四节点:
  关注利润产品。
  关注畅销产品。
  关注特价产品。
  关注基材、五金件对比看板。
  在这里呢需要配合中位引导手势
  3、接待标准流程(问)
  服务流程第三个字是问,提问是和客户沟通的开始,有技巧的提问可以尽快掌握客户需求,给客户做出合适的推荐。和客户沟通询问要注意五个要点。
  第一个要点:要先易后私,就是先问一些客户愿意回答不涉及客户隐私的问题,如装修风格。再问一些涉及客户隐私类的问题。如详细地址。
  第二个要点:询问方法上,采用封闭式问题为主,开放式问题为辅的询问方式。如:大姐,您家准备装中式风格还是欧式风格?封闭式问题有利于客户选择回答。
  第三个要点:询问时候一定要注意互动交流,不要一味的问客户问题,更不可以等着客户提问。这两种情形都是无法获得客户信任的表现。
  第四个要点:在询问和沟通的过程中,一定不要吝啬我们的溢美之词,多夸奖客户,肯定他们的眼光,赞扬他们的选择,就会得到客户信赖。
  第五个要点:不要粗暴的否定客户,即便客户对品牌、对产品有错误的理解和表达,也要委婉的说出正确答案,不可以简单粗暴否定和反对。
  4、接待标准流程(导)
  服务流程第四个字是导,就是引导客户了解产品,选择产品。在引导客户的时候,除了充分展现专业知识以外,需要注意四个要点。
  第一个要点:产品介绍要有逻辑顺序,不要东一榔头西一棒槌,没有条理。先整体后局部、从上往下、从左往右,从外向里。
  第二个要点:聚焦推荐,不要给客户太多的选择。给客户太多的选择反而无法让客户聚焦,难以做出选择。正确的做法是引导客户在两个、最多三个产品里做出选择。
  第三个要点:榜样的力量。引导客户的过程中,充分利用签单强、客户感恩墙、客户家实景照片等道具,让客户有直观的认识,用榜样的力量影响他们的选择。
  第四个要点:充分利用电子工具。要充分利用店面电子类工具,如Ipad、手机、让客户从不同的角度看到产品的优点。
  5、接待标准流程(坐)
  服务流程第五个字是坐,就是让客户坐下来,坐下来沟通,坐下来交流,坐下来慢慢的说。一定要记住,让客户坐下来,签单成功率提升30%。在让客户坐的时候需要注意规避四种情形。
  第一个要规避客户视线面向开阔的方向,这样的位置安排,客户注意力容易被其他人干扰,影响沟通效果。
  第二个要规避远离决策人,决策人在选购产品的过程中是可以做出是否购买的决定,距离决策人远,沟通效果不好,让决策人感到受到自己不被重视。
  第三个要规避和客户面对面就坐,对面坐下会造成沟通不便,有对抗谈判的场面暗示。正确的坐法是,和客户呈L型方向坐下。
  第四个要规避其他事项干扰,和客户坐下交流的时候,一定要专心,不要接听电话,不要临时去处理其他事情。如果确实需要,要给客户致歉,获得客户同意。
  6、接待标准流程(画)
  服务流程第六个字是画,就是在客户交流、介绍产品的时候,把需求记下来,画出来,把给客户的推荐,基本的设计理念画出来,让客户更直接的看到自家的衣柜。总之,销售过程中话不如画。
  画草图:和客户第一次沟通,用手绘草图的方式,让客户短时间内记住品牌、记住产品,记住设计,记住导购。
  画设计图:销售过程一定是经过和客户多次交流和沟通,当再次邀约客户的时候,一定是给客户有一个设计图,这样的邀约和沟通才有价值。
  画下单图:销售锁定的标志就是可以认可最终的产品设计图,并同意向工厂下单,所以此时的设计图非常重要。一定要确保客户所有需求被满足,所有配件没有遗漏,所有尺寸准确无误。
  7、接待标准流程(算)
  服务流程第七个字是算,就是在客户交流、介绍产品的时候,把一些必须的数据算出来,呈现在可以面前。例如面积、用料,价格等,算价格对客户决定购买非常重要,在算价格的时候遵循两个原则,同时要使用技巧化解客户对价格的异议。
  从少原则:第一次接待客户,给客户预算产品总价的时候,一定是从少原则,也就是说尽量的把总价往少预估,以免客户觉得太贵。
  延后原则:所有非标准的配件需要加钱的时候,不要立即报出,可以适度延后,到客户满意产品和设计的时候,再慢慢的加上。
  五级报价:给客户报价的时候,采用五级报价方式,更有效化解客户价格异议。
  价格异议处理;当客户对产品价格产生异议的时候,一定要用技巧化解,而不是毫无原则的给客户降价让步。没有技巧的降价让步,反而会增加签单的风险。报价和价格异议处理的时候,一定要记住一句话,"您喜欢吗?您今天能定下来吗?"
  8、接待标准流程(留)
  服务流程第八个字是留,就是通过交流沟通,让客户留下联系方式。从不同员工的表现来说,留可以分为三重境界,分别为留号、留人、留心。
  第一境界:留号,就是让客户留下电话号码或者微信号,方便后续联系和服务。
  留客户联系方式,可以使用礼品、优惠、回馈等方式。
  留客户联系方式的时候,一定记得还可以选择微信号码。微信号码做客户服务跟踪,会减少对客户的干扰,降低客户的抵触和反感。
  此类客户后续服务跟踪邀约有难度。
  第二境界:留人,在客户接待过程中,因为导购的良好表现,客户对品牌,对产品、对导购都有很好的印象,这类客户后去跟踪就会比较容易。
  第三境界:留心,因为导购卓越的表现,让客户解除所有心里防线,彼此成为朋友,这类客户成交签单就很容易。更主要的是,以后会给其他人做宣传和推荐。
  9、接待标准流程(送)
  服务流程第九个字是送,就是完成客户接待以后,送客户离店。送客户离店要主要两个细节,第一是保持礼仪,第二是让客户推荐。
  送出门: 给客户开门,送客户到距离门店门口5米以上,或者把客户送到停车场。
  送资料:送客户离店时候,一定要给客户准备一份资料,包括产品宣传单页、活动宣传单页、导购的名片、以及随手礼。但是一定要记住,不要把详细报价资料给没有签单的客户。
  送随手礼——纸尺,随身携带方便,装修看建材家居随时使用,贴心,实用。
  在和客户分别的时候,一定不要忘记让客户推荐我们品牌。
  对未签单客户:大姐,您如果还有需要衣柜的朋友,你一起带来,我会给您优惠。
  对签单客户:大家,您如果还有朋友需要衣柜,一定记得推荐我们品牌,我会给您朋友做好服务
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